課程對象：全員

課程時長：2天

授課方式：互動+研討+參與+講述，引導式授課法，營造現場互動氣氛的同時，強調內容的實用性，切實解決或改善實際工作問題。

授課老師：鄒文強

課程大綱：

第一模塊  卓越溝通心態(tài)與理念

★ 活動：優(yōu)秀團隊“你我他”—團隊組建與熔煉

一、卓越溝通的前提：重新認識人性本質

1、  人性的需求：尊重、認可、接受、交際和自我價值；

2、  人性弱點：自我利益、內心防護和擔憂埋怨。

二、新世紀管理觀：人本管理思維

1、  人是獨立的個體；

2、  不要希望擁有完美的個人；

3、  管理下屬的核心是領導人心；

4、  調和任務與下屬需求的矛盾。

三、情感式的溝通心態(tài)

1、克服心魔：自我溝通

◆  擔憂、顧慮、懷疑、恐懼

◆  突破自我溝通的障礙：職位、經濟、背景相差較大

◆  心靈凈化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自簡單：快樂溝通

◆     創(chuàng)造輕松愉快的氛圍；

◆     管理的本質：復雜的東西簡單化

◆  雙贏是獲得快樂的本源；

3、你比誰都認真：真誠溝通

◆  建立信任

◆  植入情感，從內心關心對方

◆  引爆雙方共鳴點

4、不要猶豫：積極溝通

◆  主動溝通帶來賞識和機會；

◆  積極心態(tài)代表心靈的陽光和健康

◆  消極心態(tài)的危害

5、有的放矢：目標溝通

◆理解對方和自己的需求；

◆結果驗證所有的溝通行為；

◆目標遞進推動成長；

◆溝通的目標：共享、共識、共和、共贏

第二模塊  360度溝通技巧

一、做成功的下屬

◆     了解、尊重、學習和幫助上司；

◆     匯報工作的心理博弈；

◆     提供方案而非創(chuàng)造問題。

二、做成功的同事

◆讓內部客戶滿意；

◆應協(xié)商而非爭執(zhí)；

◆換位思考，追求雙贏

三、做成功的上司

1、尊重為本

◆     尊重下屬，了解下屬需求；

◆     用愛傾聽

◆     構建同理心

◆     反饋：習慣、地位、脫節(jié)

2、建立個人影響力

◆     建立非職務影響力；

◆     管理溝通的本質：關鍵的少數影響多數

◆     言傳身教：無言的溝通利劍

◆     人格魅力的來源：品質、情商、形象、技能

◆     定期要有非正式的溝通；

◆     學會授權，給下屬空間；

★  案例研討：如何與小李溝通？----分組研討，代表發(fā)言，講師點評。

第三模塊  跨部門溝通和沖突處理

一、跨部門溝通的難點

◆     利益主義，封閉主義；

◆     打破部門之間的壁壘；

◆     移情換位思考；

◆     共同的愿景和目標

◆     企業(yè)價值鏈原理：每個環(huán)節(jié)都重要

二、企業(yè)沖突類型

◆一次調研引發(fā)的思考；

◆破壞性和建設性；

◆沖突發(fā)展的四個階段

三、沖突處理與管理

1、崇尚自尊

◆     充分尊重每一位當事人

◆     沖突分析四緯度

◆     先處理心情，在處理事情

2、

沖突處理四大做法：

◆     冷卻法

◆     注意力轉移法

◆     引入第三方

◆     直接干預法

3、沖突管理流程化

◆     梳理申訴流程

◆     組織定期溝通會議

◆     責任制度完善

◆     開辟多元化的溝通渠道與路徑

◆     尊重基層員工的呼聲