課程對(duì)象：全員

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

授課方式：互動(dòng)+研討+參與+講述，引導(dǎo)式授課法，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氣氛的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的實(shí)用性，切實(shí)解決或改善實(shí)際工作問(wèn)題。

授課老師：鄒文強(qiáng)

課程大綱：

第一模塊  卓越溝通心態(tài)與理念

★ 活動(dòng)：優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)“你我他”—團(tuán)隊(duì)組建與熔煉

一、卓越溝通的前提：重新認(rèn)識(shí)人性本質(zhì)

1、  人性的需求：尊重、認(rèn)可、接受、交際和自我價(jià)值；

2、  人性弱點(diǎn)：自我利益、內(nèi)心防護(hù)和擔(dān)憂埋怨。

二、新世紀(jì)管理觀：人本管理思維

1、  人是獨(dú)立的個(gè)體；

2、  不要希望擁有完美的個(gè)人；

3、  管理下屬的核心是領(lǐng)導(dǎo)人心；

4、  調(diào)和任務(wù)與下屬需求的矛盾。

三、情感式的溝通心態(tài)

1、克服心魔：自我溝通

◆  擔(dān)憂、顧慮、懷疑、恐懼

◆  突破自我溝通的障礙：職位、經(jīng)濟(jì)、背景相差較大

◆  心靈凈化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自簡(jiǎn)單：快樂(lè)溝通

◆     創(chuàng)造輕松愉快的氛圍；

◆     管理的本質(zhì)：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化

◆  雙贏是獲得快樂(lè)的本源；

3、你比誰(shuí)都認(rèn)真：真誠(chéng)溝通

◆  建立信任

◆  植入情感，從內(nèi)心關(guān)心對(duì)方

◆  引爆雙方共鳴點(diǎn)

4、不要猶豫：積極溝通

◆  主動(dòng)溝通帶來(lái)賞識(shí)和機(jī)會(huì)；

◆  積極心態(tài)代表心靈的陽(yáng)光和健康

◆  消極心態(tài)的危害

5、有的放矢：目標(biāo)溝通

◆理解對(duì)方和自己的需求；

◆結(jié)果驗(yàn)證所有的溝通行為；

◆目標(biāo)遞進(jìn)推動(dòng)成長(zhǎng)；

◆溝通的目標(biāo)：共享、共識(shí)、共和、共贏

第二模塊  360度溝通技巧

一、做成功的下屬

◆     了解、尊重、學(xué)習(xí)和幫助上司；

◆     匯報(bào)工作的心理博弈；

◆     提供方案而非創(chuàng)造問(wèn)題。

二、做成功的同事

◆讓內(nèi)部客戶滿意；

◆應(yīng)協(xié)商而非爭(zhēng)執(zhí)；

◆換位思考，追求雙贏

三、做成功的上司

1、尊重為本

◆     尊重下屬，了解下屬需求；

◆     用愛(ài)傾聽(tīng)

◆     構(gòu)建同理心

◆     反饋：習(xí)慣、地位、脫節(jié)

2、建立個(gè)人影響力

◆     建立非職務(wù)影響力；

◆     管理溝通的本質(zhì)：關(guān)鍵的少數(shù)影響多數(shù)

◆     言傳身教：無(wú)言的溝通利劍

◆     人格魅力的來(lái)源：品質(zhì)、情商、形象、技能

◆     定期要有非正式的溝通；

◆     學(xué)會(huì)授權(quán)，給下屬空間；

★  案例研討：如何與小李溝通？----分組研討，代表發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)。

第三模塊  跨部門溝通和沖突處理

一、跨部門溝通的難點(diǎn)

◆     利益主義，封閉主義；

◆     打破部門之間的壁壘；

◆     移情換位思考；

◆     共同的愿景和目標(biāo)

◆     企業(yè)價(jià)值鏈原理：每個(gè)環(huán)節(jié)都重要

二、企業(yè)沖突類型

◆一次調(diào)研引發(fā)的思考；

◆破壞性和建設(shè)性；

◆沖突發(fā)展的四個(gè)階段

三、沖突處理與管理

1、崇尚自尊

◆     充分尊重每一位當(dāng)事人

◆     沖突分析四緯度

◆     先處理心情，在處理事情

2、

沖突處理四大做法：

◆     冷卻法

◆     注意力轉(zhuǎn)移法

◆     引入第三方

◆     直接干預(yù)法

3、沖突管理流程化

◆     梳理申訴流程

◆     組織定期溝通會(huì)議

◆     責(zé)任制度完善

◆     開(kāi)辟多元化的溝通渠道與路徑

◆     尊重基層員工的呼聲