課程對象：全員

課程時長：2天

授課方式：互動+研討+參與+講述，引導(dǎo)式授課法，營造現(xiàn)場互動氣氛的同時，強調(diào)內(nèi)容的實用性，切實解決或改善實際工作問題。

授課老師：鄒文強

課程大綱：

第一模塊  卓越溝通心態(tài)與理念

★ 活動：優(yōu)秀團隊“你我他”—團隊組建與熔煉

一、卓越溝通的前提：重新認(rèn)識人性本質(zhì)

1、  人性的需求：尊重、認(rèn)可、接受、交際和自我價值；

2、  人性弱點：自我利益、內(nèi)心防護和擔(dān)憂埋怨。

二、新世紀(jì)管理觀：人本管理思維

1、  人是獨立的個體；

2、  不要希望擁有完美的個人；

3、  管理下屬的核心是領(lǐng)導(dǎo)人心；

4、  調(diào)和任務(wù)與下屬需求的矛盾。

三、情感式的溝通心態(tài)

1、克服心魔：自我溝通

◆  擔(dān)憂、顧慮、懷疑、恐懼

◆  突破自我溝通的障礙：職位、經(jīng)濟、背景相差較大

◆  心靈凈化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自簡單：快樂溝通

◆     創(chuàng)造輕松愉快的氛圍；

◆     管理的本質(zhì)：復(fù)雜的東西簡單化

◆  雙贏是獲得快樂的本源；

3、你比誰都認(rèn)真：真誠溝通

◆  建立信任

◆  植入情感，從內(nèi)心關(guān)心對方

◆  引爆雙方共鳴點

4、不要猶豫：積極溝通

◆  主動溝通帶來賞識和機會；

◆  積極心態(tài)代表心靈的陽光和健康

◆  消極心態(tài)的危害

5、有的放矢：目標(biāo)溝通

◆理解對方和自己的需求；

◆結(jié)果驗證所有的溝通行為；

◆目標(biāo)遞進推動成長；

◆溝通的目標(biāo)：共享、共識、共和、共贏

第二模塊  360度溝通技巧

一、做成功的下屬

◆     了解、尊重、學(xué)習(xí)和幫助上司；

◆     匯報工作的心理博弈；

◆     提供方案而非創(chuàng)造問題。

二、做成功的同事

◆讓內(nèi)部客戶滿意；

◆應(yīng)協(xié)商而非爭執(zhí)；

◆換位思考，追求雙贏

三、做成功的上司

1、尊重為本

◆     尊重下屬，了解下屬需求；

◆     用愛傾聽

◆     構(gòu)建同理心

◆     反饋：習(xí)慣、地位、脫節(jié)

2、建立個人影響力

◆     建立非職務(wù)影響力；

◆     管理溝通的本質(zhì)：關(guān)鍵的少數(shù)影響多數(shù)

◆     言傳身教：無言的溝通利劍

◆     人格魅力的來源：品質(zhì)、情商、形象、技能

◆     定期要有非正式的溝通；

◆     學(xué)會授權(quán)，給下屬空間；

★  案例研討：如何與小李溝通？----分組研討，代表發(fā)言，講師點評。

第三模塊  跨部門溝通和沖突處理

一、跨部門溝通的難點

◆     利益主義，封閉主義；

◆     打破部門之間的壁壘；

◆     移情換位思考；

◆     共同的愿景和目標(biāo)

◆     企業(yè)價值鏈原理：每個環(huán)節(jié)都重要

二、企業(yè)沖突類型

◆一次調(diào)研引發(fā)的思考；

◆破壞性和建設(shè)性；

◆沖突發(fā)展的四個階段

三、沖突處理與管理

1、崇尚自尊

◆     充分尊重每一位當(dāng)事人

◆     沖突分析四緯度

◆     先處理心情，在處理事情

2、

沖突處理四大做法：

◆     冷卻法

◆     注意力轉(zhuǎn)移法

◆     引入第三方

◆     直接干預(yù)法

3、沖突管理流程化

◆     梳理申訴流程

◆     組織定期溝通會議

◆     責(zé)任制度完善

◆     開辟多元化的溝通渠道與路徑

◆     尊重基層員工的呼聲