林翰芳,林翰芳講師,林翰芳聯(lián)系方式,林翰芳培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
深耕呼叫中心,專(zhuān)注電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
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林翰芳:呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范交流會(huì)
2016-01-20 4494
對(duì)象
呼叫中心管理人員
目的
兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩。管理者(team leader/supervisor)的管理能力直接影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、銷(xiāo)售氛圍及流失率,因此呼叫中心管
內(nèi)容
【課程背景】
兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩。管理者(team leader/supervisor)的管理能力直接影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、銷(xiāo)售氛圍及流失率,因此呼叫中心管理者能力決定了團(tuán)隊(duì)的能力。呼叫坐席離職分析:領(lǐng)導(dǎo)能力不行33.6%;團(tuán)隊(duì)氛圍不好28.2%;收入不滿(mǎn)意18.4%。


【培訓(xùn)課時(shí)】

   一天(6小時(shí)/天)


【培訓(xùn)對(duì)象】

呼叫中心管理人員


【課程大綱】

第一節(jié):線(xiàn)上服務(wù)的核心要素

第二節(jié):項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的三個(gè)維度

        1.產(chǎn)品及服務(wù)的挑選及項(xiàng)目延伸
        2.人力規(guī)模的規(guī)劃及合格產(chǎn)能的設(shè)定
        3.客戶(hù)的滿(mǎn)意度及粘度的增加

第三節(jié):現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)重點(diǎn)

        1.呼叫坐席的會(huì)議經(jīng)營(yíng)
        2.Team leader的走動(dòng)管理
        3.線(xiàn)上監(jiān)聽(tīng)
        4.錄音學(xué)習(xí)的技巧
        5.員工PRP的技巧

第四節(jié):KPI的設(shè)計(jì)與執(zhí)行

        1.KPI與ACD的區(qū)別
        2.KPI的設(shè)計(jì)元素及科學(xué)管理
        3.如何高效執(zhí)行或追蹤KPI

第五節(jié):QA崗位的工作方向

        1.為何要設(shè)定QA崗位
        2.QA的職責(zé)是什么?是對(duì)線(xiàn)上設(shè)卡還是促進(jìn)線(xiàn)上成交率
        3.如何看待及化解QA與sales的矛盾
        4.QA的工作標(biāo)準(zhǔn)
        5.如何對(duì)QA進(jìn)行考核
全部評(píng)論 (0)
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