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林翰芳:呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范交流會(huì)

電話(huà)銷(xiāo)售

2016-01-20 4494

對(duì)象

呼叫中心管理人員

目的

兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、銷(xiāo)售氛圍及流失率，因此呼叫中心管

內(nèi)容

【課程背景】
兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、銷(xiāo)售氛圍及流失率，因此呼叫中心管理者能力決定了團(tuán)隊(duì)的能力。呼叫坐席離職分析：領(lǐng)導(dǎo)能力不行33.6%；團(tuán)隊(duì)氛圍不好28.2%；收入不滿(mǎn)意18.4%。

【培訓(xùn)課時(shí)】

一天（6小時(shí)/天）

【培訓(xùn)對(duì)象】

呼叫中心管理人員

【課程大綱】

第一節(jié)：線(xiàn)上服務(wù)的核心要素

第二節(jié)：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的三個(gè)維度

1.產(chǎn)品及服務(wù)的挑選及項(xiàng)目延伸
2.人力規(guī)模的規(guī)劃及合格產(chǎn)能的設(shè)定
3.客戶(hù)的滿(mǎn)意度及粘度的增加

第三節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)重點(diǎn)

1.呼叫坐席的會(huì)議經(jīng)營(yíng)
2.Team leader的走動(dòng)管理
3.線(xiàn)上監(jiān)聽(tīng)
4.錄音學(xué)習(xí)的技巧
5.員工PRP的技巧

第四節(jié)：KPI的設(shè)計(jì)與執(zhí)行

1.KPI與ACD的區(qū)別
2.KPI的設(shè)計(jì)元素及科學(xué)管理
3.如何高效執(zhí)行或追蹤KPI