【課程研發(fā)背景】
高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)激烈，投訴居高，人才流失大
1.近年來(lái)美容美體行業(yè)已成為繼住房、汽車(chē)、旅游后的第四大消費(fèi)熱點(diǎn)，行業(yè)年增長(zhǎng)速度平均呈30%以上的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
2.行業(yè)分散，局部競(jìng)爭(zhēng)激烈。產(chǎn)品及服務(wù)復(fù)制速度快，消費(fèi)者選擇多，產(chǎn)品可替代性高，企業(yè)面臨新一輪的挑戰(zhàn)，開(kāi)始注重人才的投資，營(yíng)銷(xiāo)能力及管理水平變成了最關(guān)鍵的因素。
3.客戶(hù)投訴、拒簽、退款等現(xiàn)象逐步增加。調(diào)查顯示，85%以上的嚴(yán)重投訴都是由客服人員處理不當(dāng)造成的，因此處理投訴的技巧及能力也被提上了老板的日程。
【解決難題】
★每天接聽(tīng)很多電話(huà)，但線(xiàn)上預(yù)約成功（線(xiàn)上成交）總不盡人意
★陌生拜訪(fǎng)話(huà)術(shù)換來(lái)?yè)Q去都找不到最滿(mǎn)意的講稿，快拒率居高不下
★坐席很勤奮，活動(dòng)量也很高，但總是無(wú)法提高業(yè)績(jī)，造成士氣低落
★管理團(tuán)隊(duì)總感覺(jué)累，KPI無(wú)從下手，是否該建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（KPI）
★坐席流失，找不到關(guān)鍵因素，是激勵(lì)方案不夠好還是員工心態(tài)出了問(wèn)題
【培訓(xùn)對(duì)象】
美容美體行業(yè)電話(huà)客服、美容美體電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、美容美體電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員（組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理、總監(jiān)）、美容美體培訓(xùn)崗、營(yíng)銷(xiāo)策劃、業(yè)務(wù)督導(dǎo)。
【課 時(shí)】 兩天（6小時(shí)/天）
【課程收益】
1.堅(jiān)定坐席對(duì)行業(yè)與公司的信心，降低公司人員的流失率
2.提高坐席線(xiàn)上成交技能，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、精準(zhǔn)地推廣出去
3.使電話(huà)銷(xiāo)售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài)，使坐席被拒絕后，仍舊信心十足
4.使坐席快速與客戶(hù)建立親和力與信賴(lài)感，提升專(zhuān)業(yè)水平，增加成交量
5.準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶(hù)，降低溝通成本
6.巧妙處理投訴、降低風(fēng)險(xiǎn)；做好客戶(hù)維護(hù)，為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)
【課程大綱】
第一天
【課程收獲】
1.美容美體行業(yè)前景及市場(chǎng)潛力，讓員工愛(ài)上工作
2、電話(huà)坐席的自我定位及開(kāi)場(chǎng)白
3、話(huà)術(shù)編寫(xiě)技巧
4、呼入與呼出線(xiàn)上溝通技巧
5、如何把握客戶(hù)
【課程大綱】
第一節(jié)、美容美體行業(yè)前景及市場(chǎng)潛力，讓員工愛(ài)上工作
第二節(jié)、電話(huà)坐席的自我定位及開(kāi)場(chǎng)白
1、電話(huà)呼入坐席的自我定位（美容師？專(zhuān)家？醫(yī)生？客服？助理？）
2、電話(huà)呼出坐席的自我定位，（銷(xiāo)售專(zhuān)員？產(chǎn)品專(zhuān)家？美容專(zhuān)家？）
3、一個(gè)合理的身份，一份漂亮的話(huà)術(shù)，能極大地增加你的專(zhuān)業(yè)度，提高客戶(hù)的信任度。
第三節(jié)、為話(huà)術(shù)加分的三大因素
1、內(nèi)容； 迷你裙理論
2、聲音、肢體語(yǔ)言； 瘋狂的電銷(xiāo)員（行業(yè)案例）
3、態(tài)度、情緒信心； 案例
第四節(jié)、線(xiàn)上溝通六寶：
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美）
3、提問(wèn)訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)訓(xùn)練
6、“三明治”
錄像片斷觀(guān)看及案例分析：
第五節(jié)、抓住客戶(hù)的心；愛(ài)美之心人皆有
1、美容美體客戶(hù)群分析
2、客戶(hù)最關(guān)心的是什么
3、如何站在客戶(hù)立場(chǎng)進(jìn)行溝通
◎ 案例分析
◎示范指導(dǎo)、模擬演練
◎就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六節(jié)、線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)14問(wèn)
1、你賣(mài)的是什么？
2、你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？
3、你和客戶(hù)是什么關(guān)系？
4、產(chǎn)品是什么？
5、是產(chǎn)品，還是廢品？
6、產(chǎn)品需要客戶(hù)，還是客戶(hù)需要產(chǎn)品?
7、客戶(hù)究竟買(mǎi)的是什么？
8、哪些客戶(hù)最需要你的產(chǎn)品？
9、為什么你的客戶(hù)會(huì)向你購(gòu)買(mǎi)？
10、你的客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)?
11、為什么你的客戶(hù)不買(mǎi)?
13、誰(shuí)不是你的客戶(hù)？
14、客戶(hù)分為幾種類(lèi)型？
第七節(jié)、美容美體行業(yè)呼叫坐席營(yíng)銷(xiāo)輔助技能——贊美營(yíng)銷(xiāo)
1.溝通從贊美、鼓勵(lì)開(kāi)始，引導(dǎo)客戶(hù)的愛(ài)美需求
2.通過(guò)贊美尋求同理心，收集客戶(hù)的愛(ài)美需求
3.傳遞快樂(lè)與對(duì)方想要的感覺(jué)，滿(mǎn)足客戶(hù)的愛(ài)美需求
（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主。
第二天
【課程收獲】
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)流程梳理
2、產(chǎn)品包裝FAB
3、掌握有效傾聽(tīng)、提問(wèn)的技巧
4、快速激發(fā)客戶(hù)的需求
5、有效解決客戶(hù)問(wèn)題及投訴
【課程大綱】
第一節(jié)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)流程梳理
一、開(kāi)場(chǎng)白
短小精悍
專(zhuān)業(yè)可信
引導(dǎo)客戶(hù)的“四個(gè)心”：好奇心、虛榮心、貪心、恐懼心
二、產(chǎn)品策略
特征
效果
給愛(ài)美人士帶來(lái)的利益
第二節(jié)、如何判斷客戶(hù)的真實(shí)想法——有效傾聽(tīng)
一、停止動(dòng)作，停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為
二、仔細(xì)聆聽(tīng)，通過(guò)4種方式發(fā)覺(jué)客戶(hù)要表達(dá)真實(shí)意思
三、充分鼓勵(lì)客戶(hù)表達(dá)的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問(wèn)出客戶(hù)的需求
一、為什么要“問(wèn)”？為什么要學(xué)習(xí)提問(wèn)
提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶(hù)的回答一定是自己可控制的
問(wèn)話(huà)的四個(gè)目的和八個(gè)模式（分別針對(duì)呼入與呼出）
怎么“問(wèn)”？問(wèn)話(huà)的七個(gè)要點(diǎn)
1. 激發(fā)參與的問(wèn)題要點(diǎn)
2. 激發(fā)欲望的問(wèn)題要點(diǎn)
3. 說(shuō)服客戶(hù)的問(wèn)題要點(diǎn)
4. 引導(dǎo)思路的問(wèn)題要點(diǎn)
找到同理心的問(wèn)題要點(diǎn)
阻止客戶(hù)做決定（拒絕）的問(wèn)題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話(huà)主題的問(wèn)題要點(diǎn)
?。▽W(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第四節(jié)、解決客戶(hù)問(wèn)題
一：解決問(wèn)題
1、一二三四法則
2、客戶(hù)何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶(hù)在抱怨什么？
3、通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——客戶(hù)的抱怨大多是由銷(xiāo)售員自己造成的
4、客戶(hù)抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響
七個(gè)案例實(shí)戰(zhàn)演練，用問(wèn)題解決客戶(hù)的問(wèn)題
第五節(jié)、解決客戶(hù)的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽(tīng)不滿(mǎn)
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話(huà)
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
*美容行業(yè)代理商投訴案例分析；
*美容事件投訴案例分析討論；
*就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、技巧指導(dǎo)
專(zhuān)家駐場(chǎng)輔導(dǎo)
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
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