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林翰芳:呼叫中心績效考核與數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)訓練

客戶管理

2016-01-20 4152

對象

企業(yè)運營主管、中高層管理者、呼叫中心數(shù)據(jù)及績效分析崗位員工

目的

掌握呼叫中心績效考核與數(shù)據(jù)分析

內(nèi)容

第一節(jié) 外呼團隊績效體系的建立
1、外呼團隊的定位與價值
Δ 運營效率和服務質(zhì)量
Δ 客戶滿意與忠誠度
2、外呼團隊與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一致性
Δ 企業(yè)戰(zhàn)略決定部門方向
Δ 部門績效體系體現(xiàn)對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐
3、績效體系架構(gòu)的分解與構(gòu)建
① 客戶指標
② 坐席指標
③ 項目運營指標
④ 財務指標

第二節(jié) 運營效率指標

1、服務水平、接通率
Δ 服務水平的設定依據(jù)
Δ 服務水平的影響因素
Δ 服務水平與接通率的差異
Δ 服務水平的不同計算方法
2、平均通話時長
3、平均放棄時長及放棄率

第三節(jié) 服務質(zhì)量指標

1、一次高質(zhì)量通話的組成要素
① 客戶需求
② 企業(yè)需求
2、通過客戶反饋評估質(zhì)量
3、內(nèi)部評價與客戶評價的結(jié)合
4、錯誤與返工的成本代價

第四節(jié) 運營支撐與坐席效率指標

1、業(yè)務量預測準確率
① 通話量達標
② 通話時長達標
③ 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率達標
④ 成交時效達標
2、人員排班遵守率 / 工時利用率
① 員工需求配置
② 排班指數(shù)
3、了解與關注坐席占用率

第五節(jié) 財務成本與收益指標

① 評估單呼成本
② 評估單呼價值
③ 評估單呼收益

第六節(jié) 客戶與員工管理指標

1、服務質(zhì)量對客戶滿意度的影響
① 客戶滿意與客戶忠誠
② 客戶滿意度的衡量要素
③ 客戶忠誠度的衡量要素
④ 客戶滿意與客戶忠誠的關系
⑤ 客戶費力度及凈推薦值
2、員工滿意度衡量與管理
① 主流激勵理論
② 常見激勵措施
3、員工流失率管理

第七節(jié) KPI指標的設定

1、基礎管理——ACD每日活動量指標
① 呼叫量指標
② 總呼叫時長指標
③ 快拒率指標
④ 平均呼叫時長指標
2、業(yè)績與成交率考核
① 業(yè)績考核標準
② 數(shù)據(jù)使用量與成交率考核
③ 績效成長指標
第八節(jié) 數(shù)據(jù)管理與分析
1、數(shù)據(jù)庫管理
① 數(shù)據(jù)有效率
② 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率
③ 數(shù)據(jù)保存率
④ 數(shù)據(jù)缺失率
⑤ 數(shù)據(jù)整理與再次開發(fā)
2、數(shù)據(jù)分析
① 通過錄音報表分析坐席的不足
② 部門成交時效的分析
③ 部門成交通次及時長的分析
④ 單獨坐席成交規(guī)律的分析
⑤ 客戶成交大數(shù)的分析
3、Excel報表的規(guī)范
Δ 報表組成元素
Δ 報表的使用技巧

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