客戶：平邑縣農(nóng)信社 地點(diǎn)：山東省 - 臨沂 時(shí)間：2013/3/12 0:00:00 課程一：《團(tuán)隊(duì)管理之——心靈管理》 　　　讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒(méi)有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡芟駲C(jī)器不走樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題！ 　　　金錢可以買時(shí)間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠(yuǎn)不可能用金錢買到熱情、樂(lè)觀和全身心投入！ 　　　要想提高一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個(gè)活躍、和諧、激情的團(tuán)隊(duì)氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標(biāo)準(zhǔn)中注入讓員工調(diào)動(dòng)大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！ 　　　一、管理的兩種模式： 　　　　1、理性——職務(wù)影響力——雇傭雙手 　　　 （制度、體系、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)） 　　　　2、感性——非職務(wù)影響力——雇傭大腦 　　　 （心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度） 　　　二、管理→教導(dǎo)，管理者→教導(dǎo)者 　　　三、言教——真誠(chéng)的溝通能打開(kāi)一個(gè)人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語(yǔ)言教導(dǎo)和理念影響！ 　　　 1、欣賞 　　　 2、贊美 　　　 3、懇談 　　　 4、三欣會(huì) 　　　四、身教——榜樣和帶動(dòng)的作用可以帶給員工力量！ 1、以身作則 2、授權(quán)之后的服從 3、連帶責(zé)任 　　　五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個(gè)積極向上、和諧溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍是充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提！ 　　　 1、晨會(huì) 　　　 2、夕會(huì) 　　　 3、晨操 　　　 4、成長(zhǎng)贊助 　　　 5、健康獎(jiǎng)勵(lì) 　　　 6、時(shí)間郎 　　　 8、團(tuán)隊(duì)問(wèn)好 　　　 9、四大管家 　　　六、管理工具演練 課程二：《商業(yè)銀行服務(wù)管理體系探討》 　　　本課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解現(xiàn)代銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位和標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對(duì)物的管理：個(gè)人物品、辦公物品；對(duì)管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點(diǎn)管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理達(dá)到：人的一致，物品的一致，標(biāo)準(zhǔn)的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺(jué)中感受到銀行的服務(wù)一致，并從中感受到服務(wù)的細(xì)節(jié)和用心，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷的目標(biāo)。 　　　一、卓越的銀行服務(wù)理念 　　　 1、服務(wù)是什么？ 　　　 2、誰(shuí)是客戶？ 　　　 3、卓越服務(wù)的含義 　　　 4、客戶需求的五個(gè)層面分析 　　　 4、挖掘客戶價(jià)值 　　　 5、客戶服務(wù)的四個(gè)層次 　　　 6、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則 　　　二、銀行服務(wù)中的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 　　　 1、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品同質(zhì)化 　　　 2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)→服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 　　　 3、未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行 　　　 4、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價(jià)值 　　　 5、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的特點(diǎn)及操作模式 　　　 6、商業(yè)銀行如何進(jìn)行自己的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 　　　三、商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)探討 　　　　　1、卓越服務(wù)的三大支撐： 　　　　　　▼戰(zhàn)略（目標(biāo)） 　　　　　　▼體系（流程、標(biāo)準(zhǔn)） 　　　　　　▼人（EOAC行為模式） 　　　 2、卓越服務(wù)的三大管理要素： 　　　　　　▼有效的服務(wù)培訓(xùn) 　　　 ▼健全的管理激勵(lì)模式 　　　 ▼完善的服務(wù)考核體系 　　　3、服務(wù)管理體系架構(gòu)分析： 　　　　▼高管（戰(zhàn)略、授權(quán)） 　　　　　　▼服務(wù)管理部門（支撐：財(cái)務(wù)、人力、后勤、客服） （管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、考核辦法、激勵(lì)模式） 　　　　　　▼網(wǎng)點(diǎn)（執(zhí)行、管理、激勵(lì)、授權(quán)） 　　　　　　▼員工（權(quán)利與責(zé)任、一線服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式） 　　　　　　▼客戶（體驗(yàn)） 四、針對(duì)于商業(yè)銀行目前服務(wù)管理體系的改進(jìn)建議 課程三：《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)》 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的主要渠道，而營(yíng)業(yè)大廳是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主陣地 一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平和營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绾危饕Q于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理水平，網(wǎng)點(diǎn)管理制度的建立是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的有效管理工具。