培訓(xùn)目標(biāo)：

1、樹立服務(wù)客戶、服務(wù)員工、服務(wù)一線的管理心態(tài)；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的影響力帶給團(tuán)隊(duì)的作用

    2、了解、掌握團(tuán)隊(duì)管理中的基本概念和原則；

    3、學(xué)習(xí)、掌握團(tuán)隊(duì)管理中的技巧、方法和工具，強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用，提高團(tuán)隊(duì)管理水平；

    4、學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法，引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工從工作中挖掘自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提升員工的工作自豪感，增強(qiáng)員工為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)動(dòng)力，打造高效團(tuán)隊(duì)。

    5、了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷管理特點(diǎn)，運(yùn)用管理工具合理化引導(dǎo)。

參訓(xùn)人員：

    網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人

培訓(xùn)時(shí)間：

    2-4天

培訓(xùn)方式：

    講授、案例分享、小組討論

課程設(shè)置：

課程一：《團(tuán)隊(duì)管理之——心靈管理》

讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡芟駲C(jī)器不走樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！

金錢可以買時(shí)間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠(yuǎn)不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！

要想提高一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個(gè)活躍、和諧、激情的團(tuán)隊(duì)氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標(biāo)準(zhǔn)中注入讓員工調(diào)動(dòng)大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！

一、管理的兩種模式：

1、理性——職務(wù)影響力——雇傭雙手

    （制度、體系、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)）

2、感性——非職務(wù)影響力——雇傭大腦

    （心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度）

二、管理→教導(dǎo)，管理者→教導(dǎo)者

三、言教——真誠(chéng)的溝通能打開一個(gè)人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語言教導(dǎo)和理念影響！

  1、欣賞

  2、贊美

  3、懇談

  4、三欣會(huì)

四、身教——榜樣和帶動(dòng)的作用可以帶給員工力量！

      1、以身作則

      2、授權(quán)之后的服從

      3、連帶責(zé)任

五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個(gè)積極向上、和諧溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍是充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提！

  1、晨會(huì)

  2、夕會(huì)

  3、晨操

  4、成長(zhǎng)贊助

  5、健康獎(jiǎng)勵(lì)

  6、時(shí)間郎

  8、團(tuán)隊(duì)問好

  9、四大管家

六、管理工具演練

課程二：《商業(yè)銀行服務(wù)管理體系探討》

本課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解現(xiàn)代銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位和標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對(duì)物的管理：個(gè)人物品、辦公物品；對(duì)管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點(diǎn)管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理達(dá)到：人的一致，物品的一致，標(biāo)準(zhǔn)的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務(wù)一致，并從中感受到服務(wù)的細(xì)節(jié)和用心，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷的目標(biāo)。

一、卓越的銀行服務(wù)理念

  1、服務(wù)是什么？

  2、誰是客戶？

  3、卓越服務(wù)的含義

  4、客戶需求的五個(gè)層面分析

  4、挖掘客戶價(jià)值

  5、客戶服務(wù)的四個(gè)層次

  6、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則

二、銀行服務(wù)中的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”

  1、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品同質(zhì)化

  2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)→服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

  3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行

  4、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價(jià)值

  5、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的特點(diǎn)及操作模式

  6、商業(yè)銀行如何進(jìn)行自己的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”

三、商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)探討

1、卓越服務(wù)的三大支撐：

▼戰(zhàn)略（目標(biāo)）

▼體系（流程、標(biāo)準(zhǔn)）

▼人（EOAC行為模式）

  2、卓越服務(wù)的三大管理要素：

▼有效的服務(wù)培訓(xùn)

    ▼健全的管理激勵(lì)模式

    ▼完善的服務(wù)考核體系

3、服務(wù)管理體系架構(gòu)分析：

▼高管（戰(zhàn)略、授權(quán)）

▼服務(wù)管理部門（支撐：財(cái)務(wù)、人力、后勤、客服）

         （管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、考核辦法、激勵(lì)模式）

▼網(wǎng)點(diǎn)（執(zhí)行、管理、激勵(lì)、授權(quán)）

▼員工（權(quán)利與責(zé)任、一線服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式）

▼客戶（體驗(yàn)）

    四、針對(duì)于商業(yè)銀行目前服務(wù)管理體系的改進(jìn)建議