培訓目標：

1、樹立服務客戶、服務員工、服務一線的管理心態(tài)；強調團隊領袖的影響力帶給團隊的作用

    2、了解、掌握團隊管理中的基本概念和原則；

    3、學習、掌握團隊管理中的技巧、方法和工具，強化實踐應用，提高團隊管理水平；

    4、學會團隊激勵的方法，引導、鼓勵員工從工作中挖掘自我價值的實現，提升員工的工作自豪感，增強員工為客戶提供高品質服務的內動力，打造高效團隊。

    5、了解網點服務、營銷管理特點，運用管理工具合理化引導。

參訓人員：

    網點負責人、機關部門負責人

培訓時間：

    2-4天

培訓方式：

    講授、案例分享、小組討論

課程設置：

課程一：《團隊管理之——心靈管理》

讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇傭一個人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣的重復同一個動作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！

金錢可以買時間，金錢可以買技術，但我們永遠不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！

要想提高一個團隊的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個活躍、和諧、激情的團隊氛圍，探索員工的內心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標準中注入讓員工調動大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！

一、管理的兩種模式：

1、理性——職務影響力——雇傭雙手

    （制度、體系、規(guī)則、流程、標準）

2、感性——非職務影響力——雇傭大腦

    （心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度）

二、管理→教導，管理者→教導者

三、言教——真誠的溝通能打開一個人的心靈，管理的基礎就是語言教導和理念影響！

  1、欣賞

  2、贊美

  3、懇談

  4、三欣會

四、身教——榜樣和帶動的作用可以帶給員工力量！

      1、以身作則

      2、授權之后的服從

      3、連帶責任

五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個積極向上、和諧溫馨的團隊氛圍是充分調動員工積極性的前提！

  1、晨會

  2、夕會

  3、晨操

  4、成長贊助

  5、健康獎勵

  6、時間郎

  8、團隊問好

  9、四大管家

六、管理工具演練

課程二：《商業(yè)銀行服務管理體系探討》

本課程使網點負責人了解現代銀行營業(yè)網點的定位和標準化管理，包括對網點各個崗位人的管理：柜員、大堂經理、客戶經理；對物的管理：個人物品、辦公物品；對管理制度的制定與執(zhí)行；使網點管理者明白，要規(guī)范提升網點服務不怕硬件不好，關鍵是使網點服務管理達到：人的一致，物品的一致，標準的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務一致，并從中感受到服務的細節(jié)和用心，最終實現提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，以服務帶動營銷的目標。

一、卓越的銀行服務理念

  1、服務是什么？

  2、誰是客戶？

  3、卓越服務的含義

  4、客戶需求的五個層面分析

  4、挖掘客戶價值

  5、客戶服務的四個層次

  6、客戶服務的十大準則

二、銀行服務中的“網點轉型”

  1、銀行業(yè)競爭中的產品同質化

  2、產品競爭→服務競爭

  3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行

  4、銀行“網點轉型”的意義和帶給銀行的價值

  5、銀行“網點轉型”的特點及操作模式

  6、商業(yè)銀行如何進行自己的“網點轉型”

三、商業(yè)銀行服務管理架構探討

1、卓越服務的三大支撐：

▼戰(zhàn)略（目標）

▼體系（流程、標準）

▼人（EOAC行為模式）

  2、卓越服務的三大管理要素：

▼有效的服務培訓

    ▼健全的管理激勵模式

    ▼完善的服務考核體系

3、服務管理體系架構分析：

▼高管（戰(zhàn)略、授權）

▼服務管理部門（支撐：財務、人力、后勤、客服）

         （管理辦法、檢查標準、檢查方式、考核辦法、激勵模式）

▼網點（執(zhí)行、管理、激勵、授權）

▼員工（權利與責任、一線服務、關鍵時刻行為模式）

▼客戶（體驗）

    四、針對于商業(yè)銀行目前服務管理體系的改進建議