課程設(shè)置（大綱）： 第一天：實(shí)務(wù)篇 第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的大堂心態(tài)塑造 　　一、認(rèn)識(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及趨勢(shì)發(fā)展 二、大堂經(jīng)理的角色定位： 1、銀行服務(wù)形象代表 2、客戶貼心專業(yè)顧問(wèn) 　　三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 　　四、大堂經(jīng)理的工作定位與崗位職責(zé) 　　五、大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃 　　六、心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“到 “享受的提供者”，快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值 七、大堂經(jīng)理專業(yè)形象塑造 第二部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作實(shí)務(wù) 　　一、銀行服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題 　　二、不同類別客戶分析 　　三、客戶服務(wù)溝通技巧 　　四、大堂經(jīng)理服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn) 　　 1、開(kāi)門(mén)迎客流程 　　 2、客戶接待流程 　　 3、業(yè)務(wù)咨詢流程 　　 4、客戶分流流程 　　 5、客戶教育流程 五、不同類別客戶的引導(dǎo)分流話術(shù)、技巧 六、大堂經(jīng)理的個(gè)人工作管理 七、客戶投訴與現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理 1、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則 2、客戶投訴處理流程 3、客戶現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理流程與技巧 4、挽留客戶流程 第二天：提升篇 第三部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理 　　一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色 　　 1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份 　　 2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造 　　 3、“服務(wù)管家”管什么？ 　　二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn) 　　 1、物的管理：環(huán)境、設(shè)施、物品 　　 2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔 　　 3、事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒； 　　三、大堂巡檢步驟、流程 　　 1、營(yíng)業(yè)前巡檢流程 　　 2、營(yíng)業(yè)中巡檢流程 　　 3、營(yíng)業(yè)后巡檢流程 第四部分：營(yíng)銷制勝——大堂攬客營(yíng)銷技巧 一、人生無(wú)處不營(yíng)銷——敢于開(kāi)口、樂(lè)于行動(dòng)、快樂(lè)營(yíng)銷 1、營(yíng)銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人 2、營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值：自我價(jià)值、企業(yè)價(jià)值、客戶價(jià)值 3、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備：形象、自信積極、親和力、微笑 二、客戶購(gòu)買心理分析：客戶為什么會(huì)購(gòu)買？ 　　三、大堂主動(dòng)營(yíng)銷流程與營(yíng)銷工具使用 　　四、營(yíng)銷話術(shù)與交叉銷售技巧：望、 聞、 問(wèn)、 切 　　五、客戶關(guān)系管理 　　 　　 第三天：卓越篇 第五部分：銀行服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT 　　 客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長(zhǎng)久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來(lái)越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。一線員工每一次與客戶的接觸過(guò)程，分分秒秒都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。本課程旨在通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)模型，幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，課程內(nèi)容涵蓋： 　　一、導(dǎo)言：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻 　　二、關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）締造卓越服務(wù) 　　 1、北歐航空的“關(guān)鍵時(shí)刻”制勝策略 　　 2、服務(wù)案例分析：“星巴克的服務(wù)員” 　　 “北歐航空的難忘一幕” 　　三、銀行服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻決定客戶忠誠(chéng)度 　　 1、客戶看見(jiàn)的 　　 2、客戶在意的 　　 3、客戶感受的 　　 4、客戶承受的 　　四、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 　　　1、探索需求 　　　2、正確提議 　　　3、立即行動(dòng) 　　　4、溝通確認(rèn) 第六部分：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力實(shí)戰(zhàn)演練 情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷技巧方面的綜合能力和實(shí)際運(yùn)用能力，提高學(xué)員的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)的能力，通過(guò)模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)給予提醒和修正。 1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。 2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。 　 3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、分流客戶、引導(dǎo)客戶（不同的客戶實(shí)施不同的引導(dǎo)方法）、識(shí)別客戶（進(jìn)門(mén)時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí)）、挖掘客戶需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦；營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理等。