課程設(shè)置（大綱）： 第一天：實務(wù)篇 第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期的大堂心態(tài)塑造 　　一、認(rèn)識銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及趨勢發(fā)展 二、大堂經(jīng)理的角色定位： 1、銀行服務(wù)形象代表 2、客戶貼心專業(yè)顧問 　　三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 　　四、大堂經(jīng)理的工作定位與崗位職責(zé) 　　五、大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃 　　六、心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“到 “享受的提供者”，快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值 七、大堂經(jīng)理專業(yè)形象塑造 第二部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)操作實務(wù) 　　一、銀行服務(wù)中的常見問題 　　二、不同類別客戶分析 　　三、客戶服務(wù)溝通技巧 　　四、大堂經(jīng)理服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn) 　　 1、開門迎客流程 　　 2、客戶接待流程 　　 3、業(yè)務(wù)咨詢流程 　　 4、客戶分流流程 　　 5、客戶教育流程 五、不同類別客戶的引導(dǎo)分流話術(shù)、技巧 六、大堂經(jīng)理的個人工作管理 七、客戶投訴與現(xiàn)場矛盾糾紛處理 1、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則 2、客戶投訴處理流程 3、客戶現(xiàn)場矛盾糾紛處理流程與技巧 4、挽留客戶流程 第二天：提升篇 第三部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理 　　一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色 　　 1、認(rèn)識“服務(wù)管家”的身份 　　 2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造 　　 3、“服務(wù)管家”管什么？ 　　二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點 　　 1、物的管理：環(huán)境、設(shè)施、物品 　　 2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔 　　 3、事的管理：對不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補充等的監(jiān)管與提醒； 　　三、大堂巡檢步驟、流程 　　 1、營業(yè)前巡檢流程 　　 2、營業(yè)中巡檢流程 　　 3、營業(yè)后巡檢流程 第四部分：營銷制勝——大堂攬客營銷技巧 一、人生無處不營銷——敢于開口、樂于行動、快樂營銷 1、營銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人 2、營銷創(chuàng)造價值：自我價值、企業(yè)價值、客戶價值 3、營銷前的準(zhǔn)備：形象、自信積極、親和力、微笑 二、客戶購買心理分析：客戶為什么會購買？ 　　三、大堂主動營銷流程與營銷工具使用 　　四、營銷話術(shù)與交叉銷售技巧：望、 聞、 問、 切 　　五、客戶關(guān)系管理 　　 　　 第三天：卓越篇 第五部分：銀行服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT 　　 客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。本課程旨在通過一個簡單的服務(wù)模型，幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，課程內(nèi)容涵蓋： 　　一、導(dǎo)言：全面認(rèn)識客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻 　　二、關(guān)鍵時刻（MOT）締造卓越服務(wù) 　　 1、北歐航空的“關(guān)鍵時刻”制勝策略 　　 2、服務(wù)案例分析：“星巴克的服務(wù)員” 　　 “北歐航空的難忘一幕” 　　三、銀行服務(wù)中的關(guān)鍵時刻決定客戶忠誠度 　　 1、客戶看見的 　　 2、客戶在意的 　　 3、客戶感受的 　　 4、客戶承受的 　　四、關(guān)鍵時刻行為模式 　　　1、探索需求 　　　2、正確提議 　　　3、立即行動 　　　4、溝通確認(rèn) 第六部分：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力實戰(zhàn)演練 情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、營銷技巧方面的綜合能力和實際運用能力，提高學(xué)員的臨場應(yīng)對的能力，通過模擬演練和點評，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。 1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實的一面。 2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點評、觀察團(tuán)成員點評、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。 　 3、實戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、分流客戶、引導(dǎo)客戶（不同的客戶實施不同的引導(dǎo)方法）、識別客戶（進(jìn)門時、咨詢時、等候時）、挖掘客戶需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦；營業(yè)廳客戶投訴處理等。