《用服務(wù)提升酒店價值》 　　　酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說過,酒店出售的是一種特殊“商品”———服務(wù),客人對“商品”喜不喜歡,愿不愿購買,在很大程度上取決于酒店“服務(wù)意識”的強(qiáng)弱。因此,首先要樹立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識”,要認(rèn)識到“服務(wù)”是酒店的基本職能...服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競爭之道，服務(wù)是酒店的財富之源。服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。 　　　服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國的酒店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。 課程內(nèi)容： ★ 酒店服務(wù)理念設(shè)計，從“顧客是上帝”到“顧客本善”，從“忠誠企業(yè)”到“忠誠員工自己未來目標(biāo)” ★ 樹立服務(wù)職業(yè)價值觀和良好服務(wù)態(tài)度； ★ 掌握高星級服務(wù)人士的儀容儀表，亦紳亦淑顯至尊，給客人尊貴感，打造男士是紳士，女士是淑女； ★ 正確了解服務(wù)崗位角色定位，做到不錯位，不越位； ★ 服務(wù)一切源于“心”，酒店推行三“心”理念“真心、專心、開心”； ★ 熱切星：給客人提供熱情款待和親切舒適服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用； ★ 溝通星：有效應(yīng)用語言、語調(diào)、非語言讓客人感覺服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)； ★ 互動星：給客人提供又問有答的服務(wù)技巧，掌握推薦菜品方法，讓客人感覺服務(wù)人員的專業(yè)； ★ 團(tuán)結(jié)星：各部門之間如何配合，提高服務(wù)效率，讓客人及時周到享受我們服務(wù)； ★ 自省星：提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵是每一位服務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)，自省要求每一位服務(wù)工作者都需要有一顆自省之心； ★ 服務(wù)笑臉管理，怎樣讓員工發(fā)自內(nèi)心微笑的光明思維； ★ 如何對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，服務(wù)質(zhì)量提升來自于永遠(yuǎn)不斷評估，管理人員在日常服務(wù)工作中是否掌握一套服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)； ★ 如何對員工服務(wù)進(jìn)行考核，通過服務(wù)派星提升員工服務(wù)積極性和熱情； ★ 如何在日常服務(wù)工作中現(xiàn)場教化員工，讓每一位管理這掌握現(xiàn)場服務(wù)教練，通過日常工作提升員工服務(wù)能力；