《智慧研發(fā)管理》作者謝寧老師：質(zhì)量是我們的自尊心——從動(dòng)車追尾事件而想到的

2011年7月23日20時(shí)27分，北京至福州的D301次列車行駛至溫州市雙嶼路段時(shí)，與杭州開(kāi)往福州的D3115次列車追尾，導(dǎo)致D301次1、2、3列車廂側(cè)翻，從高架橋上掉落，毀壞嚴(yán)重，4車廂懸掛橋上，D3115次15、16車廂損毀嚴(yán)重。第一時(shí)間鐵道部說(shuō)明事故原因是溫州南的信號(hào)指示燈遭雷劈，導(dǎo)致本來(lái)應(yīng)該是顯示紅燈，而錯(cuò)誤升級(jí)顯示為綠燈。后來(lái)在宣布救援行動(dòng)結(jié)束后，救援行動(dòng)結(jié)束后，又發(fā)現(xiàn)了一名幸存的小女孩，鐵道部稱搜救結(jié)束后發(fā)現(xiàn)生還女孩是奇跡。在接下來(lái)的電視報(bào)道中，邀請(qǐng)專家對(duì)此高鐵安全問(wèn)題進(jìn)行探討，某專家說(shuō)目前高鐵是新事物、新產(chǎn)品，如果按照可靠性的“浴盆曲線”，其在早期運(yùn)營(yíng)中，出現(xiàn)的失效情況和問(wèn)題較多也屬于正常。

                        “浴盆曲線”

至此，我們感受到在面對(duì)人命關(guān)天、直面“高鐵產(chǎn)品的質(zhì)量”、高鐵運(yùn)營(yíng)可靠性問(wèn)題的前面，相關(guān)人員選擇了一貫的做法：逃避和辯解。試圖用所謂的“科學(xué)規(guī)律”來(lái)應(yīng)付這次事件危機(jī)。他們難道不清楚可靠性“浴盆曲線”早期失效期的失效率較高的真正意義是告訴我們?cè)谛庐a(chǎn)品投入的早期階段需要采取相關(guān)措施進(jìn)行規(guī)避，而不是放任問(wèn)題的發(fā)生，尤其是人命關(guān)天的惡劣問(wèn)題發(fā)生嗎？甚至是在投入使用之前，要在實(shí)驗(yàn)室等環(huán)境中通過(guò)可靠性方案篩選、過(guò)濾不合格產(chǎn)品，以致產(chǎn)品在真正使用過(guò)程中，失效可能性達(dá)到較低水平。

質(zhì)量是什么？每個(gè)人都有自己的理解和體會(huì)。

質(zhì)量是什么？質(zhì)量是我們的自尊心！我的理解體會(huì)首先是一種做好工作的強(qiáng)大愿望。其次質(zhì)量是一種工作習(xí)慣。

做好自己的工作是對(duì)別人的愛(ài)和理解滿足客戶需求的結(jié)合

記得一位美國(guó)質(zhì)量老專家說(shuō)過(guò)參與研發(fā)心臟起搏器的工作體會(huì)：在研發(fā)該產(chǎn)品過(guò)程中，感受到如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障，將直接影響到患者的生命。自己的工作、團(tuán)隊(duì)的工作是何等的神圣和重要。懷著對(duì)別人的愛(ài)，就會(huì)感覺(jué)到工作是神圣的、責(zé)任是重大的。

對(duì)于高鐵而言，試想一下，當(dāng)動(dòng)車發(fā)生意外或者天氣惡劣的時(shí)候，設(shè)備出現(xiàn)故障，無(wú)法求救的場(chǎng)景。

質(zhì)量的原動(dòng)力來(lái)自于一種愿望，一種把工作做好的意識(shí)和愿望，基于這種愿望，才能把質(zhì)量的基礎(chǔ)建立起來(lái)。

做好自己的工作是對(duì)別人的愛(ài)。意味著我們要想方法將我們產(chǎn)品制造好，意味著我們要想方法將產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)做好。這種理念必須深入到每個(gè)人思維深處。這種思想的深度可以驅(qū)使我們的長(zhǎng)期行動(dòng)，能夠形成強(qiáng)大的動(dòng)力驅(qū)動(dòng)我們前進(jìn)。

質(zhì)量是站在客戶需求角度全面思考。什么是客戶的需求？我們有時(shí)會(huì)片面追求零散的、狹隘的質(zhì)量，比如項(xiàng)目上馬進(jìn)度等指標(biāo)，而忽略了用戶的根據(jù)要求----“符合質(zhì)量的產(chǎn)品”。動(dòng)車交通關(guān)系到成千上萬(wàn)人們的生命安全，在新技術(shù)應(yīng)用、新運(yùn)營(yíng)管理上，需要大量的驗(yàn)證和磨合。如果能夠從安全第一的角度出發(fā)，就不會(huì)出現(xiàn)在之前高鐵的一些問(wèn)題中，相關(guān)人員說(shuō)成反而是因?yàn)楸ＷC安全才出現(xiàn)的。

質(zhì)量是一種工作習(xí)慣，是一切圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)“落實(shí)”

工作本質(zhì)上是在做貢獻(xiàn)，為客戶“貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”。不同領(lǐng)域、體系在貢獻(xiàn)自己獨(dú)特的價(jià)值，每個(gè)崗位、每個(gè)人都在發(fā)揮工作特長(zhǎng)，貢獻(xiàn)工作成果。

主動(dòng)工作是高質(zhì)量的保證，才能推進(jìn)工作的新突破。主動(dòng)了解客戶需求，不論前段還是后端，主動(dòng)搭建溝通的橋梁。深入基層，深入業(yè)務(wù)，主動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)和工程知識(shí)，才能把工作做好。

通過(guò)大家對(duì)質(zhì)量的正確理解，把一些小的改進(jìn)融入到日常工作之中，其價(jià)值巨大。但是一定要圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展，不要形式化。目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。目前有些領(lǐng)域發(fā)生惡性事件問(wèn)題很多，例如食品安全、酒駕等等。這意味著我們可以在圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)上有很大的發(fā)揮空間。

質(zhì)量得以優(yōu)化依靠持續(xù)改善，不斷總結(jié)，找出根本原因，必須把它們變成行動(dòng)和培訓(xùn)，全員共享，避免再次發(fā)生問(wèn)題。質(zhì)量建設(shè)依靠全員參與，持之以恒。