曾子熙老師-精品課程-CM0T客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻Customer Moment of Truth


主講：曾子熙 老師


課程背景
MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥
招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華
科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) 孫路弘
領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫本尼斯
管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。


課程收益及目標(biāo)
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類(lèi)人員的服務(wù)思考技巧，建立有效的客戶(hù)需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：
全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)）讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心提升事情處理能力。
建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶(hù)服務(wù)的習(xí)慣。
提升服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)以及公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題。
掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，探索客戶(hù)需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議，執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)，確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望。
傳授客戶(hù)內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)技巧
讓學(xué)員把握客戶(hù)關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶(hù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻。 


課程特色及方式：
一、體驗(yàn)活動(dòng)導(dǎo)入，身心感受MOT，原理深入講解
二、思維碰撞分享，互動(dòng)學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討
三、小組觀點(diǎn)競(jìng)賽，聚焦中心主題，付諸行動(dòng)實(shí)踐


推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA
適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)人員以及銷(xiāo)售等人員（35人以?xún)?nèi)）
時(shí)間長(zhǎng)度：1天6小時(shí) AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30


課程大綱
第一單元：建立高效的習(xí)慣來(lái)做客戶(hù)服務(wù)
一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個(gè)案例
二、習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）-案例
三、習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）
四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例 
五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶(hù)和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題）-服務(wù)案例
六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度）
七、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享客戶(hù)服務(wù)習(xí)慣案例


第二單元：客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)源-案例北歐航空
體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻
二、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
客戶(hù)只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶(hù)滿(mǎn)意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例
顧客感到滿(mǎn)意，公司才有利潤(rùn)可言-案例
服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例
三、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面）
四、什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例
五、行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻
六、客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶(hù)期望
七、探討失去客戶(hù)的原因-客戶(hù)的需求被忽視


第三單元：客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
一、一個(gè)模型-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（案例引導(dǎo)）
探索需求-提出建議-行動(dòng)承諾-確認(rèn)反饋
二、二個(gè)理念
為客戶(hù)著想+創(chuàng)造雙贏
三、三個(gè)重點(diǎn)
客戶(hù)認(rèn)知+企業(yè)利益VS客戶(hù)個(gè)人利益+內(nèi)部客戶(hù)
四、行動(dòng)與反思：CMOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)戰(zhàn)情境劇場(chǎng)設(shè)計(jì)
五、視頻案例-誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
什么是客戶(hù)的認(rèn)知
客戶(hù)對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸
六、案例案例：無(wú)辜的留話者
為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？
怎么才能察覺(jué)將引起客戶(hù)不滿(mǎn)的跡象？
七、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶(hù)需求
探索技巧1-為客戶(hù)著想客戶(hù)的需求，區(qū)分兩類(lèi)利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)？個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例：客戶(hù)的公司利益和個(gè)人利益是什么？
探索技巧2：-了解客戶(hù)的期望
探索技巧3：積極的傾聽(tīng)
視頻案例：好心的同事
什么才是的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系
后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
八、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
視頻案例：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
哪些情況是不適當(dāng)提議
如何禮貌的說(shuō)“不”
九、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
怎樣理解“行動(dòng)”？
體驗(yàn)“承諾”
5C 行動(dòng)原則幫助你實(shí)踐承諾
你何時(shí)可能要收回承諾
十、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
為什么必須確認(rèn)
如何確認(rèn)
即使在確認(rèn)階段，傾聽(tīng)仍然重要
情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶(hù)滿(mǎn)意