客戶服務(wù)真功夫

課程大綱

一、學(xué)習(xí)管理：學(xué)習(xí)成就未來(lái)

如果把座席代表比作一棵樹(shù)，學(xué)習(xí)力就是樹(shù)的根，即座席代表的成長(zhǎng)基礎(chǔ)。而評(píng)價(jià)一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多強(qiáng)的學(xué)習(xí)力。

1、態(tài)度決定高度

2、信心可以移山

3、專業(yè)才能專效

4、主動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)

二、壓力管理：能承受才能成長(zhǎng)

座席代表是現(xiàn)代社會(huì)工作種類中壓力較大的一個(gè)群體，一個(gè)有著幾百平方米的集中式呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)人必須全神貫注，隨時(shí)、隨地、隨人解決任何客戶提出的各種難題和投訴。同時(shí)，座席代表的通話被錄音，經(jīng)常會(huì)被質(zhì)檢部門抽查?？梢?jiàn)，壓力無(wú)處不在。

1、無(wú)處不在的壓力

2、心情成就完滿

3、壓力即動(dòng)力

4、與同事和諧相處

三、聽(tīng)出客戶的性格

面對(duì)不同的客戶，你只有準(zhǔn)確地了解對(duì)方的心理、愛(ài)好、性格，并且有針對(duì)性地采用應(yīng)對(duì)策略，真正地去解答客戶的疑難，讓客戶從心底接受你、認(rèn)同你，這才是最高超的應(yīng)對(duì)投訴的技巧。人生天地間，聲音各有不同。聲如其人，由心弦到共鳴腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能聽(tīng)其聲知其性情。人之聲音，猶天地之氣。怒則氣上，喜則氣緩，悲則氣消，恐則氣下。氣而不同，聲音則有強(qiáng)弱，性格就顯露出來(lái)。

1、何為表象系統(tǒng)

（1）表象系統(tǒng)

（2）感知模式

2、通過(guò)傾聽(tīng)辨性格

（1）客戶分類

（2）如何辨別

3、巧用“鏡面映像”

（1）情緒及面部表情趨同

（2）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速趨同

（3）肢體動(dòng)作趨同

（4）語(yǔ)言文字趨同

（5）呼吸方式頻率趨同

（6）價(jià)值觀及規(guī)則趨同

（7）自我身份及信念趨同

四、聆聽(tīng)——客戶需求

聽(tīng)出客戶講的內(nèi)容，更重聆，細(xì)聽(tīng)也。聆聽(tīng)，顧名思義，就是指專注地聽(tīng)。認(rèn)真聆聽(tīng)客戶，不僅聆聽(tīng)客戶講什么，還要聆聽(tīng)客戶是如何講的；不僅要

要的，還要聽(tīng)出客戶的感情和內(nèi)心中的真正需求。

1、聆聽(tīng)客戶心聲

2、聆聽(tīng)的技巧

3、聆聽(tīng)的層次

五、發(fā)問(wèn)——聚焦問(wèn)題

一次，蘇格拉底出了一道當(dāng)時(shí)公認(rèn)的高等數(shù)學(xué)難題。他對(duì)一個(gè)五歲的孩子，通過(guò)連續(xù)的發(fā)問(wèn)，這個(gè)孩子最后解出了這道高深的數(shù)學(xué)難題。蘇格拉底說(shuō)，對(duì)于任何問(wèn)題，我們的內(nèi)心最深處都會(huì)有答案，只是要透過(guò)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題才能發(fā)現(xiàn)更有效的答案。

1、聲音的力量

2、發(fā)問(wèn)的方式

3、發(fā)問(wèn)的技巧

六、溝通——達(dá)成共贏

一名座席代表在工作上取得的績(jī)效，85%歸功于他的人際關(guān)系，15%歸功于他的專業(yè)技能。因此，人際關(guān)系對(duì)一個(gè)夢(mèng)想著成功的座席代表來(lái)說(shuō)，具有決定性意義，而人際關(guān)系的80%是溝通能力，所以，溝通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。

1、溝通的目的：共贏

（1）客戶滿意（2）企業(yè)滿意（3）自我滿意

2、溝通的步驟：三段法

3、溝通應(yīng)對(duì)技巧

4、解決投訴：“CLEAR”方法

七、客戶投訴為哪般

客戶投訴的原因很多，要認(rèn)識(shí)到客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富，一個(gè)沒(méi)有客戶投訴的企業(yè)，只能說(shuō)明客戶對(duì)該企業(yè)已經(jīng)失望。從某種程度上講，客戶投訴是在為企業(yè)出謀劃策，幫企業(yè)改正產(chǎn)品上的缺點(diǎn)、服務(wù)上的不足、工作上的散漫。

1、客戶投訴原因分析

2、解讀客戶需求

3、客戶投訴無(wú)價(jià)

（1）投訴客戶不是敵人

（2）投訴寄予“希望”

（3）投訴隱藏了“商機(jī)”

（4）客戶投訴的管理

4、客戶投訴心理

（1）期待解決問(wèn)題 （2）渴望得到尊重

（3）希望得到補(bǔ)償  （4）發(fā)泄不滿情緒

5、   同理心應(yīng)對(duì)技巧

八、客戶投訴為哪般

1、   理解客戶投訴

1)       什么是客戶不滿？ 什么是投訴？

2)       不滿 -->  抱怨 --> 投訴

3)       客戶不滿、抱怨、投訴的后果

2.有效化解抱怨與投訴的意義？

1)       客戶心理分析

2)       產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3)       客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

4)       失去客戶的原因

3、客戶投訴的處理技巧

1)  處理投訴的要訣

2)  8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

3)  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

4)  客戶抱怨及投訴處理的六對(duì)策

 培訓(xùn)方式                                                                  

? 小班制授課，小班制輔導(dǎo)；實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、互動(dòng)式教學(xué)、錄像點(diǎn)評(píng)等。

　課程聯(lián)絡(luò)                                                                  

?  課程時(shí)間：   2天