【課程收益】

物流快遞業(yè)談服務時間并不長，從遙遠的日本黑貓宅急送的“人本服務”到今天的國內的服務滿天飛，大家都知道，服務實在是太重要了。

如何讓物流快遞服務實現(xiàn)應有的價值？

如何讓服務變現(xiàn)？

如何讓服務變成一種習慣？

如何讓服務支持品牌的成長？

如何讓服務變成我們營銷的有力支持？

如何讓服務成為我們營銷的實用工具？

……

今天我們帶來《服務營銷》，讓服務變得看得見，摸得著，用得上，講得通！

這個課程將會有大量的行業(yè)及非行業(yè)實踐案例

這個課程將會有大量的實用的落地的方法訓練

這個課程將會降低企業(yè)用工及培養(yǎng)人才的成本及時間要求

 幫助學員正確理解服務營銷的真諦，并掌握一定的方法

 通過服務營銷，實現(xiàn)客戶的增長，實現(xiàn)企業(yè)的收益

 通過服務營銷，實現(xiàn)客戶關系的促進，讓學員學會與客戶做朋友

 通過服務營銷，讓學員與客戶建立關系，實現(xiàn)業(yè)務的成交及作用

 通過服務營銷，實現(xiàn)客戶的持續(xù)回頭，及裂變，建立企業(yè)品牌

【培訓課堂】風趣、幽默、輕松、實用、簡單、易記、好學

【培訓大綱】

第一節(jié)  引言：行業(yè)服務概述

1.   專業(yè)話題：物流快遞業(yè)，需要哪些服務？

2.   思考案例：順豐如何由“黑快遞”洗白？

3.   關于服務的正確認知：

－服務的真正意義：世界上最貴的產品之一

－服務帶來的巨大收益：空手套白狼的典型案例

－服務的社會價值：從高處看服務營銷更有格調

4.   關于服務本身：

－服務需要多長時間可以顯性化？

－服務是否可以低成本實現(xiàn)？

－服務是事可以持續(xù)發(fā)生功效？

－服務是否可以變成一種習慣？

－如何才能抓住服務的核心？

5.   關于行業(yè)服務的現(xiàn)實：

－由于時間、人手、資源不足帶來的“痛”

－民營企業(yè)與國有企業(yè)的要求不同帶來的“難”

6.   小結：讓服務走進工作崗位，產生作用

第二節(jié)  服務營銷一：服務到家，客戶翻倍漲（聯(lián)合營銷）

1.   討論：我們的客戶都在誰手上？

－傳說中的“四兩拔千斤”是真的存在的

－新型觀念：業(yè)務員的市場不是跑出來的

2.   如何利用身邊的資源快速開拓業(yè)務？

－快速尋找與挖掘適合的對象

－快速建立群體“表單”

3.   如何設計“聯(lián)合營銷”的“套路”

－服務營銷來幫忙：幫助他、還是幫助他

－學雷鋒做好事：就從小事開始

－以“德”服人是最低成本的營銷手段

4.   試一試：“聯(lián)合作戰(zhàn)”在客戶開發(fā)中的神奇應用

第三節(jié)  服務營銷二：服務專業(yè)，客戶粘著來（營銷工具）

1.   精彩案例：申通哥的200張名片是怎么樣用的？（視頻）

2.   研發(fā)更高級的服務營銷工具：

－不用說話的服務工具

－解決終端人員時間緊張的困惑

－解決行業(yè)人員不善言辭的實際需要

－行業(yè)案例：順豐哥的快餐單

3.   現(xiàn)場風暴：大量的工具如雪花般飄來

－此時無聲勝有聲

4.   塑造行業(yè)專家：專家就是專業(yè)的代名詞

－客戶需要專業(yè)的服務

－專業(yè)的服務讓客戶感覺更安全

－專業(yè)的服務可以讓客戶更快速決斷

5.   神奇的話術工具：一百種產品介紹只要三分鐘

第四節(jié)  服務營銷三：服務到位，客戶趕不走（面對面成交服務）

1.   問題：當客戶面對面的時候，如何做到“快準狠”？

2.   工資高的 “秘訣”：來自于著名研究中心的真實數(shù)據(jù)

－為何同等條件下，大家的感受不一樣

－為何工資高低不等于服務的高低

3.   如何塑造“面對面”服務營銷——

－解決員工心態(tài)影響態(tài)度的問題

－解決終端服務質量大部分問題

4.   練好內功：你的形象值千百萬

－真實案例：順豐五次修改工服的故事

5.   如何快速塑造獨特的“服務形象”？

－三分鐘訓練：儀容儀表看得見

6.   如何設計行業(yè)精準的“服務話術”？

－三句定基調：語言決定你氣質

－實現(xiàn)“說好話不要錢”的訓練

7.   如何打造堅實的“服務行為”？

－聯(lián)邦快遞：為何都是一個樣？

－現(xiàn)場一分鐘行為訓練：相信沒有理由

8.   結論：好兵都是練出來的

第五節(jié)  服務營銷四：服務持續(xù)，客戶愛上你（售后服務）

1.   如何讓客戶永遠不流失

－認知：沒有真正的絕對不流失

－如何做到高機率的保留？

2.   如何正確認知客戶滿意的標準？

－專業(yè)客服公司客戶滿意度調查到底查些什么呢？

－無法反駁的客戶滿意度是如何設計出來的？

3.   快速梳理我們必須做到的服務標準，找到與同行之間的差距

－只有和別人不一樣，我們才能脫穎而出

4.   設計不花錢的服務“套路”，讓客戶越走越深：

—可以瞬間提高顧客滿意度

－不會被競爭對手發(fā)覺

－可以根據(jù)自己的需要隨時操作

－客戶認可后，再也不會“變心”

5.   現(xiàn)場設計：沒有做不到的，只有想不到的

－實現(xiàn)塑造企業(yè)品牌

－打造個人形象

6.   Q&A