【課程收益】

物流快遞業(yè)談服務(wù)時(shí)間并不長(zhǎng)，從遙遠(yuǎn)的日本黑貓宅急送的“人本服務(wù)”到今天的國(guó)內(nèi)的服務(wù)滿天飛，大家都知道，服務(wù)實(shí)在是太重要了。

如何讓物流快遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值？

如何讓服務(wù)變現(xiàn)？

如何讓服務(wù)變成一種習(xí)慣？

如何讓服務(wù)支持品牌的成長(zhǎng)？

如何讓服務(wù)變成我們營(yíng)銷(xiāo)的有力支持？

如何讓服務(wù)成為我們營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)用工具？

……

今天我們帶來(lái)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》，讓服務(wù)變得看得見(jiàn)，摸得著，用得上，講得通！

這個(gè)課程將會(huì)有大量的行業(yè)及非行業(yè)實(shí)踐案例

這個(gè)課程將會(huì)有大量的實(shí)用的落地的方法訓(xùn)練

這個(gè)課程將會(huì)降低企業(yè)用工及培養(yǎng)人才的成本及時(shí)間要求

 幫助學(xué)員正確理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真諦，并掌握一定的方法

 通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的收益

 通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的促進(jìn)，讓學(xué)員學(xué)會(huì)與客戶做朋友

 通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，讓學(xué)員與客戶建立關(guān)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的成交及作用

 通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)回頭，及裂變，建立企業(yè)品牌

【培訓(xùn)課堂】風(fēng)趣、幽默、輕松、實(shí)用、簡(jiǎn)單、易記、好學(xué)

【培訓(xùn)大綱】

第一節(jié)  引言：行業(yè)服務(wù)概述

1.   專(zhuān)業(yè)話題：物流快遞業(yè)，需要哪些服務(wù)？

2.   思考案例：順豐如何由“黑快遞”洗白？

3.   關(guān)于服務(wù)的正確認(rèn)知：

－服務(wù)的真正意義：世界上最貴的產(chǎn)品之一

－服務(wù)帶來(lái)的巨大收益：空手套白狼的典型案例

－服務(wù)的社會(huì)價(jià)值：從高處看服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更有格調(diào)

4.   關(guān)于服務(wù)本身：

－服務(wù)需要多長(zhǎng)時(shí)間可以顯性化？

－服務(wù)是否可以低成本實(shí)現(xiàn)？

－服務(wù)是事可以持續(xù)發(fā)生功效？

－服務(wù)是否可以變成一種習(xí)慣？

－如何才能抓住服務(wù)的核心？

5.   關(guān)于行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)：

－由于時(shí)間、人手、資源不足帶來(lái)的“痛”

－民營(yíng)企業(yè)與國(guó)有企業(yè)的要求不同帶來(lái)的“難”

6.   小結(jié)：讓服務(wù)走進(jìn)工作崗位，產(chǎn)生作用

第二節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一：服務(wù)到家，客戶翻倍漲（聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)）

1.   討論：我們的客戶都在誰(shuí)手上？

－傳說(shuō)中的“四兩拔千斤”是真的存在的

－新型觀念：業(yè)務(wù)員的市場(chǎng)不是跑出來(lái)的

2.   如何利用身邊的資源快速開(kāi)拓業(yè)務(wù)？

－快速尋找與挖掘適合的對(duì)象

－快速建立群體“表單”

3.   如何設(shè)計(jì)“聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)”的“套路”

－服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)幫忙：幫助他、還是幫助他

－學(xué)雷鋒做好事：就從小事開(kāi)始

－以“德”服人是最低成本的營(yíng)銷(xiāo)手段

4.   試一試：“聯(lián)合作戰(zhàn)”在客戶開(kāi)發(fā)中的神奇應(yīng)用

第三節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)二：服務(wù)專(zhuān)業(yè)，客戶粘著來(lái)（營(yíng)銷(xiāo)工具）

1.   精彩案例：申通哥的200張名片是怎么樣用的？（視頻）

2.   研發(fā)更高級(jí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具：

－不用說(shuō)話的服務(wù)工具

－解決終端人員時(shí)間緊張的困惑

－解決行業(yè)人員不善言辭的實(shí)際需要

－行業(yè)案例：順豐哥的快餐單

3.   現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)暴：大量的工具如雪花般飄來(lái)

－此時(shí)無(wú)聲勝有聲

4.   塑造行業(yè)專(zhuān)家：專(zhuān)家就是專(zhuān)業(yè)的代名詞

－客戶需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

－專(zhuān)業(yè)的服務(wù)讓客戶感覺(jué)更安全

－專(zhuān)業(yè)的服務(wù)可以讓客戶更快速?zèng)Q斷

5.   神奇的話術(shù)工具：一百種產(chǎn)品介紹只要三分鐘

第四節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三：服務(wù)到位，客戶趕不走（面對(duì)面成交服務(wù)）

1.   問(wèn)題：當(dāng)客戶面對(duì)面的時(shí)候，如何做到“快準(zhǔn)狠”？

2.   工資高的 “秘訣”：來(lái)自于著名研究中心的真實(shí)數(shù)據(jù)

－為何同等條件下，大家的感受不一樣

－為何工資高低不等于服務(wù)的高低

3.   如何塑造“面對(duì)面”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——

－解決員工心態(tài)影響態(tài)度的問(wèn)題

－解決終端服務(wù)質(zhì)量大部分問(wèn)題

4.   練好內(nèi)功：你的形象值千百萬(wàn)

－真實(shí)案例：順豐五次修改工服的故事

5.   如何快速塑造獨(dú)特的“服務(wù)形象”？

－三分鐘訓(xùn)練：儀容儀表看得見(jiàn)

6.   如何設(shè)計(jì)行業(yè)精準(zhǔn)的“服務(wù)話術(shù)”？

－三句定基調(diào)：語(yǔ)言決定你氣質(zhì)

－實(shí)現(xiàn)“說(shuō)好話不要錢(qián)”的訓(xùn)練

7.   如何打造堅(jiān)實(shí)的“服務(wù)行為”？

－聯(lián)邦快遞：為何都是一個(gè)樣？

－現(xiàn)場(chǎng)一分鐘行為訓(xùn)練：相信沒(méi)有理由

8.   結(jié)論：好兵都是練出來(lái)的

第五節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四：服務(wù)持續(xù)，客戶愛(ài)上你（售后服務(wù)）

1.   如何讓客戶永遠(yuǎn)不流失

－認(rèn)知：沒(méi)有真正的絕對(duì)不流失

－如何做到高機(jī)率的保留？

2.   如何正確認(rèn)知客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？

－專(zhuān)業(yè)客服公司客戶滿意度調(diào)查到底查些什么呢？

－無(wú)法反駁的客戶滿意度是如何設(shè)計(jì)出來(lái)的？

3.   快速梳理我們必須做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，找到與同行之間的差距

－只有和別人不一樣，我們才能脫穎而出

4.   設(shè)計(jì)不花錢(qián)的服務(wù)“套路”，讓客戶越走越深：

—可以瞬間提高顧客滿意度

－不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)覺(jué)

－可以根據(jù)自己的需要隨時(shí)操作

－客戶認(rèn)可后，再也不會(huì)“變心”

5.   現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：沒(méi)有做不到的，只有想不到的

－實(shí)現(xiàn)塑造企業(yè)品牌

－打造個(gè)人形象

6.   Q&A