年輕促銷員小梅加入當?shù)匾患倚∮幸?guī)模的化妝品專營店工作，她向有經(jīng)驗的資深促銷員請教怎么才能提高業(yè)績，得到回復說只要把握住顧客性格投其所好就行。小梅一一記在心里。

見到第一位顧客時小梅熱情接待，顧客卻不積極回答小梅的問題，只表示想自己看看。小梅不明白這位顧客喜好什么。

第二位顧客走到柜臺里，還未等小梅開口顧客就指定要某款產(chǎn)品，小梅想再推薦些相關產(chǎn)品，不料還沒等小梅說完就被顧客打斷了要求立即買單。小梅覺得這位顧客有些不禮貌。

小梅遇到第三位看上去很面善的顧客，小梅打起精神迎上前去，每介紹一款產(chǎn)品顧客都會問：為什么有這樣的功效？有什么研究報告嗎？一堆問題問得小梅有些懵了。

下班前小梅遇到了一位健談的顧客，從護膚品聊到最近熱播的電視劇，那位顧客總是問小梅：“你覺得我用這種護膚品效果會怎樣？”這讓小梅覺得這位顧客啰嗦了些。

一天工作下來，小梅覺得要把握顧客性格投其所好是件很難的事情，顧客實在善變。

顧客真的善變嗎？那我們又用什么辦法快速發(fā)現(xiàn)對方的喜好呢？如何有針對性地解決溝通中的障礙？如何更深、更持久地維系彼此的感情？

若要更好解決以上的問題，非得用DISC行為風格工具不可。

DISC背后的核心思想可追溯到古希臘。希波克拉底（被西方尊為“醫(yī)學之父”的古希臘著名醫(yī)生、西方醫(yī)學奠基人。他的醫(yī)學觀點對西方醫(yī)學的發(fā)展有巨大影響。）他首先用火、氣、水、土這四項因子探討人類行為。

現(xiàn)代的DISC理論起源于1928年美國威廉·摩頓·馬斯頓的《常人之情緒》（The Emotions of Normal People）一書。這是第一次將心理學應用在非病態(tài)的正常人身上。他最有名的是發(fā)明了“測謊儀”，并致力于發(fā)展DISC，協(xié)助證明他對于人類動機的看法。在insights DISCovery的問卷中僅有90個問題，10分鐘以內(nèi)的測試時間，將人類不同的行為風格加以分析比較。

行為風格中兩個維度：

一、任務導向，還是人際導向；二、主動，還是被動。如DISC矩陣所示，任務導向比較主動的是D特質，比較被動的是C特質；人際導向比較主動的是I特質，比較被動的是S特質。

人為地把顧客的行為風格作界定，說顧客是高D，不代表她身上只有D一種特質，只能表現(xiàn)說她身上的這種特質明顯，比例不同。而且這只是特點，沒有好壞優(yōu)劣之分。

D（Dominant）型顧客：坦率直接、快速、果斷地作決定。

從外表與溝通上看，D比較講究衣著與品味，對時間的觀念強，絕大部分喜歡戴手表（手表往往也是大鏡面），在店內(nèi)逛時喜歡直奔心儀的化妝品區(qū)，走動的速度也比較快，對自己想問問的關鍵問題會直奔主題（比如：這支爽膚水多少錢？）；

溝通中不太注意促銷員的感受，喜歡打斷別人說話。或說“我知道”、“我清楚”、“你直接告訴我就行”、“快一點！我趕時間”，她比較喜歡掌控的感覺、喜歡自己作決策、非常清楚自己要來柜臺上買什么。

I（Influence）型顧客：精力充沛、激情、迅速與陌生人溝通。

從外表與溝通上看，I比較注重搭配美感，喜歡穿引人注目的衣服，在獲得贊美以后十分享受。進店之后，她如果不清楚某物品放置的位置，可能會找1-2人詢問，并對店員的打招呼能熱情地回應。這回應與D不同，D的回應會是禮節(jié)性的，有距離。而I的回應能讓你感受到“春風拂柳一樣的溫柔”，讓你不由得不喜歡她。她的表情豐富、肢體動作略顯夸張、用詞喜歡多重的修飾。比如“我超喜歡XX品牌的面膜，用完之后非常、非常、非常舒服。我們辦公室所有的女孩子都喜歡我這個推薦喲！”她喜歡聊，她喜歡嘗試新產(chǎn)品、她對新妝容、新潮流很關注，你與她談話，就會覺得她打心底是非常喜歡同你交流、坦誠而活潑，言詞中創(chuàng)意很多。

S（Steadiness）型顧客：平和友善、不易生氣、容易接受建議。

從外表與溝通上看，S打扮得比較低調(diào)，衣著隨意，講求舒適。目光友善，手勢與表情少，與人的距離適中。與S交流時會發(fā)現(xiàn)她非常配合，但不會太多話。并且她不喜歡成為注目的焦點。她樂于助人，不忍心把絕別人的請求。與人為善，在交往中也不介意“吃點小虧”。因此，在店員很賣力、態(tài)度又很好的情況下試用產(chǎn)品全套之后，盡管并不是她急需的化妝品，她還是會掏錢買單幫襯你。

C（Consicientious）型顧客：追求精準、認真敏銳、以知識和事實為判斷根據(jù)。

從外表與溝通上看，C的衣著整潔，也同樣不受人注目，頭發(fā)很清爽利落，沒有繁復的發(fā)結或頭飾。少表情與手勢，衣服整潔配飾極少，目光交流謹慎，常常觀察產(chǎn)品后的說明書，并對一些產(chǎn)品專有名詞或圖標表示出超乎一般人的研究興趣。常會問很較多專業(yè)的美容問題，比如讓你出示化妝品的效果檢測報告，讓你感覺她知道得真多，很多店員非常怕遇到這樣“較真”的顧客。

顧客到店，店員服務。溝通的過程如何成功引導顧客，而不是被顧客牽著自己的思路走。其中思謀的關竅，不亞于一場戰(zhàn)役?！秾O子兵法》有云：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，不竭如江海?！贝笠馐钦f：用兵作戰(zhàn)，總是以正兵當敵，以奇兵取勝。所以，善于出奇制勝的人，其戰(zhàn)術變化，就像天地萬物那樣無窮無盡，像江河之水那樣通流不竭。

銷售人員的正兵是什么？是專業(yè)的服務意識與態(tài)度、過硬的行業(yè)知識與產(chǎn)品知識、優(yōu)質的服務流程等。這是基礎，也是前提。但要想贏得大單、獲得信任，還是要靠一些“出奇”的辦法。也就是說，銷售人員應以通曉產(chǎn)品知識等顯性的技能為本，對不同類型顧客進行區(qū)別性對待。

我們以文章開頭與顧客初見面的情境進行說明：

D型顧客（第二位顧客）：

惜時如金，就事論事，直奔主題。不喜歡被銷售員緊隨，不喜歡聽產(chǎn)品介紹，除非她有需要，她一般情況下會自己選擇，她十分清楚她想要什么產(chǎn)品或服務。她不太容易接受別人的批評與意見，就算她說了很明確的錯誤論點，你也不要直接糾正、更不要爭執(zhí)。同時，對她皮膚問題的提醒非常有技巧。不可以直接指出對方的皮膚問題?？梢酝ㄟ^鏡子這樣的工具引導發(fā)現(xiàn)。初見面時，不要直接、馬上給方案，她喜歡自己做決定，因此，不要搶她感興趣的事！

贊美她！可以！但你很有可能不會引起她的重視與興趣。由于她是偏事為主，最好贊美她所做的事，而不是贊美她人本身。幾乎所有的書都說，女人都喜歡贊美！可是后面沒有補充說明一句：視不同人而定！不宜對她說：“小姐，你真是好氣質！”這樣她是沒有感覺的。

I型顧客（第四位顧客）：

喜歡與銷售人員交流，喜歡試新產(chǎn)品，她滿懷好奇，目標不定，猶豫不決。銷售人員可以跟隨在她旁邊觀察她順手拿起的產(chǎn)品，用贊美切入，贊美越多、越細、越真實就容易打動她，只要你是真誠的，她就容易用她的真誠與信任回報你。談論話題天南地北、天文地理，以及潮流八卦等輕松話題均可。了解顧客需求時，可以用一些流行詞或有趣的方式來表述專業(yè)的皮膚問題，問開放式的問題并耐心聽她說明，傾聽十分重要，你可以在其中找到蛛絲馬跡，然后你就可以直奔主題了。記住一點：千萬不要用生澀難懂的專業(yè)名詞。

S型顧客（第一位顧客）：

與S型顧客初見面時要主動問候，在她身邊讓她知道有你的服務，但不能跟得太緊，追問對方買什么是不合適的。如果她明確告訴你，想自己看看，就給她留一定空間，留下一句：“好的，我是XX，就在旁邊，有事您叫我?！比缓笸司觽让?，密切觀察她的需要，如果發(fā)現(xiàn)其抬頭尋找、或呼喚幫助時再出現(xiàn)。當了解需求時，可以提具體的問題幫助對方思考。比如：“你有沒有發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過這一夏天，臉上的色素沉著加深了許多？”或“你留意過防曬霜SPF、PPD指數(shù)代表的是不同的防護功能嗎？”

在交流中傾聽多一些，千萬不要打斷對方，輕輕點頭表達你的贊同。

她對贊美的需求量不高，你可以用眼神表達對她的認可與信任就可以。

你需要給她足夠的安全感，她不是很喜歡受人注目，因此，不要拿她作促銷時“體驗示范”模特的首要人選。

C型顧客（第三位顧客）

初見面時C型顧客表現(xiàn)還是友善的，但并不表示她容易接受你的暗示和推薦。在開始見面后，對方提出的所有驗證精確度的數(shù)據(jù)、圖片，盡可能全部給其提供。了解需求時不要繞圈，真接問希望改善的情況，就事論事。與她的相處，初次見面不要談私人性的話題，不要將關注點落在她這個人身上，而應關注在她想了解的事上面。

全球84個國家和地區(qū)，5000多萬人次在應用DISC。世界五百強六成以上在應用：可口可樂、一汽大眾、百勝集團、匯豐銀行……中歐國際工商學院，清華大學等近千名EMBA學院集體接受測評。營銷人員掌握DISC理論，將極大提升人際敏感度，取得意想不到的溝通效果。