第1講 銀行服務(wù)概述 1、銀行職員服務(wù)禮儀 2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù) 3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 4、營業(yè)場所的要求 5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范 6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范 7、服務(wù)意識 第2講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶 第3講 專業(yè)篇 1、個(gè)人禮儀 （1）個(gè)人衛(wèi)生 （2）認(rèn)識自己 2、專業(yè)形象之服飾特色 （1）對西裝的認(rèn)識 （2）西裝和領(lǐng)帶的搭配 （3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝 3、見面禮儀 （1）介紹 （2）握手 （3）遞接名片 （4）電話禮儀 4、服務(wù)禮儀 5、辦公禮儀 （1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀 （2）處理公文的禮儀 （3）公務(wù)拜訪的禮儀 第4講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能 1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌 4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù) 5、銀行客戶排隊(duì)問題出在哪里 6、客戶投訴處理 7、客戶抱怨與投訴心理分析 8、處理程序與技巧 9、如何觀察和預(yù)測顧客 10、如何拉近與顧客的關(guān)系 11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言 12、如何平息顧客的不滿