隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)者個(gè)性化、人文化、多樣化的特征日益突出，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論也要與之相適應(yīng)。20世紀(jì)90年代，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專家勞朋特提出了4C理論，具體包括顧客（Cuslomer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）四個(gè)方面。相對(duì)于“4P”而言，總結(jié)為“4C”理論。

（一）4C理論的基本含義

1、顧客（Cuslomer）

4C理論強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，要開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，但要更注重滿足消費(fèi)者的欲望和需求，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)并重。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是創(chuàng)造顧客比開(kāi)發(fā)產(chǎn)品更重要；二是消費(fèi)者需求和欲望的滿足比產(chǎn)品功能更重要。即企業(yè)應(yīng)先把產(chǎn)品放在一邊，研究消費(fèi)者的欲望與需求，不要賣(mài)你能制造的產(chǎn)品與服務(wù)，而是要賣(mài)消費(fèi)者想買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)。

2、成本（Cost）

4C理論將營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的成本，包括：①企業(yè)的生產(chǎn)成本，即企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本。價(jià)格是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中值得重視的營(yíng)銷(xiāo)因素，但價(jià)格歸根結(jié)底是由生產(chǎn)成本決定的。②消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)成本，它不單是指購(gòu)物的貨幣支出，還包括購(gòu)物的時(shí)間、耗費(fèi)的體力和精力以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。

值得注意的是，近年來(lái)出現(xiàn)了一種定價(jià)的新思維，以往企業(yè)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的思維模式是“成本+適當(dāng)利潤(rùn)=適當(dāng)價(jià)格”，新的模式則是“消費(fèi)者接受的價(jià)格-適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)=成本上限?！币簿褪钦f(shuō)，企業(yè)界對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格的定義，已從過(guò)去由廠商的“指示”定價(jià)，轉(zhuǎn)換成了消費(fèi)者的“接受”價(jià)格，我們可以把這一現(xiàn)象看作是一場(chǎng)定價(jià)思維的變革。新的定價(jià)模式將消費(fèi)者接受價(jià)格列為決定性因素，企業(yè)要想不斷追求更高利潤(rùn)，就不得不想方設(shè)法降低成本，從而推動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)入一個(gè)新的水平。

3、便利（Convenience）

4C理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營(yíng)銷(xiāo)渠道更重要。便利就是方便顧客，維護(hù)顧客利益，為顧客提供全方位的服務(wù)。便利原則應(yīng)貫穿于營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，在產(chǎn)品銷(xiāo)售前，企業(yè)應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、使用方法及使用效果的準(zhǔn)確信息；顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，企業(yè)應(yīng)給顧客以最大的購(gòu)買(mǎi)方便；產(chǎn)品銷(xiāo)售后，企業(yè)更應(yīng)重視信息反饋，及時(shí)答復(fù)、處理顧客意見(jiàn)。目前市場(chǎng)上營(yíng)銷(xiāo)成功的企業(yè)，無(wú)不在服務(wù)上下功夫，很多企業(yè)為方便顧客，采取了許多人性化的服務(wù)措施，他們不僅出售產(chǎn)品，也出售服務(wù)，消費(fèi)者既能買(mǎi)到滿意的產(chǎn)品，也能買(mǎi)到便利。

4、溝通（Communication）

4C理論用溝通取代促銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)重視顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的企業(yè)、顧客關(guān)系。該理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是企業(yè)提出承諾，單向勸導(dǎo)顧客，更重要的是追求企業(yè)與顧客的共同利益，互利的交換與承諾的實(shí)現(xiàn)是同等重要的，強(qiáng)調(diào)雙向溝通，融合感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。而忠誠(chéng)的顧客既是企業(yè)穩(wěn)固的消費(fèi)者，也是企業(yè)最理想的推銷(xiāo)者。