隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，市場營銷環(huán)境發(fā)生了很大的變化，消費者個性化、人文化、多樣化的特征日益突出，市場營銷理論也要與之相適應。20世紀90年代，美國市場營銷專家勞朋特提出了4C理論，具體包括顧客（Cuslomer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）四個方面。相對于“4P”而言，總結為“4C”理論。

（一）4C理論的基本含義

1、顧客（Cuslomer）

4C理論強調消費者是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心，要開發(fā)產(chǎn)品，但要更注重滿足消費者的欲望和需求，加強顧客關系管理與產(chǎn)品開發(fā)并重。具體體現(xiàn)在兩個方面：一是創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要；二是消費者需求和欲望的滿足比產(chǎn)品功能更重要。即企業(yè)應先把產(chǎn)品放在一邊，研究消費者的欲望與需求，不要賣你能制造的產(chǎn)品與服務，而是要賣消費者想買的產(chǎn)品與服務。

2、成本（Cost）

4C理論將營銷價格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營全過程的成本，包括：①企業(yè)的生產(chǎn)成本，即企業(yè)生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本。價格是企業(yè)營銷中值得重視的營銷因素，但價格歸根結底是由生產(chǎn)成本決定的。②消費者購買成本，它不單是指購物的貨幣支出，還包括購物的時間、耗費的體力和精力以及風險承擔。

值得注意的是，近年來出現(xiàn)了一種定價的新思維，以往企業(yè)對產(chǎn)品價格的思維模式是“成本+適當利潤=適當價格”，新的模式則是“消費者接受的價格-適當?shù)睦麧?成本上限?！币簿褪钦f，企業(yè)界對于產(chǎn)品價格的定義，已從過去由廠商的“指示”定價，轉換成了消費者的“接受”價格，我們可以把這一現(xiàn)象看作是一場定價思維的變革。新的定價模式將消費者接受價格列為決定性因素，企業(yè)要想不斷追求更高利潤，就不得不想方設法降低成本，從而推動生產(chǎn)技術和營銷手段進入一個新的水平。

3、便利（Convenience）

4C理論強調企業(yè)提供給消費者的便利比營銷渠道更重要。便利就是方便顧客，維護顧客利益，為顧客提供全方位的服務。便利原則應貫穿于營銷的全過程，在產(chǎn)品銷售前，企業(yè)應及時向消費者提供充分的關于產(chǎn)品性能、質量、使用方法及使用效果的準確信息；顧客前來購買商品，企業(yè)應給顧客以最大的購買方便；產(chǎn)品銷售后，企業(yè)更應重視信息反饋，及時答復、處理顧客意見。目前市場上營銷成功的企業(yè)，無不在服務上下功夫，很多企業(yè)為方便顧客，采取了許多人性化的服務措施，他們不僅出售產(chǎn)品，也出售服務，消費者既能買到滿意的產(chǎn)品，也能買到便利。

4、溝通（Communication）

4C理論用溝通取代促銷，強調企業(yè)應重視顧客的雙向溝通，以積極的方式適應顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的企業(yè)、顧客關系。該理論認為，企業(yè)營銷不僅僅是企業(yè)提出承諾，單向勸導顧客，更重要的是追求企業(yè)與顧客的共同利益，互利的交換與承諾的實現(xiàn)是同等重要的，強調雙向溝通，融合感情，培養(yǎng)忠誠的顧客。而忠誠的顧客既是企業(yè)穩(wěn)固的消費者，也是企業(yè)最理想的推銷者。