一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識——認識服務(wù)

1、服務(wù)的三個層次

◇超越期望值服

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

◇附加值服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇基本服務(wù)

2、客人滿意的三個層面

◇商品——直接

◇服務(wù)——直接

◇企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素

◇可靠性——態(tài)度

◇響應(yīng)性——反應(yīng)

◇安全性——專業(yè)

◇移情性——耐心

◇有形性——儀容

4、客戶是真正的“老板”

——只有在客戶購買了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。

5、時刻保持服務(wù)的熱情

◇保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

◇如何保持服務(wù)的熱情

  4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

二、服務(wù)禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）儀表、儀態(tài)禮儀

1、儀表禮儀

◇整潔得體的儀表

◇簡單適合的配飾

◇體現(xiàn)整體感的配色

◇鞋襪的搭配

——現(xiàn)場演示：3停5眼比例及身材審視

2、儀態(tài)禮儀

◇客服人員的儀態(tài)標準

——站姿

——坐姿

——走姿

——手勢

——現(xiàn)場模擬：儀態(tài)演示

3、接待禮儀

◇熱情地歡迎客戶

——案例：如何恰到好處的表示你的熱情

◇遞接名片的禮儀

◇正確引見的禮儀

◇乘車禮儀

◇引導(dǎo)入座的禮儀

◇奉茶的禮儀

◇現(xiàn)場接待的五句規(guī)范用語

——問候語

——請求語

——感謝語

——抱歉語

——道別語

4、電話禮儀

◇接電話的禮儀

◇打電話的禮儀

——現(xiàn)場活動：客服人員電話禮儀自檢

5、送禮的“規(guī)矩”

◇送禮4原則

——禮物輕重應(yīng)得當

——送禮時間間隔要適宜

——了解對方的風(fēng)俗禁忌

——禮物要有意義

——案例討論：小張的通話錯在哪里？

三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵

（一）正確地傾聽

1、為什么要正確的傾聽

2、正確傾聽的方法

——準備階段、啟動感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶信息

——案例分析：為什么沒有成交？

（二）有效的提問

1、提問的技巧

◇封閉式提問

◇開放式提問

（三）以同客戶一樣的語氣說話

1、語速

◇正確的方法

◇兩種例外情況

2、音量

3、音調(diào)

——現(xiàn)場演示：客服人員語氣自檢

（四）服務(wù)用語3原則

1、“我不”原則

2、“但是”原則

3、“因為”原則

——練習(xí)：應(yīng)當避免的客服用語及正確回應(yīng)

（五）善用肢體語言

1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)

——鼓勵性姿勢

——贊同地傾聽

——加以注意

——強調(diào)要點

——表明不確定性

——需要安慰

——處于矛盾中

——案例討論：到底應(yīng)不應(yīng)該退房

四、服務(wù)細節(jié)——細節(jié)決定成敗

1、服務(wù)無小事

2、關(guān)注每一個細節(jié)

◇為什么要關(guān)注細節(jié)

——客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意

◇如何提供細節(jié)化服務(wù)

——案例：客戶服務(wù)規(guī)范

3、關(guān)注客戶的需求

4、為客戶提供真誠建議

◇著眼于長期合作而服務(wù)

◇站在客戶的立場上提供建議

——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務(wù)心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心

（一）積極心態(tài)

1、什么是積極心態(tài)

2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

◇客服人員塑造積極心態(tài)5個行動

——樂觀面對困難和逆境

——拒絕拖延，立即行動

——控制情緒，調(diào)整自我

——直面挫折和失敗

——堅持自我激勵

（二）空杯心態(tài)

1、什么是空杯心態(tài)

——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？

2、如何塑造空杯心態(tài)

◇空杯心態(tài)四大步驟

——樹立目標找不足

——嘗試歸零

——謙虛學(xué)習(xí)別人

——跨越自己的“不可能”

3、主動的心態(tài)

◇主動心態(tài)的5個表現(xiàn)

◇培養(yǎng)主動心態(tài)的3個方面

——客服人員突破舒適區(qū)的方法,

4、包容的心態(tài)

5、自信心的心態(tài)

◇培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法

6、行動的心態(tài)

◇以目標為導(dǎo)向

◇以結(jié)果為導(dǎo)向

7、感恩的心態(tài)

◇感恩的內(nèi)容

◇如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)

8、老板的心態(tài)

案例討論：

——李紅是這樣接聽客戶電話的