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代洪照:售后服務的競爭力
2016-01-20 5825
對象
企業(yè)中高層管理者z
目的
 通過海爾服務體系講解,實現(xiàn)2個目的: 1、借鑒:海爾真誠到永遠的服務品牌是怎么煉成的。 2、學會:企業(yè)要創(chuàng)造自己的服務品牌的路徑和方法。
內(nèi)容

第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務時代

1、客戶服務的概念

2、客戶服務的個性化

3、外部環(huán)境——企業(yè)競爭白熱化

4、服務競爭——企業(yè)競爭的藍海

5、案例分享

第二講:服務對企業(yè)的作用

1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑

2、服務品牌——服務可以成為第二品牌

3、拓展名片——新客戶愿意和你合作

4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉

5、客戶服務的三度

6、案例分享

第三講:海爾服務品牌是怎么煉成的

1、海爾服務文化

2、服務第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、員工行為承接

6、搭建服務平臺

7、培養(yǎng)員工素質(zhì)

8、創(chuàng)新服務模式
9、執(zhí)行服務標準
10、服務SBU經(jīng)營

11、海爾案例分享

第四講:把客戶的抱怨投訴當禮物

1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務——有助于我們改進服務 
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現(xiàn) 
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會 
4、售后服務可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會 
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度 

6、案例分享

第五講:樹理念——樹立為客戶服務的文化理念

1、客戶服務文化先行

2、服務文化的建設

3、案例分享:著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享

4、分組研討:我們在工作中以客戶為中心的故事

第六講:建機制——機制面前人人平等

1、全員以客戶為中心的服務意識

2、以客戶為中心的服務考核機制

3、客戶服務的監(jiān)督檢查

4、案例分享

第七講:講技巧——提高服務客戶滿意的技巧

1、用心傾聽

2、表達清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八講:零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、零距離服務客戶
2、零距離服務標準
3、零距離溝通法則

第九講:找差距——分析服務差距促進服務質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務是什么
2、服務質(zhì)量的量化測評
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標桿提升服務

第十講:有補救——客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
1、注意每個服務細節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法

第十一講:創(chuàng)感動——服務的最高境界

1、客戶服務三動論

2、案例分享

第十二講:借鑒之道——課程小結(jié)

1、總結(jié):我們借鑒、收獲了什么?

2、互動:我們的思路和做法

 

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