課程大綱

第一講、禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用

1、禮貌用語(yǔ)在餐前的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

2、禮貌用語(yǔ)在餐中的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

3、禮貌用語(yǔ)在餐后的應(yīng)用及注意事項(xiàng)

4、工作要領(lǐng)（看、聽、問、三輕、三搭配、四勤、五聲、五不取、十七字等）

第二講、禮儀禮節(jié)

1、禮儀禮節(jié)概述

2、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（1）、站姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（2）、行姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（3）、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（4）、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（5）、手勢(shì)、目光、表情禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（6）、引領(lǐng)、鞠躬、介紹禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（7）、握手、名片、電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和要求

第三講、服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)及要求

1、預(yù)定的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禁忌

2、迎賓的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及禁忌

3、開餐的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌

4、收餐的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌

5、樹立服務(wù)意識(shí)、專變服務(wù)態(tài)度

6、酒店各崗位職責(zé)及要求

第四講、如何有效處理投訴

1、酒店投訴及投訴的種類及來源

2、如何面對(duì)投訴客人及發(fā)生投訴后的現(xiàn)場(chǎng)處理

3、有效溝通及處理投訴的心理學(xué)

4、投訴發(fā)生后，如何進(jìn)行投訴后的內(nèi)部處理

5、投訴與法律

6、如何建立投訴檔案，從而提升服務(wù)質(zhì)量

第五講、如何有效做好飯店質(zhì)量管控

1、創(chuàng)新思維與角色定位

2、酒店質(zhì)量管理體系與酒店質(zhì)量文化內(nèi)涵

3、如何發(fā)現(xiàn)并控制好服務(wù)質(zhì)量中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

4、關(guān)注理解性格與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系

5、在服務(wù)質(zhì)量管控中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的作用

6、有效執(zhí)行----如何完成任務(wù)的學(xué)問