對象 | 終端門店、儲備店長、督導(dǎo)等 | |||||
的 | 增強終端店員、店長的溝通意識,提升終端內(nèi)部及與商場人員的溝通技能,節(jié)約溝通成本。 | |||||
序號 | 模塊 | 內(nèi)容概要 | 時長 | 授課方式 | 解決問題 | |
1 | 模塊一 | 溝通的重要性 | 30分鐘 | 理論 | 提升終端人員對溝通的認識 | |
2 | 模塊二 | 溝通中常見的問題 | 60分鐘 | 理論+互動問答 | 讓終端人員了解到日常溝通中存在的問題 | |
3 | 溝通失敗的原因 | |||||
4 | 模塊三 | 溝通的種類 | 語言(口頭、書面) ——兩種方式的優(yōu)缺點 | 30分鐘 | 理論 | 了解不同溝通種類的特點以及優(yōu)缺點 |
5 | 非語言——肢體語言所傳遞的意思 | 理論+互動問答 | ||||
6 | 模塊四 | 高效溝通的步驟(聽、說、問、答的應(yīng)用) | 120分鐘 | 讓學(xué)員掌握溝通的基本步驟以及各個步驟中聽、說、問、答的技巧 | ||
7 | 一、事前準備: 了解溝通的時間、地點、對象;設(shè)定溝通目標;預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)及想出對策 | 理論 | ||||
8 | 二、確認需求: 有效提問——開放性、封閉性問題 積極聆聽——聆聽的原則 及時確認——將接收到的信息反饋給對方確認 | 理論+互動問答 | ||||
9 | 三、闡述觀點: 闡述計劃——闡述對既定需求的建議 描述細節(jié)——闡述實施建議的原因及方法 信息轉(zhuǎn)化——FAB法則 | 理論+演練 | ||||
10 | 四、處理異議:幾種方法(舉例說明) | 理論 | ||||
11 | 五、達成協(xié)議:感謝和贊美 | 理論 | ||||
12 | 六、共同實施:態(tài)度積極、按計劃執(zhí)行、發(fā)現(xiàn)問題及時反饋溝通 | 理論 | ||||
13 | 模塊五 | 不同類型對象的溝通方式(根據(jù)性格和行事風(fēng)格劃分,分析他們的性格特征、內(nèi)心需求、溝通要點) 分析型 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 | 60分鐘 | 理論 | 掌握與四種類型對象的性格特點、相處技巧、溝通方式 | |
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16 | 模塊六 | 總結(jié)溝通的技巧及注意事項 | 60分鐘 | 理論 | 對所學(xué)知識的回顧 | |
總時長 | 6小時 | |||||
初版結(jié)案 | 11月4日 | |||||
開發(fā)人 | 王一朝 | 開發(fā)時間 | 2010年10月4日 |