這是一個以客戶為導向的時代，甚至讓客戶滿意都不再是其一唯一的目標和追求，很多的企業(yè)不斷的推出一個有一個服務產(chǎn)品，是為了超越客戶的滿意度，讓客戶101%的滿意。


根據(jù)美國營銷策略的研究結果：91%的客戶會避開服務質量低的公司，80%的客戶會另找其他方面差不多但服務更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。


美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示，再次光臨的客戶可為企業(yè)帶來25~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。