課程導入：

?   “高價值員工丟失的代價”

?   LX科技公司：“以知識管理為導向的課程體系開發(fā)構建”

單元一：從隱性到顯性——知識管理的價值與轉化

?   斯賓塞：“什么知識最有價值”

?   “知識管理”內涵解讀

?   SECI：知識管理的轉化模型

?   知識轉化的途徑：外化、融合與共享

?   行動學習：公司內部隱性知識的代表有哪些？

單元二：從實踐到智慧——組織最佳實踐開發(fā)技術

?   組織最佳實踐萃取的主題選擇

?   1、技能獨特性強、內部專家多

?   2、技能獨特性弱，內部專家少

?   3、技能獨特性弱，內部專家多

?   4、技能獨特性強，內部專家少

?   典型工作任務分析

?   組織經(jīng)驗萃取的3個關鍵步驟

?   1、任務分解

?   2、進一步挖掘專家經(jīng)驗和智慧

?   3、步驟三：對專家模擬訪談采集案例

?   基于工作任務的組織經(jīng)驗提煉

?   1、組織經(jīng)驗的定義

?   2、最佳實踐分類

?   3、最佳實踐訪談

?   4、最佳實踐提煉方法

?   工具與模板

?   行動學習：運用最佳實踐提煉技術，總結歸納自己笨崗位的最佳實踐案例

單元三：培訓情境案例編寫概述

?   案例的定義

?   培訓案例開發(fā)的目的

?   案例編寫的四大誤區(qū)：不匹配/不真實/不客觀/不簡潔

?   培訓案例的特性與關鍵

五大特性：真實性/故事性/典型性/理論性/針對性

五個關鍵點:“質”/“深”/“準”/“廣”/“簡”

?   案例分析與說明：美國小銀行的人情味

案例的五大要素:包含一個難題/說明一個理論/引發(fā)沖突/強制性決定/足夠的信息

?   案例分析與說明：請別”忽略”來電的客戶

單元四：培訓情境案例編寫的要求與方法

?   情境案例編寫的七個基本要求

1.突出三個核心要素

2.做好案例選題，廣泛收集案例素材

3.精心思考創(chuàng)作，進行情景的創(chuàng)造，要有懸念的設置，引發(fā)意境，創(chuàng)造思考

4.要突出對事件中矛盾、對立的敘述，也就是彰顯案例的主題

5.要有一個從開始到結束的完整的情節(jié)，不能是對事件的片斷的描述

6.敘述要具體、明確，案例的閱讀者就像身臨其境一樣感受著事件的進程

7.要反映事件發(fā)生的背景，把事件置于一定的時空框架之中

?   案例分析與說明：從小餐館看銀行客戶關系管理

?   情境案例素材的收集與方法

1.案例素材收集的四個標準：真實性/典型性/完整性/沖突性

2.案例素材收集的策略:主題隨機式/目標特征式

?   案例素材收集的格式——“STAR”模式

?   案例素材的篩選

?   案例分析與說明：取現(xiàn)客戶要求護送怎么辦

?   情境案例編寫的七步標準流程

1.確定教學目標

2.選擇案例故事

3.搜集材料

4.實地調研訪談

5.按標準編寫案例

6.集體討論征求意見

7.修改與完善

?   實戰(zhàn)案例編寫：客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦?

?   案例編寫的六個注意事項

1.明確案例要說明的理論與問題

2.案例題目要具體而生動

3.案例故事要提出一個難題

4.案例的內容要有爭議性

5.案例的信息要真實可靠

6.案例的思考題要具體

?   案例分析與說明：客戶稱銀行付了假鈔怎么辦?

?   案例文件的七大要件

1.案例的題目

2.案例的引言

3.案例的正文

4.案例的影響與社會反映

5.案例思考

6.案例附錄

7.案例的教學計劃（分析與討論）

?   實戰(zhàn)案例編寫：客戶不喜歡被判斷

單元五：培訓情境案例編寫的質量把控

?   從內容上來規(guī)范案例

1.時間結構

2.敘述結構

3.說明結構

4.情節(jié)結構

?   案例的驗證與自我評估

1.案例講述的應是一個故事，敘述的是一個事例

2.案例的敘述，要有一個從開始到結束的完整情節(jié)，包括一些戲劇性的沖突

3.案例的敘述要具體、特殊

4.案例的敘述，要把事件置于一個時空框架之中

5.案例對行動等的陳述，要能反映管理工作的復雜性

6.案例的敘述，要能反映出事件發(fā)生的特定的教育背景

?   培訓情境案例教學方法與應用

單元六：情境案例的微課程表現(xiàn)方式

?   繪制微課程地圖：從工作任務到學習內容

1.微課程地圖介紹

2.微課程地圖的意義

3.如何繪制微課程地圖：從工作任務到學習內容

4.案例教學：BENN合格導購銷售能力提升微課程地圖

5.課堂體驗練習：使用思維導圖繪制微課程地圖

?   微課程的三種模式

?   微課程秀：河南郵政的情景式微課程；安徽聯(lián)通的“美味咖啡”微課程

1.圖文式微課：文字、音樂、圖片

2.講座式微課：攝像機、場地、麥克風、音響

3.情景劇式微課：故事、情景、懸念

?   微課程腳本開發(fā)的四個關鍵步驟

?   微課程的標準制作方式

1.圖文式微課制作方法（文字、音樂、圖片）

2.課堂體驗練習：現(xiàn)場制作5分鐘微課

?   講座式微課制作方法（講師、PPT、聲音）

1.場地：場地選擇與桌椅擺放、背景板制作

2.設備：燈光、音響、麥克、攝像機

3.人物：化妝、取景、移動、試鏡

?   4.課堂體驗練習：學員現(xiàn)場拍攝制作5-10分鐘微課

?   情景劇式微課制作方法（多人物、有故事、有情景、有沖突、有懸念）

1.編導設計 ：腳本策劃、腳本制作、演員選擇

2.視頻拍攝 ：場地選擇、道具準備、演員彩排

3.后期制片 ：片頭片尾、字幕音樂、視頻剪輯

?   課堂體驗練習：現(xiàn)場編排5-10分鐘微課

總結和落地指南

?   學習要點回顧

?   課程結束后的行動計劃