課程導(dǎo)入：

?   “高價(jià)值員工丟失的代價(jià)”

?   LX科技公司：“以知識(shí)管理為導(dǎo)向的課程體系開(kāi)發(fā)構(gòu)建”

單元一：從隱性到顯性——知識(shí)管理的價(jià)值與轉(zhuǎn)化

?   斯賓塞：“什么知識(shí)最有價(jià)值”

?   “知識(shí)管理”內(nèi)涵解讀

?   SECI：知識(shí)管理的轉(zhuǎn)化模型

?   知識(shí)轉(zhuǎn)化的途徑：外化、融合與共享

?   行動(dòng)學(xué)習(xí)：公司內(nèi)部隱性知識(shí)的代表有哪些？

單元二：從實(shí)踐到智慧——組織最佳實(shí)踐開(kāi)發(fā)技術(shù)

?   組織最佳實(shí)踐萃取的主題選擇

?   1、技能獨(dú)特性強(qiáng)、內(nèi)部專(zhuān)家多

?   2、技能獨(dú)特性弱，內(nèi)部專(zhuān)家少

?   3、技能獨(dú)特性弱，內(nèi)部專(zhuān)家多

?   4、技能獨(dú)特性強(qiáng)，內(nèi)部專(zhuān)家少

?   典型工作任務(wù)分析

?   組織經(jīng)驗(yàn)萃取的3個(gè)關(guān)鍵步驟

?   1、任務(wù)分解

?   2、進(jìn)一步挖掘?qū)＜医?jīng)驗(yàn)和智慧

?   3、步驟三：對(duì)專(zhuān)家模擬訪談采集案例

?   基于工作任務(wù)的組織經(jīng)驗(yàn)提煉

?   1、組織經(jīng)驗(yàn)的定義

?   2、最佳實(shí)踐分類(lèi)

?   3、最佳實(shí)踐訪談

?   4、最佳實(shí)踐提煉方法

?   工具與模板

?   行動(dòng)學(xué)習(xí)：運(yùn)用最佳實(shí)踐提煉技術(shù)，總結(jié)歸納自己笨崗位的最佳實(shí)踐案例

單元三：培訓(xùn)情境案例編寫(xiě)概述

?   案例的定義

?   培訓(xùn)案例開(kāi)發(fā)的目的

?   案例編寫(xiě)的四大誤區(qū)：不匹配/不真實(shí)/不客觀/不簡(jiǎn)潔

?   培訓(xùn)案例的特性與關(guān)鍵

五大特性：真實(shí)性/故事性/典型性/理論性/針對(duì)性

五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):“質(zhì)”/“深”/“準(zhǔn)”/“廣”/“簡(jiǎn)”

?   案例分析與說(shuō)明：美國(guó)小銀行的人情味

案例的五大要素:包含一個(gè)難題/說(shuō)明一個(gè)理論/引發(fā)沖突/強(qiáng)制性決定/足夠的信息

?   案例分析與說(shuō)明：請(qǐng)別”忽略”來(lái)電的客戶(hù)

單元四：培訓(xùn)情境案例編寫(xiě)的要求與方法

?   情境案例編寫(xiě)的七個(gè)基本要求

1.突出三個(gè)核心要素

2.做好案例選題，廣泛收集案例素材

3.精心思考創(chuàng)作，進(jìn)行情景的創(chuàng)造，要有懸念的設(shè)置，引發(fā)意境，創(chuàng)造思考

4.要突出對(duì)事件中矛盾、對(duì)立的敘述，也就是彰顯案例的主題

5.要有一個(gè)從開(kāi)始到結(jié)束的完整的情節(jié)，不能是對(duì)事件的片斷的描述

6.敘述要具體、明確，案例的閱讀者就像身臨其境一樣感受著事件的進(jìn)程

7.要反映事件發(fā)生的背景，把事件置于一定的時(shí)空框架之中

?   案例分析與說(shuō)明：從小餐館看銀行客戶(hù)關(guān)系管理

?   情境案例素材的收集與方法

1.案例素材收集的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：真實(shí)性/典型性/完整性/沖突性

2.案例素材收集的策略:主題隨機(jī)式/目標(biāo)特征式

?   案例素材收集的格式——“STAR”模式

?   案例素材的篩選

?   案例分析與說(shuō)明：取現(xiàn)客戶(hù)要求護(hù)送怎么辦

?   情境案例編寫(xiě)的七步標(biāo)準(zhǔn)流程

1.確定教學(xué)目標(biāo)

2.選擇案例故事

3.搜集材料

4.實(shí)地調(diào)研訪談

5.按標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)案例

6.集體討論征求意見(jiàn)

7.修改與完善

?   實(shí)戰(zhàn)案例編寫(xiě)：客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦?

?   案例編寫(xiě)的六個(gè)注意事項(xiàng)

1.明確案例要說(shuō)明的理論與問(wèn)題

2.案例題目要具體而生動(dòng)

3.案例故事要提出一個(gè)難題

4.案例的內(nèi)容要有爭(zhēng)議性

5.案例的信息要真實(shí)可靠

6.案例的思考題要具體

?   案例分析與說(shuō)明：客戶(hù)稱(chēng)銀行付了假鈔怎么辦?

?   案例文件的七大要件

1.案例的題目

2.案例的引言

3.案例的正文

4.案例的影響與社會(huì)反映

5.案例思考

6.案例附錄

7.案例的教學(xué)計(jì)劃（分析與討論）

?   實(shí)戰(zhàn)案例編寫(xiě)：客戶(hù)不喜歡被判斷

單元五：培訓(xùn)情境案例編寫(xiě)的質(zhì)量把控

?   從內(nèi)容上來(lái)規(guī)范案例

1.時(shí)間結(jié)構(gòu)

2.敘述結(jié)構(gòu)

3.說(shuō)明結(jié)構(gòu)

4.情節(jié)結(jié)構(gòu)

?   案例的驗(yàn)證與自我評(píng)估

1.案例講述的應(yīng)是一個(gè)故事，敘述的是一個(gè)事例

2.案例的敘述，要有一個(gè)從開(kāi)始到結(jié)束的完整情節(jié)，包括一些戲劇性的沖突

3.案例的敘述要具體、特殊

4.案例的敘述，要把事件置于一個(gè)時(shí)空框架之中

5.案例對(duì)行動(dòng)等的陳述，要能反映管理工作的復(fù)雜性

6.案例的敘述，要能反映出事件發(fā)生的特定的教育背景

?   培訓(xùn)情境案例教學(xué)方法與應(yīng)用

單元六：情境案例的微課程表現(xiàn)方式

?   繪制微課程地圖：從工作任務(wù)到學(xué)習(xí)內(nèi)容

1.微課程地圖介紹

2.微課程地圖的意義

3.如何繪制微課程地圖：從工作任務(wù)到學(xué)習(xí)內(nèi)容

4.案例教學(xué)：BENN合格導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售能力提升微課程地圖

5.課堂體驗(yàn)練習(xí)：使用思維導(dǎo)圖繪制微課程地圖

?   微課程的三種模式

?   微課程秀：河南郵政的情景式微課程；安徽聯(lián)通的“美味咖啡”微課程

1.圖文式微課：文字、音樂(lè)、圖片

2.講座式微課：攝像機(jī)、場(chǎng)地、麥克風(fēng)、音響

3.情景劇式微課：故事、情景、懸念

?   微課程腳本開(kāi)發(fā)的四個(gè)關(guān)鍵步驟

?   微課程的標(biāo)準(zhǔn)制作方式

1.圖文式微課制作方法（文字、音樂(lè)、圖片）

2.課堂體驗(yàn)練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)制作5分鐘微課

?   講座式微課制作方法（講師、PPT、聲音）

1.場(chǎng)地：場(chǎng)地選擇與桌椅擺放、背景板制作

2.設(shè)備：燈光、音響、麥克、攝像機(jī)

3.人物：化妝、取景、移動(dòng)、試鏡

?   4.課堂體驗(yàn)練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)拍攝制作5-10分鐘微課

?   情景劇式微課制作方法（多人物、有故事、有情景、有沖突、有懸念）

1.編導(dǎo)設(shè)計(jì) ：腳本策劃、腳本制作、演員選擇

2.視頻拍攝 ：場(chǎng)地選擇、道具準(zhǔn)備、演員彩排

3.后期制片 ：片頭片尾、字幕音樂(lè)、視頻剪輯

?   課堂體驗(yàn)練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)編排5-10分鐘微課

總結(jié)和落地指南

?   學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧

?   課程結(jié)束后的行動(dòng)計(jì)劃