《客戶關(guān)系拓展與管理研討》

主講：林 安

課程背景：

客戶關(guān)系的拓展與管理是所有企業(yè)必須面對的、最基本的市場活動，也是企業(yè)遇到問題最多的市場活動之一。

沒有哪一家機構(gòu)或哪一位學(xué)者能在任何一種形式的表述中將客戶關(guān)系的拓展表達(dá)完整，原因在于，客戶關(guān)系既是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，隨著行業(yè)與市場的不斷變化，客戶關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。

企業(yè)要活下來并健康發(fā)展，必須從組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系，及普遍客戶關(guān)系三個維度，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)對其進(jìn)行分析與研討，并最終建立客戶關(guān)系的量化管理，這是絕大部門企業(yè)未能做到的。

本課程已為華為等各類企業(yè)做了大量培訓(xùn)，對企業(yè)的客戶關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。

課程收益：

1、企業(yè)收益：提上企業(yè)整體的市場競爭力。

2、學(xué)員收益：建立客戶關(guān)系三個維度的客戶關(guān)系概念；掌握客戶開發(fā)、維護(hù)、量化管理的基本方法；學(xué)會客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。

3、課程價值點：客戶關(guān)系如何量化地進(jìn)行評估；客戶關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成；如何開發(fā)、維護(hù)與管理客戶關(guān)系。

4、應(yīng)掌握的基本知識與技能：客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)模型、三個維度客戶關(guān)系的分析方法

學(xué)員對象：

重點針對客戶界面的員工及各級管理者。

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

理論（40%）+案例研討（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、小組討論、引導(dǎo)啟發(fā)，由學(xué)員自己得出結(jié)論。

授課天數(shù)：

2天（每天6小時）。

課程大綱

一、客戶洞察

1.  洞察客戶對客戶線有什么幫助？

2.  如何做市場洞察

1)看環(huán)境

2)看行業(yè)

3)看客戶

4)看競爭

5)看自己

6)看機會

7)分析客戶的財務(wù)與經(jīng)營狀況

8)CP（客戶檔案）的整體框架

9)VP（供應(yīng)商檔案）的整體框架

10) 練習(xí)：結(jié)合實際業(yè)務(wù)，參考CP/VP的整體框架，完成對客戶的洞察輸出，不做模板要求。

11) 討論：識別未來三年的主要市場發(fā)展趨勢及其影響

二、客戶關(guān)系分析

1.  整體思路

2.  決策鏈工具之一-魚骨圖

3.  隱性決策鏈

4.  客戶的決策心理

5.  思考：什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系分幾類？什么是好的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系的特點？客戶關(guān)系如何規(guī)劃？

6.  客戶關(guān)系架構(gòu)

7.  客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟

8.  關(guān)鍵客戶關(guān)系

1)定義和價值

2)討論與思考：關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見哪些問題？

3)關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素

4)決策鏈中影響力的界定

5)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理的步驟？關(guān)鍵客戶關(guān)系好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)？如何衡量關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

6)拓展與管理的5個關(guān)鍵步驟

7)拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度

8)關(guān)系好壞的層級標(biāo)準(zhǔn)：6個維度，5個層級

9)客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評估

10) 練習(xí)：客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評估

11) 拓展模板

12) 定義關(guān)鍵客戶：Top List工具

13) 確定目標(biāo)客戶和責(zé)任人：客戶拓展卡片

14) 不同層次的關(guān)鍵客戶，其需求差異大

15) 準(zhǔn)確了解客戶需求

16) 客戶的信任

17) 四種行為處事風(fēng)格

18) 與客戶建立深入的私人交往

19) 情景公關(guān)主題場景介紹

a)高層公關(guān)

b)如何接近難以接近的客戶

c)商務(wù)用餐

d)客戶休閑

e)家訪

f)如何送禮

g)如何打好電話

h)如何讓別人喜歡你

i)作為客戶的特別顧問應(yīng)該做什么

j)顧問式銷售的工作流程

k)討論：關(guān)鍵營銷活動策劃

l)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題

m)分享：每個小組分享一個關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展成功的案例

9.  普遍客戶關(guān)系

1）定義和價值

2）討論：普遍客戶關(guān)系拓展常見問題

3）普遍客戶關(guān)系層級

4）普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素

5）普遍客戶關(guān)系管理：以例行的管理落實為前提

6）普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估

7）練習(xí)：普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估

8）普遍客戶關(guān)系提升常見措施

9）分享：普遍客戶關(guān)系拓展的具體案例

10）小結(jié)

10. 組織客戶關(guān)系

1)  定義和價值

2)  層級標(biāo)準(zhǔn)

3)  組織客戶關(guān)系的核心與關(guān)鍵點

4)  組織客戶關(guān)系評估

5)  溝通（高層峰會案例）

6)  案例：客戶戰(zhàn)略解碼

7)  案例：客戶戰(zhàn)略匹配

8)  案例：客戶組織匹配

9)  案例：聯(lián)合創(chuàng)新

10)客戶認(rèn)同（文化/管理/人才）

11)組織客戶關(guān)系拓展常見問題

12)分享：組織客戶關(guān)系拓展的具體案例

13)討論與思考：你平時如何管理你的客戶關(guān)系？

三、客戶關(guān)系管理

1. 關(guān)鍵理念

2. 舉例：例行化管理

3. 掌握客戶關(guān)系管理的維度與內(nèi)容

4. 客戶關(guān)系管理的方法

5. 客戶關(guān)系拓展與管理工具介紹

四、總結(jié)

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