一、課程時(shí)長(zhǎng):2天
二、課程對(duì)象:VIP客戶(hù)經(jīng)理、客服代表
三、課程規(guī)模:建議不超過(guò)40人
四、課程大綱:
第一篇:基礎(chǔ)篇——VIP客戶(hù)經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說(shuō)明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶(hù)的信任度;其次是提高VIP客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力,進(jìn)一步讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
1. 溝通技巧一:親和力
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話(huà)里親和力表現(xiàn)
? 電話(huà)中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
? 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話(huà)禮儀
ü 中國(guó)電信電話(huà)禮儀禁忌
ü 中國(guó)電信電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
ü 電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:用有親和力的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通
2. 溝通技巧二:提問(wèn)
? 提問(wèn)的目的
? 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
? 外呼提問(wèn)遵循的原則
? 四層提問(wèn)法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層問(wèn)題
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
模擬練習(xí):請(qǐng)用四層提問(wèn)找出客戶(hù)對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商的不滿(mǎn)意
3. 溝通技巧三:傾聽(tīng)
? 傾聽(tīng)的三層含義
? 傾聽(tīng)的障礙
? 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
實(shí)戰(zhàn)演練:打電話(huà)給客戶(hù)做回流時(shí),客戶(hù)說(shuō)你們電信公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
4. 溝通技巧四:引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
? 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例:我換了這個(gè)號(hào)碼,其它朋友不方便找我(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
現(xiàn)場(chǎng)演練:我已經(jīng)有很大有手機(jī)了(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
5. 溝通技巧五:同理
? 什么是同理心?
? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
? 表達(dá)同理心的方法
? 同理心話(huà)術(shù)
練習(xí):我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿(mǎn)意,所以我才該用聯(lián)通的(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)
? 同理自己
案例分享:呼叫中心的一次誤會(huì)
案例分享:讓我抖完再說(shuō)
? 錯(cuò)誤的同理自己
6. 溝通技巧六:贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 電話(huà)中贊美客戶(hù)
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
案例:如何贊美客戶(hù)的聲音
案例:如何贊美客戶(hù)提出的疑問(wèn)
第二篇:提升篇——VIP客戶(hù)經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇
提升篇說(shuō)明:提升篇是異網(wǎng)客戶(hù)挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程,將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容,幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟,進(jìn)一步制定有效腳本,從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。
1. 異網(wǎng)挖掘第一步:開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)信任度的建立
? 客戶(hù)信任度建立難點(diǎn)分析
ü 外呼電話(huà)不是10000號(hào)
ü 客戶(hù)是聯(lián)通、移動(dòng)的用戶(hù),卻收到電信的客服電話(huà)
ü 客戶(hù)覺(jué)得這樣做不疑問(wèn)
ü 目前市面上電話(huà)騙人的事跡太多
? 第一通電話(huà):開(kāi)場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶(hù)信任度
ü 讓客戶(hù)感受到中立
ü 告之客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)對(duì)它的好處
? 第二通電話(huà):開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
ü 問(wèn)候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 禮貌用語(yǔ)
ü 確認(rèn)1:對(duì)方身份
ü 確認(rèn)2:第一通電話(huà)
小練習(xí):第一通電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
小練習(xí):第二通電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
2. 異網(wǎng)挖掘第二步:挖掘客戶(hù)需求
? 信息層問(wèn)題
? 問(wèn)題層提問(wèn)
? 解決問(wèn)題層提問(wèn)
模擬訓(xùn)練:運(yùn)用信息層提問(wèn)挖掘客戶(hù)的基本情況
模擬訓(xùn)練:運(yùn)用問(wèn)題層提問(wèn)挖掘客戶(hù)目前運(yùn)營(yíng)商的不滿(mǎn)
模擬訓(xùn)練:運(yùn)用解決問(wèn)題層提問(wèn)了解客戶(hù)將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向
3. 異網(wǎng)挖掘第三步:邀約客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳
? 禮品邀約法
? 機(jī)會(huì)難得法
? 客戶(hù)見(jiàn)證法
? 價(jià)值塑造法
4. 異網(wǎng)挖掘第四步:客戶(hù)異議處理
? 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
1. 我不需要
2. 我不感興趣
3. 我考慮一下
4. 我現(xiàn)在很忙,沒(méi)有時(shí)間
5. 你們?cè)趺粗牢译娫?huà)的
6. 我沒(méi)有使用電信號(hào)碼的手機(jī)。
7. 你們電信公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別?
8. 你們電信這么大的公司還跟移動(dòng)搶客戶(hù)
9. 我的話(huà)費(fèi)不是很多,參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算
10. 我自己以前有一個(gè)手機(jī),買(mǎi)個(gè)號(hào)碼就行了
11. 我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的,還沒(méi)有到期???
12. 我使用移動(dòng)手機(jī),換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便
13. 我以前接過(guò)你們的電話(huà),知道了這樣的政策,我不是很想辦
14. 上次接過(guò)你們的電話(huà),不是說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了嗎?怎么又開(kāi)始了?
5. 異網(wǎng)挖掘第五步:把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)?
? 促成的語(yǔ)言信號(hào)
6. 異網(wǎng)挖掘第六步:促成技巧
? 常見(jiàn)的6種促成技巧
7. 異網(wǎng)挖掘第七步:電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
? 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
注:課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)針對(duì)性案例。