一、課程時長：2天

二、課程對象：VIP客戶經(jīng)理、客服代表

三、課程規(guī)模：建議不超過40人

四、課程大綱：

第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇

      基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進一步讓客戶滿意。

    1. 溝通技巧一：親和力

     ?  親和力的三個概念

     ?  電話里親和力表現(xiàn)

     ?  電話中聲音控制能力

          ü  聲調(diào)

          ü  音量

          ü  語氣

          ü  語速

          ü  笑聲

     ?  言之有禮

          ü  不規(guī)范的電話禮儀

          ü  中國電信電話禮儀禁忌

          ü  中國電信電話服務(wù)用語禁忌

          ü  電話禮儀規(guī)范禮貌用語

    現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言與客戶溝通

    2. 溝通技巧二：提問

     ?  提問的目的

     ?  提問的兩大類型

     ?  外呼提問遵循的原則

     ?  四層提問法

          ü  請示層提問

          ü  信息層問題

          ü  問題層提問

          ü  解決問題層提問

    模擬練習(xí)：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意

    3. 溝通技巧三：傾聽

     ?  傾聽的三層含義

     ?  傾聽的障礙

     ?  傾聽的層次

          ü  表層意思

          ü  聽話聽音

          ü  聽話聽道

     ?  傾聽的四個技巧

          ü  回應(yīng)技巧

          ü  確認(rèn)技巧

          ü  澄清技巧

          ü  記錄技巧

    實戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

    4. 溝通技巧四：引導(dǎo)

     ?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

     ?  引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

     ?  在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

    案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）

    現(xiàn)場演練：我已經(jīng)有很大有手機了（運用揚長避短）

    5. 溝通技巧五：同理

     ?  什么是同理心？

     ?  對同理心的正確認(rèn)識

     ?  表達(dá)同理心的方法

     ?  同理心話術(shù)

    練習(xí)：我對你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）

     ?  同理自己

    案例分享：呼叫中心的一次誤會

    案例分享：讓我抖完再說

     ?  錯誤的同理自己

    6. 溝通技巧六：贊美

     ?  贊美障礙

     ?  贊美的方法

     ?  贊美的3點

     ?  電話中贊美客戶

          ü  直接贊美

          ü  比較贊美

          ü  感覺贊美

    案例：如何贊美客戶的聲音

    案例：如何贊美客戶提出的疑問

第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇

      提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助VIP客戶經(jīng)理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。

    1. 異網(wǎng)挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立

     ?  客戶信任度建立難點分析

          ü  外呼電話不是10000號

          ü  客戶是聯(lián)通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話

          ü  客戶覺得這樣做不疑問

          ü  目前市面上電話騙人的事跡太多

     ?  第一通電話：開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度

          ü  讓客戶感受到中立

          ü  告之客戶接聽電話對它的好處

     ?  第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語

          ü 問候語

          ü 公司介紹

          ü 個人介紹

          ü 禮貌用語

          ü 確認(rèn)1：對方身份

          ü 確認(rèn)2：第一通電話

    小練習(xí)：第一通電話開場白模擬訓(xùn)練

    小練習(xí)：第二通電話開場白模擬訓(xùn)練

    2. 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求

     ?  信息層問題

     ?  問題層提問

     ?  解決問題層提問

    模擬訓(xùn)練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況

    模擬訓(xùn)練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿

    模擬訓(xùn)練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向

    3. 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳

     ?  禮品邀約法

     ?  機會難得法

     ?  客戶見證法

     ?  價值塑造法

    4. 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理

     ?  正確認(rèn)識客戶異議

     ?  面對異議的正確心態(tài)

         客戶異議處理的四種有效方法

         客戶常見異議

          1.   我不需要

          2.   我不感興趣

          3.   我考慮一下

          4.   我現(xiàn)在很忙，沒有時間

          5.   你們怎么知道我電話的

          6.   我沒有使用電信號碼的手機。

          7.   你們電信公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？

          8.   你們電信這么大的公司還跟移動搶客戶

          9.   我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算

          10.  我自己以前有一個手機，買個號碼就行了

          11.  我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期?。?

          12.  我使用移動手機，換號碼需要換手機很不方便

          13.  我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

          14.  上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？

    5. 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號

     ?  促成信號的把握

     ?  什么是促成信號？

     ?  促成的語言信號

    6. 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧

     ?  常見的6種促成技巧

    7. 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語

     ?  專業(yè)的結(jié)束語

     ?  讓客戶滿意的結(jié)束語

注：課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計針對性案例。