一、課程背景：

      呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像面對(duì)面一樣能夠?qū)?wèn)題一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務(wù)技巧，通過(guò)高效的電話溝通技能，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高問(wèn)題解決率，進(jìn)而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

      本課程從全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析，重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話溝通和服務(wù)技巧，以達(dá)到縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高一次解決率的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法，最終達(dá)到使客戶滿意。

二、課程收益：   

      1.  把握客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路；

      2.  認(rèn)識(shí)并了解溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)，掌握電話溝通表達(dá)能力和電話服務(wù)技巧，幫助員工在通話過(guò)程中高效、高品質(zhì)地與客戶溝通；

      3.  提煉不同類型問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)解決話術(shù)，掌握縮短通話時(shí)長(zhǎng)、提高一次性問(wèn)題解決率的電話溝通服務(wù)技巧；

      4.  學(xué)習(xí)電話服務(wù)工作中的客情維系方法與技巧，塑造良好的客戶服務(wù)感知，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；

      5.  學(xué)習(xí)掌握接待客戶的常用規(guī)范禮儀。

三、授課對(duì)象：客戶服務(wù)中心員工和管理人員

四、授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

五、授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期

六、課程綱要：

第一部分：客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路

1.  目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來(lái)的挑戰(zhàn)

     客戶滿意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系

     小組討論：呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問(wèn)題

2.  整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解

     小組討論：客戶到底關(guān)注什么

     案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度

3.  客戶滿意度提升的解決思路

第二部分：卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)

1.  目前電話溝通存在的主要問(wèn)題

2.  電話溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)

3.  電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

     電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性

     電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

     影響電話溝通的四個(gè)因素

     積極措詞與消極措詞的影響力

     鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用

     模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練

4.  電話服務(wù)技能之提問(wèn)技能

     對(duì)客戶技巧性提問(wèn)的好處

     客戶四級(jí)提問(wèn)技巧：信息層、問(wèn)題層、困難性、解決性

     角色演練：客戶百問(wèn)百答（經(jīng)典練習(xí)）

     現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶先答后問(wèn)或以問(wèn)代答

5.  電話服務(wù)技能之耐心地傾聽(tīng)

     與客戶交流傾聽(tīng)遇到的障礙

     熱線服務(wù)人員傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次

     不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住

     客戶電話溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)

     對(duì)客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要

     頭腦風(fēng)暴：我為什么聽(tīng)不明白？

6.  電話服務(wù)技能之同理技巧

     遇到無(wú)禮、刁蠻的客戶的有效武器

     正確理解客戶服務(wù)中的“同理”

     客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法

     客戶有效同理的技巧

     要同理客戶先同理自己

     模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)

第三部分：縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng)，提高一次性問(wèn)題解決率

1.  縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng)的具體方法

     客戶管理計(jì)劃

     請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹

     保持簡(jiǎn)短

     精簡(jiǎn)目標(biāo)

     掌握主動(dòng)

     彈性要夠

     認(rèn)知之戰(zhàn)

     正面影響

     掌握需求

     多聽(tīng)少說(shuō)

     強(qiáng)力溝通

     顧客參與

第四部分：超越客戶期望，提升服務(wù)價(jià)值

1. 只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶

2. 超出客戶期望值對(duì)留住客戶并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性

3. 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望

4. 學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC）

5. 運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法

第五部分：用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠(chéng)

1. 深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律

2. 基于客戶個(gè)性化需求的卓越客情維系策略

3. 演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法

4. 演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶體驗(yàn)驚喜

行動(dòng)：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

第六部分：接待禮儀培訓(xùn)涉及內(nèi)容

1. 商務(wù)接待人員專業(yè)形象、職業(yè)著裝規(guī)范；

2. 職業(yè)儀容細(xì)節(jié)、女性接待人員職業(yè)妝容及盤(pán)發(fā)技巧；

3. 接待人員儀態(tài)、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物；

4. 禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)、陪同、遞物姿勢(shì)、鞠躬、握手禮儀；

5. 標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)、清晰的描述能力、溝通技巧提升；

6. 有禮貌的談吐、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性；

7. 接待的規(guī)范性、稱呼禮儀、敬語(yǔ)服務(wù)、迎客禮儀、送客禮儀；

8. 介紹禮儀、飲品禮儀、電話禮儀、名片禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀等；

9. 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。