一、課程背景：

      呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶(hù)對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像面對(duì)面一樣能夠?qū)?wèn)題一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶(hù)服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶(hù)服務(wù)技巧，通過(guò)高效的電話(huà)溝通技能，縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提高問(wèn)題解決率，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

      本課程從全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路著手分析，重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話(huà)溝通和服務(wù)技巧，以達(dá)到縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提高一次解決率的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的方法，最終達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意。

二、課程收益：   

      1.  把握客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路；

      2.  認(rèn)識(shí)并了解溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)，掌握電話(huà)溝通表達(dá)能力和電話(huà)服務(wù)技巧，幫助員工在通話(huà)過(guò)程中高效、高品質(zhì)地與客戶(hù)溝通；

      3.  提煉不同類(lèi)型問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)解決話(huà)術(shù)，掌握縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、提高一次性問(wèn)題解決率的電話(huà)溝通服務(wù)技巧；

      4.  學(xué)習(xí)電話(huà)服務(wù)工作中的客情維系方法與技巧，塑造良好的客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；

      5.  學(xué)習(xí)掌握接待客戶(hù)的常用規(guī)范禮儀。

三、授課對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)中心員工和管理人員

四、授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

五、授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期

六、課程綱要：

第一部分：客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路

1.  目前客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升帶來(lái)的挑戰(zhàn)

     客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系

     小組討論：呼叫中心客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度存在的系統(tǒng)性問(wèn)題

2.  整體客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因子分解

     小組討論：客戶(hù)到底關(guān)注什么

     案例分享：客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度

3.  客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的解決思路

第二部分：卓越電話(huà)服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)

1.  目前電話(huà)溝通存在的主要問(wèn)題

2.  電話(huà)溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)

3.  電話(huà)溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

     電話(huà)溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性

     電話(huà)中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

     影響電話(huà)溝通的四個(gè)因素

     積極措詞與消極措詞的影響力

     鼓勵(lì)客戶(hù)的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用

     模擬演練：婉約贊美客戶(hù)訓(xùn)練

4.  電話(huà)服務(wù)技能之提問(wèn)技能

     對(duì)客戶(hù)技巧性提問(wèn)的好處

     客戶(hù)四級(jí)提問(wèn)技巧：信息層、問(wèn)題層、困難性、解決性

     角色演練：客戶(hù)百問(wèn)百答（經(jīng)典練習(xí)）

     現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶(hù)先答后問(wèn)或以問(wèn)代答

5.  電話(huà)服務(wù)技能之耐心地傾聽(tīng)

     與客戶(hù)交流傾聽(tīng)遇到的障礙

     熱線(xiàn)服務(wù)人員傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次

     不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住

     客戶(hù)電話(huà)溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)

     對(duì)客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要

     頭腦風(fēng)暴：我為什么聽(tīng)不明白？

6.  電話(huà)服務(wù)技能之同理技巧

     遇到無(wú)禮、刁蠻的客戶(hù)的有效武器

     正確理解客戶(hù)服務(wù)中的“同理”

     客戶(hù)服務(wù)中常用的幾種同理方法

     客戶(hù)有效同理的技巧

     要同理客戶(hù)先同理自己

     模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)

第三部分：縮短電話(huà)溝通時(shí)長(zhǎng)，提高一次性問(wèn)題解決率

1.  縮短電話(huà)溝通時(shí)長(zhǎng)的具體方法

     客戶(hù)管理計(jì)劃

     請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

     保持簡(jiǎn)短

     精簡(jiǎn)目標(biāo)

     掌握主動(dòng)

     彈性要夠

     認(rèn)知之戰(zhàn)

     正面影響

     掌握需求

     多聽(tīng)少說(shuō)

     強(qiáng)力溝通

     顧客參與

第四部分：超越客戶(hù)期望，提升服務(wù)價(jià)值

1. 只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶(hù)

2. 超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性

3. 把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望

4. 學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC）

5. 運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶(hù)期望的方法

第五部分：用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)

1. 深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律

2. 基于客戶(hù)個(gè)性化需求的卓越客情維系策略

3. 演練基于客戶(hù)利益的服務(wù)流程表述方法

4. 演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜

行動(dòng)：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

第六部分：接待禮儀培訓(xùn)涉及內(nèi)容

1. 商務(wù)接待人員專(zhuān)業(yè)形象、職業(yè)著裝規(guī)范；

2. 職業(yè)儀容細(xì)節(jié)、女性接待人員職業(yè)妝容及盤(pán)發(fā)技巧；

3. 接待人員儀態(tài)、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物；

4. 禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)、陪同、遞物姿勢(shì)、鞠躬、握手禮儀；

5. 標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)、清晰的描述能力、溝通技巧提升；

6. 有禮貌的談吐、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性；

7. 接待的規(guī)范性、稱(chēng)呼禮儀、敬語(yǔ)服務(wù)、迎客禮儀、送客禮儀；

8. 介紹禮儀、飲品禮儀、電話(huà)禮儀、名片禮儀、乘車(chē)禮儀、電梯禮儀等；

9. 面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。