由于銷售業(yè)績的“壓力”及個(gè)人利益的驅(qū)使，在一些“強(qiáng)勢銷售主義”觀念的影響下，“成交高于一切”、“成交說明一切”的銷售成功意識已經(jīng)在很多銷售人員的內(nèi)心深深扎根和思維定式。 我們可以發(fā)現(xiàn)很多的銷售人員自己根本無法定義到底什么是“好客戶”什么是“壞客戶”。先是認(rèn)為這個(gè)可以成交的就是“好客戶”，那個(gè)不可以成交的就是“壞客戶”。而只要“好客戶”一反悔？只要“壞客戶”一回頭？他們的定義和心理就會發(fā)生天翻地覆的變化；同時(shí)，他們更無法確定自己是一個(gè)什么樣水平的銷售人員，只知道郁悶或者莫名的興奮。一段時(shí)間有業(yè)績就高興的發(fā)狂，認(rèn)為自己水平還是不錯(cuò)的，認(rèn)為自己很適合做銷售。沒有了業(yè)績就只能郁悶的想心事，認(rèn)為以前只是運(yùn)氣好才能簽上幾個(gè)客戶。他們只能看著讓好事或者壞事發(fā)生，自己卻不知道是否有多少水平來把控制和把握。 看看我們這些伙伴的表現(xiàn)： 電話銷售人員小張，對著電話客氣的說：“是采購部吧，請幫忙找一下貴部門的經(jīng)理”，對方問：“你是哪里？我們經(jīng)理現(xiàn)在不在”.“他什么時(shí)候回來？我找他有業(yè)務(wù)上的事需要和他溝通！”口氣已經(jīng)稍有變化了?！皩Σ黄?，我們也不知道他什么時(shí)候會回來，請問你是哪里？”“好，那算了，再見！”小張果斷而冰冷的將電話掛了！我們不知道這是小張今天的第幾通電話，我們看到的只是他并不愉快的表情。 好吧，我們和他溝通一下：“小張你好！我是孔老師，你能不能告訴我一下電話銷售的幾個(gè)步驟”“這個(gè)知道：一寒暄、二自我介紹……！”回答的干脆利索?！昂?，可是剛才你既沒寒暄也沒自我介紹啊？”小張不屑一顧的回答到：“噢！剛才那又不是‘客戶’，我和他介紹我干嘛，更沒必要在他那里浪費(fèi)那么多的時(shí)間！” 我又問：“掛了這樣的電話之后，現(xiàn)在心情如何？”“肯定是不好啦，但是我會努力調(diào)節(jié)自己的！” 是吧，聽起來還是非常專業(yè)的！ 銷售人員小王，說今天要去拜訪一個(gè)準(zhǔn)客戶馬先生。小王表示昨天已經(jīng)對客戶疑義做了解決，基本上今天可以成交了。不一會兒，我們來到客戶的辦公室，卻被客戶的朋友告知馬先生在開會，他們也是在等待馬先生。于是按小王的示意，我們就在辦公室等待，小王拿起一份報(bào)紙邊看邊等。半個(gè)多小時(shí)過去了，才見馬先生來到辦公室。小王非常高興，忙起身致意。可是馬先生卻表示不巧，上午就要和朋友一起出差，沒空坐下來談合約，需要一個(gè)月的時(shí)間才能回來。小王看到現(xiàn)場的環(huán)境，好象心里有了打算，便和馬先生說：“那好吧，我們到時(shí)再聯(lián)絡(luò)”，便告辭了。 路上，我問小王為何不再爭取一下？小王說：“因?yàn)槲遗袛囫R先生和他的朋友確實(shí)要出差，所以看樣子今天確實(shí)是無法成交了，只有等一個(gè)月后再說吧”?！暗悄悴]有對這次見面的想法做個(gè)說明啊？至少在告辭時(shí)要對你們目前客情關(guān)系和達(dá)成的產(chǎn)品意向做個(gè)簡約的締結(jié)啊。而且客戶并沒有馬上趕我們走的跡象，只是表明今天無法和我們簽約？”我問到。小王表示：“既然今天不能成交，還需要做那么多的工作嗎？！” 還有小陳，今天要到老客戶那里取份資料。結(jié)果表現(xiàn)的好象一點(diǎn)都不愿呆在客戶那里，資料拿到手就出來了。我問怎么那么快，小陳說：都是老客戶了，而且感謝的話第一次回訪時(shí)都已經(jīng)表達(dá)過了。又不指望再成交了”。你看小王一針見血的把話說的讓人聽得非常明白。 是嗎？仿佛除了“成交”，銷售就沒有別的可求的了。 是的！不少的銷售人員對銷售的全部理解就僅此而已，“銷售，不是成交就是失敗”。這是他們從不懷疑的！ 看一看小張：認(rèn)為只要不是“客戶”（確切的說只要不是他要找的人），也就是說應(yīng)該不會成交的人（因?yàn)榧热徊皇恰翱蛻簟本筒粫山唬筒恍枰袄速M(fèi)”銷售時(shí)間。小王同樣認(rèn)為：既然確定今天不能成交，那么也就沒必要做什么了，等下次到成交時(shí)針對問題再說吧！所以，還有很多的銷售人員回來告訴銷售經(jīng)理，“今天很失敗，因?yàn)榻裉鞗]有成交！”，小陳也是因?yàn)橛植荒堋俺山弧绷?，所以也就不用再銷售了。同樣，小王的表現(xiàn)更為明顯，“因?yàn)榻裉觳恢竿山唬詻]必要去浪費(fèi)口舌”。小陳則認(rèn)為“已經(jīng)是對我們很了解的老客戶了，看樣子是不會有成交的機(jī)會了，所以也勿需銷售！” 其實(shí)，在銷售流程中成交只是個(gè)締結(jié)性的步驟，并非是決定性的步驟，更不是銷售的全部；成交雖然需要一定的技巧，但也不是這個(gè)技巧就能代表“銷售技巧”！做為銷售人員如果只關(guān)注和探究怎么成交的技巧，會變的特別功利，應(yīng)該可以想象長久下去這樣的銷售人員會變成什么樣的銷售風(fēng)格，會擁有什么樣質(zhì)量的客戶群體。對于習(xí)慣只關(guān)注“成交”的銷售人員，在工作中會表現(xiàn)的浮躁和郁悶，整天會問“我怎么還沒有成交啊？”。他們不知道成交是銷售的自然結(jié)果，就是連匯報(bào)工作也是那個(gè)唯一的答案：“成交或者沒有成交”，對于過程、進(jìn)度兩個(gè)詞從未關(guān)注，更沒有思路。事實(shí)上，這樣的銷售伙伴還是占有不少一部分的。 在銷售過程中，我們應(yīng)該勾勒出非常清晰的銷售流程，不僅要知道單個(gè)客戶銷售流程，還要知道群體客戶銷售流程。只有把握好每個(gè)流程目標(biāo)的成功，才能獲得結(jié)果性的成交，而只是關(guān)注是否“成交”這個(gè)銷售結(jié)果，是極不理智的！ 所謂客戶銷售流程，就是明白什么樣的客戶要分幾步走。對與不成熟客戶要認(rèn)清關(guān)鍵問題和制定客戶培育計(jì)劃，每一次的接觸就要按既定的分解目標(biāo)達(dá)成，那就是銷售行為的成功，雖然沒有成交！比如：客戶對你心存戒備，如果你還是想著成交，那么很容易讓你失望，所以對于你這次而言，銷售的成功就是消除客戶的抗拒心，獲得客戶信任。再比如：客戶對產(chǎn)品的需求還并沒有開發(fā)出來，你不要因?yàn)榭蛻艉湍汴P(guān)系上、情感上混的還不錯(cuò)（銷售光談感情是靠不住的，否則就是自欺欺人），就想著去和客戶成交。這表明你在關(guān)系建立和情感溝通上是成功的，雖然沒有成交；你現(xiàn)在可以通過努力獲得的成功就是開發(fā)客戶需求，雖然還不能成交。這樣的步步為贏才是銷售努力的主題內(nèi)容。 同樣，從銷售人員本身來看也是如此。當(dāng)銷售人員遇到銷售瓶頸時(shí)，要認(rèn)真分析流程中哪個(gè)環(huán)節(jié)的功底上出了問題，是開場白不妙、是信任感建立較差、是溝通有缺陷、還是產(chǎn)品說明不到位等等需要自我改變和提升的。如果不懂得解決自我的實(shí)際問題，一直向銷售要結(jié)果，整天就是想著成交成交，那樣是無濟(jì)于事的，反而亂了心志，豈不雪上加霜，能不搞的郁悶而“死”嗎？ 所謂群體客戶銷售流程，就是要求大家既見樹木又見森林。案例中的三位銷售伙伴會認(rèn)為他們那樣做可以不必浪費(fèi)銷售時(shí)間，而更加成熟的銷售人員會看的出，一味的放棄并非是節(jié)約時(shí)間，而是浪費(fèi)了銷售的機(jī)會成本。打出了電話、見到了客戶、費(fèi)掉了等待的時(shí)間卻沒有“效益”。比如：小張既然沒有找到要找的“經(jīng)理”，為什么不可以“就地取材”，把接電話的人就當(dāng)做客戶進(jìn)行關(guān)系建立和業(yè)務(wù)推薦，或是和其建立關(guān)系間接影響“經(jīng)理”（同部門的同事應(yīng)該關(guān)系不遠(yuǎn)），至少可以了解“經(jīng)理”的一些信息。這就是小張本次銷售的成功?。⊥?，對于小王寧愿看報(bào)紙等待客戶，也不去和馬先生的朋友交流，我想也是認(rèn)為“我找的又不是他”！他并沒有意識去了解今天朋友等馬先生的目的。如果他能自我介紹，適當(dāng)時(shí)表明自己的來意，或許可以早點(diǎn)知道馬先生的安排；或許可以透過朋友鞏固和馬先生的關(guān)系；或許可以又開發(fā)幾個(gè)客戶；或許可以間接影響馬先生的決策等等。包括小陳在內(nèi)，他們的眼中只能看到單個(gè)要“成交”的客戶是否可以“成交”，談到關(guān)系建立、影響力中心建立、開發(fā)客戶等，好象都不是銷售的“核心”目標(biāo)，甚至不當(dāng)是回事情。而要想成為一名合格的銷售人員，必須有群體客戶銷售流程概念，既保持開發(fā)客戶，經(jīng)營客戶（培育或者再開發(fā)和轉(zhuǎn)介紹），追蹤客戶、成交客戶、和服務(wù)客戶的群體客戶銷售意識，并保持一定比例的數(shù)量。在達(dá)到每個(gè)流程時(shí)，那就是你今天銷售的偉大成功。 群體客戶銷售流程的另一個(gè)高要求，就是要規(guī)劃具有戰(zhàn)略性的銷售流程和步驟。因?yàn)?，有些銷售工作沒有成交卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比成交重要的多：或是那些對于客戶的狀況或者需求還沒有真正開發(fā)出來，而是逼得一些“微量成交”來獲得“成交”滿足感的銷售，那是真正的失敗。當(dāng)然表面上是贏了，而這種成交卻預(yù)示著結(jié)束；或是客戶購買后覺得沒有實(shí)際需求而感覺受蒙，要求退單，那就是成交不成功，這種成交只是預(yù)示著銷售的赤字！那些保持高績效的銷售精英，都會懂得制定戰(zhàn)略性客戶銷售流程，懂得有些客戶不成交比成交有價(jià)值的多，有些客戶后成交比先成交有意義的多，否則只能是得不償失。這里該提醒銷售伙伴的是：銷售人員的使命，不僅僅是展示、傳遞價(jià)值，更是要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值！ 銷售需要追求一種境界，就是要與純粹的推銷理念區(qū)別開來，要做到知進(jìn)知退、能攻能收，既善破點(diǎn)又善蓄面，既達(dá)現(xiàn)在又成將來。銷售不能只是具有“成交意識”，還需要有“環(huán)保意識”（培育和經(jīng)營你的銷售環(huán)境）“戰(zhàn)略意識”（知輕重緩急懂高低遠(yuǎn)近），因?yàn)殇N售本身就是一門豐富的藝術(shù)！ 當(dāng)然，本文并非是去刻意批判功利心，相反，筆者還贊成做為一名優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的功利心。但不是急功近利，這是有很大區(qū)別的。那么此文的真正目的，還是希望更多的銷售伙伴擁有正確的銷售意識，理解真正的銷售成功概念。從狹義上講，銷售是一個(gè)過程，一個(gè)創(chuàng)造的過程，需要我們塌實(shí)的把握好每個(gè)環(huán)節(jié)，力求獲得每一銷售步驟的成功，而后才會有好的結(jié)果，讓結(jié)果成為自然。從廣義上講銷售還是一個(gè)過程，一個(gè)循環(huán)延伸的過程，“成交”只是起點(diǎn)而不應(yīng)該是結(jié)局。故而，我們作為現(xiàn)代市場銷售人員，不能只是記著“成交”而忘記追求銷售過程的成功。“成交”不是唯一，要用銷售“成功意識”代替銷售“成交意識”！這不僅僅是一種文字上的較勁，更是一種意識上的區(qū)別。沒有正確的意識，行為也就失去意義，結(jié)果可想而之！