〖導(dǎo)入描述〗

20世紀(jì)80年代中期，行業(yè)處于買(mǎi)方市場(chǎng)，如果不能不斷得到顧客滿(mǎn)意，面臨再好的商品也有賣(mài)不出去的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是服務(wù)性行業(yè)更為嚴(yán)峻。85年「歐洲納維亞航空公司」提出了服務(wù)與管理的信念：企業(yè)利潤(rùn)的增減首先取決于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低。后傳到美國(guó)加以充實(shí)，CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略概念便產(chǎn)生了。

CS是英文CUSTOMER SATISFACTION的縮寫(xiě)，即為“顧客滿(mǎn)意”；顧客描述為與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的合作伙伴，不僅僅是銷(xiāo)售與服務(wù)對(duì)象（如供應(yīng)商和員工）。

CS指導(dǎo)思路：以顧客滿(mǎn)意為原則，從顧客角度、觀點(diǎn)，而不是企業(yè)自身利益和觀點(diǎn)分析考慮顧客的需求，站在尊重和維護(hù)顧客的切身利益上出發(fā)。

1、顧客中心論

90年代是服務(wù)取勝的時(shí)代，企業(yè)活動(dòng)準(zhǔn)則是如何使顧客滿(mǎn)意。但在保持技術(shù)領(lǐng)先和生產(chǎn)率領(lǐng)先相當(dāng)有難度，即“瓶頸”。同時(shí)，成本的壓縮幾乎到了極限，出路何在？企業(yè)不得不重新審視自己的管理思想，于是顧客中心便應(yīng)運(yùn)而生。

●從某種意義上，使顧客感受滿(mǎn)意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的，既使產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)高于對(duì)手；但依然會(huì)擁有忠誠(chéng)品牌產(chǎn)品的顧客群。

●所遵循的一條原則，便是利用新的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去適應(yīng)市場(chǎng)變化；也正是“雙節(jié)棍”之人物化管理模式和運(yùn)用。

〖學(xué)習(xí)啟示〗

憑借高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取顧客，換言之，顧客成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最關(guān)鍵因素所在。站在顧客立場(chǎng)回顧自己、對(duì)照自己、檢討自己，不失為我們校對(duì)和用心關(guān)注的。

2、滿(mǎn)意的四個(gè)要素

●站在顧客的立場(chǎng)上開(kāi)發(fā)產(chǎn)品

把一切顧客“不滿(mǎn)意”的因素，從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造、供應(yīng)等過(guò)程）去除。同時(shí)，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)。如效率、產(chǎn)品質(zhì)量、形成品質(zhì)承托。

●重視顧客的意見(jiàn)

建立信息收集匯總和分析制度，定期作出評(píng)估和建議及改善的回贈(zèng)。

●建立和完善以顧客為中心的企業(yè)組織

形成對(duì)顧客需求和意見(jiàn)快速反應(yīng)機(jī)制，確保組織內(nèi)縱橫向的溝通順暢。

●將分級(jí)授權(quán)作為服務(wù)細(xì)化環(huán)節(jié)

如何令顧客感受到滿(mǎn)意，應(yīng)讓每個(gè)員工（特別是前線(xiàn)員工）擁有專(zhuān)業(yè)的技能和保持積極的態(tài)度，懂得讓顧客服務(wù)滿(mǎn)意才是本崗位職責(zé)的重心。

〖學(xué)習(xí)啟示〗

讓顧客滿(mǎn)意，不斷滿(mǎn)意直至忠誠(chéng)是一種追求的境界，并不是要討好，所要做到的取決于認(rèn)識(shí)上誰(shuí)先與后的問(wèn)題，而當(dāng)上升到企業(yè)戰(zhàn)略的層次上，也就有行動(dòng)的高度（迎刃而解了）。

3、客戶(hù)是資源嗎

    ●若把客戶(hù)看作為企業(yè)帶來(lái)直接利潤(rùn)的如貨幣、存成品的地位，并納入管理會(huì)計(jì)的范圍時(shí)，您會(huì)怎樣認(rèn)為呢？

●當(dāng)客戶(hù)可用來(lái)衡量的價(jià)值時(shí)，或能夠給企業(yè)來(lái)收益變化時(shí)；您如何評(píng)價(jià)呢？

●如果企業(yè)通過(guò)賦予客戶(hù)“資產(chǎn)”的含意（不是會(huì)計(jì)上的所有權(quán)和控制權(quán)）。那么，客戶(hù)管理自然就擺在戰(zhàn)略的高度了；您會(huì)有意見(jiàn)嗎？

    ●顧客關(guān)系管理是建立起長(zhǎng)期的與企業(yè)發(fā)展同在的客戶(hù)（顧客）群體，前提是相互信任，并提供無(wú)微不至的服務(wù)。

〖學(xué)習(xí)啟示〗

   從企業(yè)資源管理角度（也是「TYQH」企業(yè)管理十大資源之一），雖然客戶(hù)不擁有對(duì)企業(yè)所有權(quán)和控制權(quán)；但卻擁有無(wú)與倫比的發(fā)言權(quán)和選擇權(quán)。一句話(huà)就是爭(zhēng)取不如挽留，讓顧客滿(mǎn)載而歸正是為了下一次顧客的心甘情愿。

4、孜孜不倦的境界

企業(yè)經(jīng)營(yíng)從來(lái)不諱言對(duì)利潤(rùn)的追求，CS戰(zhàn)略的目的正是善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)顧客；并且盡最大限度保留住真正的客戶(hù)。

所謂真正的客戶(hù)是長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，愿為本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)。這就是我們孜孜不倦追求的境界，更是我們發(fā)掘和培養(yǎng)“真正的客戶(hù)”與爭(zhēng)取“雙贏”的重任。

當(dāng)把“雙贏”作為顧客關(guān)系存在和發(fā)展基礎(chǔ)時(shí)，“供給”的一方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品“需求”的一方回報(bào)以合適的價(jià)格——雙方也就共建了合作無(wú)間的橋梁。

    案例：90年代中，「通用」的分銷(xiāo)商庫(kù)存的很多產(chǎn)品，許多分銷(xiāo)已經(jīng)不堪存量了。于是「通用」重新定位它與分銷(xiāo)商的關(guān)系策略，建立直接銷(xiāo)售模式；即分銷(xiāo)商庫(kù)存除了適合存量或樣品外，都通過(guò)「通用」的訂單處理系統(tǒng)，把存貨留在公司通知次日發(fā)貨；而且享有最低價(jià)格。作為回報(bào)，分銷(xiāo)商必須在原核定銷(xiāo)售量基礎(chǔ)上每月遞增5%以上。

解讀：這樣是情況大為改觀，分銷(xiāo)商不再埋怨，“供求”關(guān)系也就重新順暢起來(lái)，雙方滿(mǎn)意時(shí)又在一個(gè)新的高度上了。

〖學(xué)習(xí)啟示〗

“雙贏”是良好客戶(hù)關(guān)系的指示器，只要有利于雙方穩(wěn)定和贏取長(zhǎng)期利潤(rùn)的建議；都應(yīng)積極考慮和加以重視，畢竟CS戰(zhàn)略之“雙贏”是追求的目標(biāo)。