處理供應商關系的煩惱

李經(jīng)理是公司是剛通過獵頭高價找來的一位新人，李經(jīng)理在過去的公司只是管理計劃部門，到新公司分管計劃、采購和倉庫三個部門，稱為供應鏈經(jīng)理。新到公司后，他對新公司的幾件事情不太舒服。

一位供應商送來發(fā)票，采購員將她帶到財務，財務說發(fā)票有問題，數(shù)量和系統(tǒng)入庫不符，要求換一張。第二天，那位五十多歲的銷售員定頂著盛夏的烈日又跑來了一趟，財務再一檢查，日期跨月份了，讓她再回去換一張發(fā)票。李經(jīng)理有些看不過去了，把采購員叫過來說：“為什么不一次交代清楚呀？自己到供應商那里取吧，她比你母親的年齡還大吧，在家你也是這么使喚你媽媽嗎？”

辦公室里的幾位供應商質(zhì)量工程師SQE每天打電話給供應商都是在咿哩哇啦地訓斥，自己還弄得面紅耳赤。李經(jīng)理問他們?yōu)楹闻c供應商發(fā)這么大火，SQE回答：“我們干的就是這工作，供應商出問題，能不生氣嗎？不教訓他們不長記性?！薄?/span>

公司位于新建的開發(fā)區(qū)，就位于管委會大樓附近，開發(fā)區(qū)搞文明工程，道路兩邊不能停車。大部分供應商的銷售不是很富有，到公司辦業(yè)務都是騎摩托車，門衛(wèi)不讓進去，門口不讓放，只能停在一公里以外圍墻邊角，再頂烈日走過來，非常辛苦，還發(fā)生過他們的車被偷盜的事件。李經(jīng)理過意不去，和門衛(wèi)班長商量，門衛(wèi)不同意，理由是為了安全。如果外人進來騎摩托車發(fā)生事故，或者公司財產(chǎn)、員工物品被盜怎么辦？李經(jīng)理問：“那客戶的車為什么可以進公司呢？”門衛(wèi)回答：“客戶可以，那是行政副總批的”。李經(jīng)理找到副總，他的回答非常堅決：“不可以，只要和我們做生意就要尊守我們的規(guī)矩”。“那客戶呢？”“客戶是上帝！”副總反問道：“你怎么對供應商這么好呀？”言外之意…

公司上班時間8點半到5點，庫房的收貨是9點到4點，過了4點供應商就要等到第二天再來。供應商反映很大，但倉庫主管并不在意：因為供應商抱怨的是采購，倉庫的規(guī)定是公司定的，都通知了各個供應商。而道路的交通眾所周知的事實是到處都在堵車，無法掌握時間。也有牛的供應商，剛剛李經(jīng)理就接待了這樣的一位供應商，4點15分到廠，被拒絕收貨后，打電話威脅李經(jīng)理：“如果再這么不近人情，以后你們自己取貨吧！”

廠區(qū)的道路有限速規(guī)定，不超過5公里。這是為了安全生產(chǎn)，當然要執(zhí)行，公司規(guī)定抓住罰款200元。但稍有不注意就超速了，銷售經(jīng)理常常和執(zhí)勤門衛(wèi)打招呼，軟硬兼施，就是千萬不能罰客戶。供應商就慘了，罰了也只能忍氣吞聲，自認倒霉。

李經(jīng)理知道這事是因為他的辦公桌上放著一張罰單，下面的采購員告訴他，這家伙是公司的獨家供應商才敢如此囂張，他把罰單往桌上一放，說了聲：“你們看著辦吧”。頭都沒有回，就走啦。

李經(jīng)理剛上任，供應鏈戰(zhàn)略問題，三個部門結(jié)構，人員安排還沒來得及整理，就面對一堆不大不小的繁瑣之事，而且他過去沒有具體管過采購部門，拿捏尺度不是特別準，是否還有這家公司的企業(yè)文化的影響也說不準。

討論：

1. “采購不能和供應商走的太近”，對嗎？采購應該處理供應商的關系？

2. 分析案例哪些是問題哪些不是，如果是，找出一些對策和具體的辦法。

點評：

我們常常會聽到這樣的說法：“采購不能和供應商走的太近”，這句話是不對的。采購應該處理好供應商的關系。“橫眉冷對千夫指”，不是采購與供應商的關系處理方式，而“俯首甘為孺子?！辈攀钦馈摿私獾讲少彽慕巧欠?，但很多人的理解僅僅是為生產(chǎn)服務，為使用者服務，為最終客戶服務，就還不夠，再加上一條：為供應商服務，采購的最終目標之一是“保障供應”，為供應商服務也沒有偏離這個大目標。

采購往往將供應商當做一個企業(yè)來看，而沒有將與我們合作的那些個體作為有血有肉有情感的“人”來看待。許多采購常常會問這樣的問題：“如何對待比我們牛的供應商？”“如何對待壟斷供應商？”，回答這個問題并不難。只要學習銷售是如何處理客戶關系的，就能得出結(jié)論，銷售有句名言：“賣東西，先賣人”，意思是要想賣出商品，先讓客戶接受你，愿意和你打交道。服務的實質(zhì)是客戶的體驗，是指客戶在和公司接觸的每一個瞬間都能體會到被關懷的感受，被視為貴賓的感受，被視為貴賓的感受。做為采購方，不應該僅僅像當今社會上描述的甲方一樣，等著別人上門，甚至習慣于被服務著，“顧客就是上帝”，但采購千萬不要將自己想象成上帝，雖然沒有一個采購人員承認自己是“上帝”，但表現(xiàn)出來的行為卻不時地流露出“上帝”的影子：上面案例中的事件都是例證。采購也要學會做服務，做好供應商的服務，讓來咱們企業(yè)的供應商感受到溫暖和怡心，愿意和我們做生意。

在服務中，最重要的是要讓供應商的個體而不僅僅是公司感到我們對他的關懷。因為每一個人都會將對方視為整體而將自己視為個體，例如，客戶乘飛機，空姐的服務特別周到，他的體會和描述是“我感受到了某某航空公司的特別好服務”，雖然他是代表公司去的，也不會說：“我們公司感受到了某某空姐的特別好服務”，我們會傳說，哪家銀行的服務好，愿意選乘哪家航空公司的飛機，都會將對方做為整體，我們在和供應商打交道時，或相對應，供應商和我們交往中，也會隨口而出，哪家公司好打交道，哪家難纏，實際上我們接觸的都是人的服務。商業(yè)買賣是雙方平等的市場行為，在采購的供應商管理中，也應該把“人”字大寫。關注對供應商的個體的感受。

如果做的深入一些，可以了解供應商的興趣愛好，找到一些共同語言，建立好個人關系，加入些人文關懷，會更加奏效。在此，我們并不是鼓勵采購去賄賂供應商，這是違法的，也是不道德的，我們反對這種違法商業(yè)道德的活動，但不是說，我們在處理供應商關系時就是鐵板一塊的冷漠無情。在上面案例中的事件處理中，如果做的溫馨一些，并沒有任何違法法律的行為，也沒有道德上的問題，就會讓供應商感受到一絲絲的幸福感，讓供應商愿意和我們企業(yè)做生意。在許多企業(yè)，客戶來訪時，會在企業(yè)大門口掛出大紅橫幅，在公司大廳的LED顯示屏：“歡迎某某公司李經(jīng)理來我廠蒞臨指導”，企業(yè)的領導叮囑每一個員工，當迎面遇到客戶時，謙讓到一旁，點頭微笑，讓客戶先過去，以示尊敬。這些細節(jié)上的關懷活動在采購中很少有在實施的。

早些年，我們發(fā)現(xiàn)警察在抓到交通違章時，態(tài)度粗暴，這也是警察教育市民要遵守交通法規(guī)的手段，可結(jié)果卻造成警民關系緊張。我們現(xiàn)在看到的景象是，警察看到你違章，面帶微笑，首先敬禮，和藹可親地把罰單開了。聯(lián)想我們的SQE，遇到問題，為啥要發(fā)火訓斥供應商呢？為什么不能像警察那樣非?？蜌獾匕褑栴}解決呢？發(fā)火只能讓供應商留下負面的印象，如果我們對供應商好一些，客氣一些，不但也能將問題解決，還有可能在采購方遇到一些緊急的訂單，或者商品緊俏時，供應商也愿意伸把手幫助人緣好的你，而動不動就訓斥對方的采購想在這個時候獲得同情，讓供應商為你買個面子，恐怕對方看笑話還來不及呢。再次重申，對于公司而言，采購的重要使命之一是“保障供應”。平時貨源不緊張時，不顯山不露水，可關鍵深刻，平時供應商關系管理才顯出更大的效益。

從上面的案例也可以看出來，供應商關系管理不僅僅是采購一個部門要做的好工作，整個企業(yè)都是供應商關系管理的參與者。所以采購需要與企業(yè)管理者溝通，取得管理者的理解和支持。特別是對于比較強勢和壟斷供應商，整個公司都要為供應商關系管理做貢獻。