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100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。 點(diǎn)評(píng)：一就是全部。 “100-1=0”定律最初來(lái)源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來(lái)，這個(gè)紀(jì)律似乎過(guò)于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會(huì)來(lái)說(shuō)，百無(wú)一失是極為必要的！后來(lái)，這個(gè)規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營(yíng)銷(xiāo)中（包括服務(wù)行業(yè)），很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。它告訴我們：對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零。 在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里，顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿(mǎn)意，他們的滿(mǎn)意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定，因?yàn)樗豢赡荏w驗(yàn)所有的服務(wù)項(xiàng)目。在他看來(lái)，他體驗(yàn)的那個(gè)項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下，他不會(huì)當(dāng)“回頭客”，再消費(fèi)這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對(duì)這家服務(wù)商來(lái)說(shuō)，他的服務(wù)收益等于零。 福建的海山賓館在服務(wù)質(zhì)量上就以“100-1=0”這個(gè)等式來(lái)要求職工。他們向員工們強(qiáng)調(diào)：入住海山賓館的旅客只要有一件事對(duì)賓館失望，就會(huì)使整個(gè)旅館的形象受損，無(wú)論其他的事情做得多么周到，也無(wú)論其他的旅客多么滿(mǎn)意。有一天，一位日本朋友從賓館乘車(chē)去機(jī)場(chǎng)，人下車(chē)了，卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際，只見(jiàn)賓館的車(chē)飛馳而來(lái)，給他送來(lái)了那兩串香蕉。香蕉送上，日本朋友大為感動(dòng)。香蕉雖小，但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細(xì)致和周到。正是這些小事的累積，使得海山賓館經(jīng)濟(jì)效益喜人。 根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個(gè)系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。服務(wù)就是這樣的一個(gè)系統(tǒng)，它的每個(gè)環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴(lài)，一榮俱榮、一損俱損。顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)工作中的任何一項(xiàng)不滿(mǎn)意，都會(huì)對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)否定。 服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評(píng)委打分那樣，“扣掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分”，再取平均值。因?yàn)?，服?wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿(mǎn)意，要么是不滿(mǎn)意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿(mǎn)意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿(mǎn)意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。 有一次，一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主駕駛著一輛奔馳貨車(chē)從農(nóng)場(chǎng)出發(fā)去德國(guó)。一路上涼風(fēng)習(xí)習(xí)，路況良好，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主不由哼起了小曲?？墒?，當(dāng)車(chē)行駛到了一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障了。農(nóng)場(chǎng)主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時(shí)，他抱著試一試的心情，用車(chē)上的小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳汽車(chē)的總部發(fā)出了求救信號(hào)。沒(méi)想到，幾個(gè)小時(shí)后，天空就傳來(lái)了飛機(jī)聲。原來(lái)，奔馳汽車(chē)修理廠(chǎng)的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下，乘飛機(jī)來(lái)為他提供維修服務(wù)。一下飛機(jī)，維修人員的第一句話(huà)就說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。但現(xiàn)在不需要很久了?！彼麄円贿叞参哭r(nóng)場(chǎng)主，一邊開(kāi)始了緊張的維修工作。不一會(huì)兒，車(chē)就修好了。 “多少錢(qián)？”看見(jiàn)修好了，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主問(wèn)道。“我們樂(lè)意為您提供免費(fèi)服務(wù)！”工程師回答。農(nóng)場(chǎng)主本來(lái)以為他們會(huì)收取一筆不菲的維修金，聽(tīng)到這些簡(jiǎn)直大吃一驚，“可你們是乘飛機(jī)來(lái)維修的呀？”“但是是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出了問(wèn)題才這樣的?！惫こ處熞荒樓敢?，“是我們的質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應(yīng)給您提供免費(fèi)服務(wù)的?！狈▏?guó)農(nóng)場(chǎng)主很受感動(dòng)，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來(lái)，奔馳公司為這位農(nóng)場(chǎng)主免費(fèi)換了一輛嶄新的同類(lèi)型貨車(chē)。 100多年來(lái)，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么？是質(zhì)量，是服務(wù)！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓奔馳跑得更快。正是這種一個(gè)都不放過(guò)的服務(wù)精神，才造就了奔馳今天當(dāng)之無(wú)愧的汽車(chē)王國(guó)的地位。 顧客的購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單：誰(shuí)對(duì)我好，誰(shuí)的服務(wù)能讓我滿(mǎn)意，我就買(mǎi)誰(shuí)的東西。國(guó)外的企業(yè)早已拋棄了“我賣(mài)你買(mǎi)，我說(shuō)你聽(tīng)，你不聽(tīng)我就把聲音說(shuō)大點(diǎn)，或者你再不聽(tīng)我就降價(jià)求售”的做法。他們?cè)诒取罢l(shuí)對(duì)顧客更好”。試想當(dāng)外企讓顧客感動(dòng)，享受心動(dòng)、溫馨、周到的服務(wù)時(shí)，他會(huì)去買(mǎi)誰(shuí)的東西？可以想象一下，到那時(shí)本應(yīng)是中國(guó)人生產(chǎn)的東西，就因?yàn)槟悴弧坝懞谩眹?guó)人，卻讓外國(guó)人以上乘的服務(wù)表現(xiàn)而奪去了生意，作為中國(guó)企業(yè)家的你會(huì)是什么心態(tài)？ 250定律 每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。 提出者：美國(guó)著名推銷(xiāo)員拉德 點(diǎn)評(píng)：善待一個(gè)顧客，你就點(diǎn)亮了一盞銷(xiāo)售的明燈。 隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)成了企業(yè)和商家取得成功的一個(gè)重要方面。服務(wù)不好，顧客就不會(huì)再上門(mén)，而且會(huì)讓周?chē)娜酥肋@一點(diǎn)。服務(wù)好了，顧客不但會(huì)自己再次光顧，而且可能會(huì)介紹更多的人光顧你的產(chǎn)品。所以，一定程度上說(shuō)，服務(wù)的勝利，就是競(jìng)爭(zhēng)的勝利。善待每一位顧客，你就點(diǎn)亮了一盞吸引更多顧客的明燈。 麗茲·卡爾頓飯店是一家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店，平均房租高達(dá)150美元，但這28家飯店的入住率仍高達(dá)70%，老顧客回住率超過(guò)90%。原因是它以杰出的服務(wù)聞名于世?！翱栴D”的信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設(shè)施，給予客人關(guān)懷，使客人感到快樂(lè)和幸?！?，甚至實(shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望和需要。 卡爾頓飯店為了履行諾言，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選。標(biāo)準(zhǔn)是：“我們只要那些關(guān)心別人的人”。為不失去一個(gè)客人，他們培訓(xùn)職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)和要做所有自己能做的事情。全體職員無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底，授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不需要請(qǐng)示上級(jí)。只要客人高興，每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿(mǎn)。 卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報(bào)警系統(tǒng)”。職員們都理解自己在飯店的成功運(yùn)作中所起的作用。正如一位職員所說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店，但是，我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái)住?！笨栴D飯店的職員也都感到自豪，其他豪華飯店的職員流動(dòng)率達(dá)45%，卡爾頓飯店卻低于30%。 長(zhǎng)期領(lǐng)跑?chē)?guó)內(nèi)洗衣機(jī)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的江蘇小天鵝集團(tuán)，從1978年開(kāi)始，就一直保持全國(guó)同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)量第一的位置。究其原因，除了產(chǎn)品的質(zhì)量和多樣化以外，最重要的一條就是它向顧客提供完善的服務(wù)。小天鵝集團(tuán)經(jīng)過(guò)多次市場(chǎng)調(diào)查，得出了一個(gè)環(huán)比公式：服務(wù)好一個(gè)老客戶(hù)可以影響25位潛在的消費(fèi)者，這其中有8人可以產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，有欲望的8人中有1人會(huì)成為實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)者。所以，服務(wù)好一個(gè)老客戶(hù)，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新客戶(hù)，這中間還不斷地產(chǎn)生25個(gè)潛在的客戶(hù)和8個(gè)準(zhǔn)潛在客戶(hù)，依次交往循環(huán)。在看到了服務(wù)老客戶(hù)的重要性后，小天鵝集團(tuán)提出了“服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二”的口號(hào)，推出了著名的“12345”服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾。正是有了這一系列的服務(wù)策略，才成就了小天鵝的今天。 在現(xiàn)實(shí)生活中，紅地毯經(jīng)常在非常隆重的場(chǎng)合使用，如國(guó)家元首訪(fǎng)問(wèn)、重大活動(dòng)的開(kāi)幕剪彩等。但是，中國(guó)家電行業(yè)的巨頭榮事達(dá)卻將紅地毯用在了服務(wù)上。其基本做法是，維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)攜帶一塊紅地毯，在紅地毯上展開(kāi)維修操作。 企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)時(shí)鋪設(shè)紅地毯，是榮事達(dá)以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的實(shí)際表現(xiàn)?！凹t地毯”服務(wù)讓客戶(hù)備感親切、溫馨和熱情，大受客戶(hù)歡迎。 我們都在爭(zhēng)創(chuàng)名牌，而名牌效應(yīng)是建立在500萬(wàn)用戶(hù)的口碑之上的。不用自己用力去吹，去花大把的銀子做宣傳，做好了服務(wù)，客戶(hù)自然而然會(huì)越積越多。要是只顧開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，而不顧鞏固老客戶(hù)，那你就會(huì)喪失自己的根據(jù)地，最終會(huì)變成孤家寡人。 |
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