變?cè)V為金^TM客戶(hù)端危機(jī)有效化解之道

課程著作權(quán)登記號(hào)：2010-A-025707

（注：本課程僅適合大企業(yè)中的極少部份人士，推薦前需與講師溝通確認(rèn)。）

講 師：孫凱民?

一、培訓(xùn)目的：

企業(yè)如果曾經(jīng)或正在思考以下這些投訴工作問(wèn)題，那么變?cè)V為金系統(tǒng)課程也許正是所需要的。

1、面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶(hù)就是不滿(mǎn)意要求上訴？

3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，沒(méi)有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，客服主管如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？

7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？

8、如何通過(guò)挖掘，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？

二、培訓(xùn)收益：

 1?提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對(duì)自我的情緒控制有所了解和收獲。

 2?掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法；

 3?幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，平衡客戶(hù)——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏可能性的處理策略；

 4?轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

三、變?cè)V為金^TM系列課程特色

培訓(xùn)師：

＊豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

＊豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

＊豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容：

＊理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效

＊理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）

訓(xùn)練方法：

＊豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……

＊沒(méi)有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng)

＊學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位

培訓(xùn)案例：

＊2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用

＊影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

四、教學(xué)對(duì)象（學(xué)員需同時(shí)滿(mǎn)足以下所有要求）

1、在投訴處理崗專(zhuān)職處理客戶(hù)投訴2年以上；

2、經(jīng)過(guò)核心投訴處理能力訓(xùn)練并有一定的實(shí)踐；

3、在平時(shí)工作中處理投訴達(dá)到500單以上；

4、客服主管或承擔(dān)重大、升級(jí)、專(zhuān)業(yè)戶(hù)或群體投訴處理的專(zhuān)業(yè)人士；

5、目前專(zhuān)門(mén)處理企業(yè)1%的各類(lèi)重大投訴人士。

五、課程綱要：（6小時(shí)＼天，共兩天） 

?晉階課程內(nèi)容（根據(jù)課前調(diào)研及客戶(hù)需求調(diào)整）

注：2000例各類(lèi)真實(shí)投訴視頻、錄音、報(bào)導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對(duì)性使用。

第一部份：投訴管理體系－知處理還懂管理

一．投訴管理體系的四大組成部分

二．投訴管理的基本原則

三．投的管理體系圖講解

1、投訴條件創(chuàng)造

2、受理投訴環(huán)節(jié)

3、投訴處理環(huán)節(jié)

4、體系提升維護(hù)

四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計(jì)劃

研討：為公司獻(xiàn)策－十大投訴工作建議

第二部份：五型投訴客戶(hù)分析與應(yīng)對(duì)

一、客戶(hù)要什么？

二、投訴客戶(hù)行為分析（工具：錄音、錄像）

1、老虎型投訴客戶(hù)特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析

2、老虎型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

3、孔雀型投訴客戶(hù)特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析

4、孔雀型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

5、考拉型投訴客戶(hù)特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析

6、考拉型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

7、貓頭鷹型投訴客戶(hù)特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析

8、貓頭鷹型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

角色扮演：四型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)演練

第三部份：特殊投訴應(yīng)對(duì)技巧

一、特殊投訴的常見(jiàn)類(lèi)型

二、特殊投訴的應(yīng)對(duì)技巧

1、反建議

2、另類(lèi)的贊美

3、斬立決

4、EEA技巧

5、巧妙向無(wú)理要求說(shuō)“NO”

6、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)

第四部份：投訴應(yīng)對(duì)策略

一、實(shí)戰(zhàn)心得之6配策略

二、投訴說(shuō)服力18種策略?

二、特殊策略

1、轉(zhuǎn)移

2、冷處理

3、車(chē)輪戰(zhàn)

4、持久戰(zhàn)

5、迂回戰(zhàn)

6、借勢(shì)

7、漸近式接觸

8、妥協(xié)

第五部份：以法應(yīng)訴

1、 十大投訴法律關(guān)鍵名詞

2、 投訴相關(guān)的法律文本

3、 以法應(yīng)訴案例分析

4、 投訴法律支持體系建設(shè)（重點(diǎn)）

【案例】該不該賠償500萬(wàn)？

第六部份：如何有效分析投訴案例？

第七部份：投訴回函、應(yīng)答口徑與道歉信

第八部份：投訴過(guò)程中的主管六要

第九部份：課程回顧