中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進(jìn)建議(一)
3G運(yùn)營時(shí)代,實(shí)體渠道的爭奪越演越烈,但終端銷售渠道無疑是中國電信的最大軟肋,這是歷史原因造成的。首先,由于固定網(wǎng)絡(luò)并沒有太多的額外服務(wù),多數(shù)用戶都只是在按月或者按季度繳納電話費(fèi)或者寬帶服務(wù)費(fèi)的時(shí)候,才去中國電信的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),用戶對(duì)其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的需求沒有對(duì)移動(dòng)運(yùn)營商那么高。中國電信在長期的固網(wǎng)運(yùn)營中并沒有必要高密度建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者銷售渠道。其次,由于固定電話機(jī)的低附加值和同質(zhì)化特點(diǎn),固網(wǎng)運(yùn)營時(shí)代,中國電信并不需要大規(guī)模營銷通信終端。 09年中國電信開始在全國范圍內(nèi)加強(qiáng)自營渠道和社會(huì)渠道的建設(shè),經(jīng)過一年的努力,中國電信渠道得到長足的發(fā)展,但在發(fā)展過程中卻遇到了許多問題。以下是中國電信自營渠道部分問題的列舉(這些問題不僅在中國電信營業(yè)廳里存在,中國聯(lián)通和中國移動(dòng)營業(yè)廳也存在著這類共性的問題),以及對(duì)這些問題解決的建議。
一、服務(wù)問題:
電信套餐太多,銷售人員解釋不清晰,賬單出來后客戶來鬧,很容易有矛盾存在。
到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多,人員分流不及,導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位,客戶覺得沒有受到尊重。
營業(yè)廳自助終端使用率低,剛建立起來的電子渠道,如網(wǎng)上營業(yè)廳基本沒有進(jìn)行推廣,導(dǎo)致營業(yè)廳的服務(wù)壓力。
服務(wù)VS營銷沖突:一方面上級(jí)的銷售指標(biāo)分配過重,另一方面人流多,服務(wù)的工作繁重,往往導(dǎo)致服務(wù)沒做好,銷售也沒做好。
二、銷售問題:
客戶不信任電信的產(chǎn)品,總覺得是受騙;
營業(yè)廳銷售能力不足,不懂得如何挖掘客戶的需求,當(dāng)客戶拒絕以后就,不知道如何繼續(xù)銷售。
區(qū)域內(nèi)的電話營銷,營銷成功率只有20-30%,效率很差。客戶抱怨多,稱電信不停的打電話,影響到家庭正常生活。
電信銷售前移的策略在執(zhí)行時(shí)不到位,服務(wù)顧問在用戶等待時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品銷售,可以減少柜臺(tái)受理的壓力,效果是有。但執(zhí)行時(shí)用戶還是會(huì)再到受理柜臺(tái)上咨詢。
在提升營業(yè)廳的影響力方面,只能是守株待兔,因?yàn)椴荒茉谏鐓^(qū)搞活動(dòng)和搞宣傳。
三、人員管理問題:
人員流動(dòng)嚴(yán)重,新手比較多、流動(dòng)員工比較多,來不及培訓(xùn)——老員工不斷辭職,新員工又無法立刻跟上老員工的步伐,從而造成營業(yè)前臺(tái)受理速度慢,用戶排隊(duì)情況嚴(yán)重,員工差錯(cuò)不斷。
員工的素質(zhì)不好,工作積極性不強(qiáng)。如每月月初,客流量少時(shí),服務(wù)顧問會(huì)感覺機(jī)會(huì)少,達(dá)不到指標(biāo),所以工作沒有積極性;在每月月底客流量大時(shí),員工感覺無精力再做營銷,只想快點(diǎn)打發(fā)掉用戶,讓自己早點(diǎn)下班。
人員培訓(xùn)不夠系統(tǒng),基本上都是以產(chǎn)品培訓(xùn)為主。
員工主動(dòng)性不夠,主動(dòng)營銷意識(shí)不足,很多時(shí)候是直接問客戶的需求,而不是挖掘需求,常常是銷售人員問一個(gè)問題,客戶不回,就不知怎樣繼續(xù)問下去。
營業(yè)廳員工激勵(lì)手段有限,除了通過績效和懲罰激勵(lì)以外,沒有什么新的措施了。營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力不足。
中國電信營業(yè)廳發(fā)展建議將在《中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進(jìn)建議(二)》中詳細(xì)談及。