中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題剖析與改進(jìn)建議（一） 3G運(yùn)營(yíng)時(shí)代，實(shí)體渠道的爭(zhēng)奪越演越烈，但終端銷(xiāo)售渠道無(wú)疑是中國(guó)電信的最大軟肋，這是歷史原因造成的。首先，由于固定網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有太多的額外服務(wù)，多數(shù)用戶都只是在按月或者按季度繳納電話費(fèi)或者寬帶服務(wù)費(fèi)的時(shí)候，才去中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，用戶對(duì)其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的需求沒(méi)有對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商那么高。中國(guó)電信在長(zhǎng)期的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中并沒(méi)有必要高密度建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者銷(xiāo)售渠道。其次，由于固定電話機(jī)的低附加值和同質(zhì)化特點(diǎn)，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，中國(guó)電信并不需要大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)通信終端。 09年中國(guó)電信開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)加強(qiáng)自營(yíng)渠道和社會(huì)渠道的建設(shè)，經(jīng)過(guò)一年的努力，中國(guó)電信渠道得到長(zhǎng)足的發(fā)展，但在發(fā)展過(guò)程中卻遇到了許多問(wèn)題。以下是中國(guó)電信自營(yíng)渠道部分問(wèn)題的列舉（這些問(wèn)題不僅在中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳里存在，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳也存在著這類(lèi)共性的問(wèn)題），以及對(duì)這些問(wèn)題解決的建議。 一、服務(wù)問(wèn)題： 電信套餐太多，銷(xiāo)售人員解釋不清晰，賬單出來(lái)后客戶來(lái)鬧，很容易有矛盾存在。 到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺(jué)得沒(méi)有受到尊重。 營(yíng)業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來(lái)的電子渠道，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基本沒(méi)有進(jìn)行推廣，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力。 服務(wù)VS營(yíng)銷(xiāo)沖突：一方面上級(jí)的銷(xiāo)售指標(biāo)分配過(guò)重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒(méi)做好，銷(xiāo)售也沒(méi)做好。 二、銷(xiāo)售問(wèn)題： 客戶不信任電信的產(chǎn)品，總覺(jué)得是受騙； 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售能力不足，不懂得如何挖掘客戶的需求，當(dāng)客戶拒絕以后就，不知道如何繼續(xù)銷(xiāo)售。 區(qū)域內(nèi)的電話營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)成功率只有20-30%，效率很差?？蛻舯г苟啵Q(chēng)電信不停的打電話，影響到家庭正常生活。 電信銷(xiāo)售前移的策略在執(zhí)行時(shí)不到位，服務(wù)顧問(wèn)在用戶等待時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，可以減少柜臺(tái)受理的壓力，效果是有。但執(zhí)行時(shí)用戶還是會(huì)再到受理柜臺(tái)上咨詢。 在提升營(yíng)業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，因?yàn)椴荒茉谏鐓^(qū)搞活動(dòng)和搞宣傳。 三、人員管理問(wèn)題： 人員流動(dòng)嚴(yán)重，新手比較多、流動(dòng)員工比較多，來(lái)不及培訓(xùn)——老員工不斷辭職，新員工又無(wú)法立刻跟上老員工的步伐，從而造成營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理速度慢，用戶排隊(duì)情況嚴(yán)重，員工差錯(cuò)不斷。 員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強(qiáng)。如每月月初，客流量少時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)感覺(jué)機(jī)會(huì)少，達(dá)不到指標(biāo)，所以工作沒(méi)有積極性；在每月月底客流量大時(shí)，員工感覺(jué)無(wú)精力再做營(yíng)銷(xiāo)，只想快點(diǎn)打發(fā)掉用戶，讓自己早點(diǎn)下班。 人員培訓(xùn)不夠系統(tǒng)，基本上都是以產(chǎn)品培訓(xùn)為主。 員工主動(dòng)性不夠，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不足，很多時(shí)候是直接問(wèn)客戶的需求，而不是挖掘需求，常常是銷(xiāo)售人員問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，客戶不回，就不知怎樣繼續(xù)問(wèn)下去。 營(yíng)業(yè)廳員工激勵(lì)手段有限，除了通過(guò)績(jī)效和懲罰激勵(lì)以外，沒(méi)有什么新的措施了。營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力不足。 中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳發(fā)展建議將在《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題剖析與改進(jìn)建議（二）》中詳細(xì)談及。