中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題剖析與改進(jìn)建議(二)
針對(duì)中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、銷(xiāo)售和人員管理的問(wèn)題,筆者提出如下的建議:
一、提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率的思路:
一是提升其它渠道的服務(wù)功能,減輕自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力,一方面加強(qiáng)電子渠道服務(wù)功能的應(yīng)用,特別是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和自助終端;另一方面,下放權(quán)限,授權(quán)社會(huì)渠道服務(wù)的功能。二是營(yíng)業(yè)廳需要建立應(yīng)急性的分流機(jī)制,一方面分流人群到附近的營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)點(diǎn),另一方面建立服務(wù)專(zhuān)柜,提升同類(lèi)業(yè)務(wù)操作的效率;三是提升營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)效率和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),通過(guò)培訓(xùn)與技能競(jìng)賽提升員工的處理工單的效率,同時(shí)改變員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),明白服務(wù)是基礎(chǔ),服務(wù)是前提,服務(wù)是保證,而營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果,讓員工在做好服務(wù)后再進(jìn)行高效營(yíng)銷(xiāo)。四是提升營(yíng)銷(xiāo)的效率,通過(guò)節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間,為做好服務(wù)留出時(shí)間。五是為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷,如果營(yíng)業(yè)廳人流實(shí)在太多,忙不過(guò)來(lái),營(yíng)業(yè)廳也要給予客戶(hù)溫馨提示,時(shí)間告知、個(gè)性化關(guān)懷和增值服務(wù),以維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的秩序和客戶(hù)的滿(mǎn)意。
二、提升營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)效率的思路:
堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo),優(yōu)化二條路徑,抓住三個(gè)元素。
堅(jiān)持客戶(hù)持續(xù)滿(mǎn)意的目的,營(yíng)業(yè)廳無(wú)論是提供周到的服務(wù),還是向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù),其目的都是為了能讓客戶(hù)的價(jià)值得到倍增,從而讓客戶(hù)滿(mǎn)意。營(yíng)業(yè)廳所有的工作都應(yīng)圍繞著客戶(hù)滿(mǎn)意為原則和出發(fā)點(diǎn)。
優(yōu)化二條路徑,外部路徑和內(nèi)部路徑共同發(fā)力,就像一條船兩個(gè)漿,同時(shí)發(fā)力才走得快走得遠(yuǎn)。優(yōu)化內(nèi)部路徑就是提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)能力,通過(guò)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)促銷(xiāo)、POP促銷(xiāo)、服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo),前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售能力;優(yōu)化外部路徑,要改變營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),從讓客戶(hù)走進(jìn)來(lái)到我們主動(dòng)上門(mén)去,一方面通過(guò)客戶(hù)需求區(qū)隔進(jìn)行針對(duì)性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo);另一方面針對(duì)不同市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和推廣,如營(yíng)業(yè)廳周邊的學(xué)校、超市、小區(qū)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣。
抓住三個(gè)元素,著力緊抓產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)元素;產(chǎn)品方面,分析產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn),通過(guò)FABE工具箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的買(mǎi)點(diǎn),針對(duì)不同的消費(fèi)群體豐富營(yíng)銷(xiāo)的腳本,提升產(chǎn)品的價(jià)值;服務(wù)方面,從細(xì)節(jié)著手,不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,讓客戶(hù)持續(xù)的滿(mǎn)意,客戶(hù)的傳播和不斷的轉(zhuǎn)介紹建立起營(yíng)業(yè)廳品牌,從而形成營(yíng)業(yè)廳區(qū)域輻射的影響力;營(yíng)銷(xiāo)方面,豐富銷(xiāo)售的手段,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)多路營(yíng)銷(xiāo)方式相配合,全面地提升客戶(hù)的價(jià)值。
三、提升人員管理的效能:
落實(shí)四個(gè)環(huán)節(jié):銷(xiāo)售、培訓(xùn)、激勵(lì)、氛圍。
營(yíng)業(yè)廳要根據(jù)產(chǎn)品的買(mǎi)點(diǎn)和人員的情況制定產(chǎn)品銷(xiāo)售工具箱,讓營(yíng)業(yè)廳員工簡(jiǎn)單銷(xiāo)售,快樂(lè)工作。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的培訓(xùn),一方面要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理教練意識(shí)和輔導(dǎo)能力的培訓(xùn),讓其明白到只有解放自己,營(yíng)業(yè)廳的工作才能做到位;同時(shí)讓其掌握教練的有效性,即掌握一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)的培訓(xùn)原則。另一方面,不僅培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品知識(shí)、資費(fèi)知識(shí)和政策知識(shí),更應(yīng)培訓(xùn)員工服務(wù)和銷(xiāo)售心態(tài)、服務(wù)和銷(xiāo)售意識(shí)、服務(wù)和銷(xiāo)售技能。
激勵(lì)方面,培養(yǎng)營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理100多種非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的手段。通過(guò)員工讓渡價(jià)值的演練,讓其明白到對(duì)員工的激勵(lì)不僅僅只有績(jī)效考核和懲罰兩種手段。氛圍方面,通過(guò)形成共同的語(yǔ)言、共同的行為、共同的標(biāo)準(zhǔn)、共同的目標(biāo)、共同的愿景等五個(gè)手段讓營(yíng)業(yè)廳形成共同的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)文化,讓所有員工抱團(tuán)前行,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)。
通過(guò)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和人員管理三方面的提升,相信中國(guó)電信能更好地適應(yīng)第四代營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的要求,在為客戶(hù)提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、體驗(yàn)等工作中提升營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī),持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,達(dá)到電信公司和客戶(hù)之間的共贏。