中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進建議（二） 針對中國電信營業(yè)廳服務(wù)、銷售和人員管理的問題，筆者提出如下的建議： 一、提升營業(yè)廳服務(wù)效率的思路： 一是提升其它渠道的服務(wù)功能，減輕自營營業(yè)廳的服務(wù)壓力，一方面加強電子渠道服務(wù)功能的應(yīng)用，特別是網(wǎng)上營業(yè)廳和自助終端；另一方面，下放權(quán)限，授權(quán)社會渠道服務(wù)的功能。二是營業(yè)廳需要建立應(yīng)急性的分流機制，一方面分流人群到附近的營業(yè)廳和網(wǎng)點，另一方面建立服務(wù)專柜，提升同類業(yè)務(wù)操作的效率；三是提升營業(yè)廳員工的服務(wù)效率和服務(wù)營銷意識，通過培訓(xùn)與技能競賽提升員工的處理工單的效率，同時改變員工的營銷意識，明白服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是前提，服務(wù)是保證，而營銷是通過服務(wù)體現(xiàn)出來的結(jié)果，讓員工在做好服務(wù)后再進行高效營銷。四是提升營銷的效率，通過節(jié)省營銷的時間，為做好服務(wù)留出時間。五是為客戶提供個性化的服務(wù)關(guān)懷，如果營業(yè)廳人流實在太多，忙不過來，營業(yè)廳也要給予客戶溫馨提示，時間告知、個性化關(guān)懷和增值服務(wù)，以維護營業(yè)廳的秩序和客戶的滿意。 二、提升營業(yè)廳營銷效率的思路： 堅持一個目標，優(yōu)化二條路徑，抓住三個元素。 堅持客戶持續(xù)滿意的目的，營業(yè)廳無論是提供周到的服務(wù)，還是向客戶推薦業(yè)務(wù)，其目的都是為了能讓客戶的價值得到倍增，從而讓客戶滿意。營業(yè)廳所有的工作都應(yīng)圍繞著客戶滿意為原則和出發(fā)點。 優(yōu)化二條路徑，外部路徑和內(nèi)部路徑共同發(fā)力，就像一條船兩個漿，同時發(fā)力才走得快走得遠。優(yōu)化內(nèi)部路徑就是提升營業(yè)廳現(xiàn)場的營銷能力，通過營業(yè)廳現(xiàn)場活動促銷、POP促銷、服務(wù)顧問營銷，前臺主動營銷來提升營業(yè)廳的銷售能力；優(yōu)化外部路徑，要改變營銷意識，從讓客戶走進來到我們主動上門去，一方面通過客戶需求區(qū)隔進行針對性的電話營銷；另一方面針對不同市場進行營銷活動的策劃和推廣，如營業(yè)廳周邊的學(xué)校、超市、小區(qū)進行營銷活動推廣。 抓住三個元素，著力緊抓產(chǎn)品、服務(wù)和營銷三個元素；產(chǎn)品方面，分析產(chǎn)品的賣點，通過FABE工具箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的買點，針對不同的消費群體豐富營銷的腳本，提升產(chǎn)品的價值；服務(wù)方面，從細節(jié)著手，不斷地滿足客戶的需求，讓客戶持續(xù)的滿意，客戶的傳播和不斷的轉(zhuǎn)介紹建立起營業(yè)廳品牌，從而形成營業(yè)廳區(qū)域輻射的影響力；營銷方面，豐富銷售的手段，電話營銷、現(xiàn)場營銷、現(xiàn)場促銷、事件營銷多路營銷方式相配合，全面地提升客戶的價值。 三、提升人員管理的效能： 落實四個環(huán)節(jié)：銷售、培訓(xùn)、激勵、氛圍。 營業(yè)廳要根據(jù)產(chǎn)品的買點和人員的情況制定產(chǎn)品銷售工具箱，讓營業(yè)廳員工簡單銷售，快樂工作。加強營業(yè)廳員工的培訓(xùn)，一方面要加強營業(yè)廳督導(dǎo)和營業(yè)廳廳經(jīng)理教練意識和輔導(dǎo)能力的培訓(xùn)，讓其明白到只有解放自己，營業(yè)廳的工作才能做到位；同時讓其掌握教練的有效性，即掌握一個中心兩個基本點的培訓(xùn)原則。另一方面，不僅培訓(xùn)營業(yè)廳產(chǎn)品知識、資費知識和政策知識，更應(yīng)培訓(xùn)員工服務(wù)和銷售心態(tài)、服務(wù)和銷售意識、服務(wù)和銷售技能。 激勵方面，培養(yǎng)營業(yè)廳督導(dǎo)和營業(yè)廳經(jīng)理100多種非經(jīng)濟激勵的手段。通過員工讓渡價值的演練，讓其明白到對員工的激勵不僅僅只有績效考核和懲罰兩種手段。氛圍方面，通過形成共同的語言、共同的行為、共同的標準、共同的目標、共同的愿景等五個手段讓營業(yè)廳形成共同的工作氛圍和團隊文化，讓所有員工抱團前行，實現(xiàn)營業(yè)廳短期和長期的目標。 通過服務(wù)、營銷和人員管理三方面的提升，相信中國電信能更好地適應(yīng)第四代營業(yè)廳發(fā)展的要求，在為客戶提供服務(wù)、營銷、咨詢、體驗等工作中提升營業(yè)廳的業(yè)績，持續(xù)滿足客戶的需求，達到電信公司和客戶之間的共贏。