中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進(jìn)建議（二） 針對(duì)中國電信營業(yè)廳服務(wù)、銷售和人員管理的問題，筆者提出如下的建議： 一、提升營業(yè)廳服務(wù)效率的思路： 一是提升其它渠道的服務(wù)功能，減輕自營營業(yè)廳的服務(wù)壓力，一方面加強(qiáng)電子渠道服務(wù)功能的應(yīng)用，特別是網(wǎng)上營業(yè)廳和自助終端；另一方面，下放權(quán)限，授權(quán)社會(huì)渠道服務(wù)的功能。二是營業(yè)廳需要建立應(yīng)急性的分流機(jī)制，一方面分流人群到附近的營業(yè)廳和網(wǎng)點(diǎn)，另一方面建立服務(wù)專柜，提升同類業(yè)務(wù)操作的效率；三是提升營業(yè)廳員工的服務(wù)效率和服務(wù)營銷意識(shí)，通過培訓(xùn)與技能競賽提升員工的處理工單的效率，同時(shí)改變員工的營銷意識(shí)，明白服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是前提，服務(wù)是保證，而營銷是通過服務(wù)體現(xiàn)出來的結(jié)果，讓員工在做好服務(wù)后再進(jìn)行高效營銷。四是提升營銷的效率，通過節(jié)省營銷的時(shí)間，為做好服務(wù)留出時(shí)間。五是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷，如果營業(yè)廳人流實(shí)在太多，忙不過來，營業(yè)廳也要給予客戶溫馨提示，時(shí)間告知、個(gè)性化關(guān)懷和增值服務(wù)，以維護(hù)營業(yè)廳的秩序和客戶的滿意。 二、提升營業(yè)廳營銷效率的思路： 堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo)，優(yōu)化二條路徑，抓住三個(gè)元素。 堅(jiān)持客戶持續(xù)滿意的目的，營業(yè)廳無論是提供周到的服務(wù)，還是向客戶推薦業(yè)務(wù)，其目的都是為了能讓客戶的價(jià)值得到倍增，從而讓客戶滿意。營業(yè)廳所有的工作都應(yīng)圍繞著客戶滿意為原則和出發(fā)點(diǎn)。 優(yōu)化二條路徑，外部路徑和內(nèi)部路徑共同發(fā)力，就像一條船兩個(gè)漿，同時(shí)發(fā)力才走得快走得遠(yuǎn)。優(yōu)化內(nèi)部路徑就是提升營業(yè)廳現(xiàn)場的營銷能力，通過營業(yè)廳現(xiàn)場活動(dòng)促銷、POP促銷、服務(wù)顧問營銷，前臺(tái)主動(dòng)營銷來提升營業(yè)廳的銷售能力；優(yōu)化外部路徑，要改變營銷意識(shí)，從讓客戶走進(jìn)來到我們主動(dòng)上門去，一方面通過客戶需求區(qū)隔進(jìn)行針對(duì)性的電話營銷；另一方面針對(duì)不同市場進(jìn)行營銷活動(dòng)的策劃和推廣，如營業(yè)廳周邊的學(xué)校、超市、小區(qū)進(jìn)行營銷活動(dòng)推廣。 抓住三個(gè)元素，著力緊抓產(chǎn)品、服務(wù)和營銷三個(gè)元素；產(chǎn)品方面，分析產(chǎn)品的賣點(diǎn)，通過FABE工具箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的買點(diǎn)，針對(duì)不同的消費(fèi)群體豐富營銷的腳本，提升產(chǎn)品的價(jià)值；服務(wù)方面，從細(xì)節(jié)著手，不斷地滿足客戶的需求，讓客戶持續(xù)的滿意，客戶的傳播和不斷的轉(zhuǎn)介紹建立起營業(yè)廳品牌，從而形成營業(yè)廳區(qū)域輻射的影響力；營銷方面，豐富銷售的手段，電話營銷、現(xiàn)場營銷、現(xiàn)場促銷、事件營銷多路營銷方式相配合，全面地提升客戶的價(jià)值。 三、提升人員管理的效能： 落實(shí)四個(gè)環(huán)節(jié)：銷售、培訓(xùn)、激勵(lì)、氛圍。 營業(yè)廳要根據(jù)產(chǎn)品的買點(diǎn)和人員的情況制定產(chǎn)品銷售工具箱，讓營業(yè)廳員工簡單銷售，快樂工作。加強(qiáng)營業(yè)廳員工的培訓(xùn)，一方面要加強(qiáng)營業(yè)廳督導(dǎo)和營業(yè)廳廳經(jīng)理教練意識(shí)和輔導(dǎo)能力的培訓(xùn)，讓其明白到只有解放自己，營業(yè)廳的工作才能做到位；同時(shí)讓其掌握教練的有效性，即掌握一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)的培訓(xùn)原則。另一方面，不僅培訓(xùn)營業(yè)廳產(chǎn)品知識(shí)、資費(fèi)知識(shí)和政策知識(shí)，更應(yīng)培訓(xùn)員工服務(wù)和銷售心態(tài)、服務(wù)和銷售意識(shí)、服務(wù)和銷售技能。 激勵(lì)方面，培養(yǎng)營業(yè)廳督導(dǎo)和營業(yè)廳經(jīng)理100多種非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的手段。通過員工讓渡價(jià)值的演練，讓其明白到對(duì)員工的激勵(lì)不僅僅只有績效考核和懲罰兩種手段。氛圍方面，通過形成共同的語言、共同的行為、共同的標(biāo)準(zhǔn)、共同的目標(biāo)、共同的愿景等五個(gè)手段讓營業(yè)廳形成共同的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)文化，讓所有員工抱團(tuán)前行，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳短期和長期的目標(biāo)。 通過服務(wù)、營銷和人員管理三方面的提升，相信中國電信能更好地適應(yīng)第四代營業(yè)廳發(fā)展的要求，在為客戶提供服務(wù)、營銷、咨詢、體驗(yàn)等工作中提升營業(yè)廳的業(yè)績，持續(xù)滿足客戶的需求，達(dá)到電信公司和客戶之間的共贏。