課程目的： 跨部門(mén)溝通的好壞取決于三個(gè)重要因素： 1）組織行為：包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作流程、考核指標(biāo)、溝通IT工具；2) 溝通當(dāng)事人的品格與性格；3）溝通方法與技巧。 本課程幫助學(xué)員掌握跨部門(mén)溝通的影響因素，提升學(xué)員跨部門(mén)溝通的主動(dòng)意識(shí)、承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)、建設(shè)性推動(dòng)工作流程改善的意識(shí)，以及提升學(xué)員跨部門(mén)溝通、建設(shè)性溝通的技能。 課程時(shí)長(zhǎng)：2天（每天6.5小時(shí)） 培訓(xùn)對(duì)象：中高層管理者 培訓(xùn)方式：講授，案例，練習(xí)，演練，研討，行動(dòng)學(xué)習(xí) 講師介紹： 楊發(fā)明先生(管理學(xué)與心理學(xué)融合的培訓(xùn)專(zhuān)家) 教練式領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家 浙江大學(xué)管理學(xué)博士 美國(guó)NLP高級(jí)執(zhí)行師 德國(guó)組織系統(tǒng)排列專(zhuān)家 加拿大海文心理學(xué)院文憑 中國(guó)十大領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家 中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CPA） 原華為公司高級(jí)管理培訓(xùn)師 原華為公司資深人力資源顧問(wèn) 原華為公司培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān) 原華為公司IPD變革核心委員 原國(guó)家自然科學(xué)基金資助優(yōu)秀青年學(xué)者 (詳細(xì)介紹備索) 課程提綱： 一、企業(yè)跨部門(mén)溝通的基礎(chǔ)與原則 1) 目的：雙贏 2) 基礎(chǔ)：信任感與情感帳戶(hù) 3) 核心：坦城一致 4) 過(guò)程：情感處理與理性表達(dá) 5) 方法：外圓內(nèi)方(關(guān)照體諒對(duì)方，勇氣表達(dá)自己) 6) 要點(diǎn)：尊重對(duì)方、關(guān)注大局、坦誠(chéng)一致、換位思考、雙贏方案、建設(shè)性溝通、原則性與靈活性結(jié)合 7) 環(huán)境：組織行為——包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作流程、考核指標(biāo)、溝通IT工具 二、雙贏思維 1) 雙贏即滿(mǎn)足自己需要的同時(shí)，對(duì)他人的需要保持敏感性 2) 需要的層次：表層需要、深層需要、核心心理需要 3) 雙贏的前提是了解對(duì)方的需要 4) 六種思維模式：贏、贏輸、輸贏、輸輸、雙贏、無(wú)交易 5) 雙贏通過(guò)體諒與勇氣的均衡達(dá)到，如何成為一個(gè)高勇氣與高體諒的人 三、情感帳戶(hù)與同理傾聽(tīng) 1) 建立高情感帳戶(hù)與信任關(guān)系 2) 同理傾聽(tīng)的重要性 3) 復(fù)述對(duì)方的觀(guān)點(diǎn) 4) 重述對(duì)方的觀(guān)點(diǎn) 5) 共情 6) 反映正面動(dòng)機(jī) 7) 適時(shí)表達(dá)自己感受與觀(guān)點(diǎn) 8) 核對(duì) 9) 案例與演練練習(xí) 三、雙贏協(xié)議與行動(dòng)方案 1) 關(guān)照體諒對(duì)方 a) 不要一出口立即否定對(duì)方； b) 使用中性語(yǔ)言； c) 緩沖處理； d) 在負(fù)向表述中，少用情感色彩強(qiáng)烈的詞； e) 少用判斷式與建議式語(yǔ)言； f) 多用描述式與詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)言； 2) 適時(shí)勇氣表達(dá)自己 a) 說(shuō)出觀(guān)察到的事實(shí)（什么是以事實(shí)為基礎(chǔ)的說(shuō)話(huà)） b) 說(shuō)出自己的判斷與觀(guān)點(diǎn) c) 說(shuō)出自己的感受 d) 說(shuō)出自己的意圖 e) 說(shuō)出自己的期待或要求 f) 核對(duì)與傾聽(tīng) 3) 了解彼此的需要 4) 探討雙方的共同點(diǎn) 5) 探討在何種需要層次雙方能達(dá)成共識(shí) 6) 探討雙贏的協(xié)議 7) 落實(shí)行動(dòng)方案 四、品格與性格 1） 雙贏的品格：正直、成熟、豁達(dá) 2） DISC性格分析方法及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 3） 對(duì)不同性格的人的不同溝通策略與方法 4） 跨部門(mén)溝通的案例與練習(xí) 5） 演練練習(xí) 五、組織行為：文化、組織、流程、考核、工具 在跨部門(mén)溝通中，如何才能: l 在被要求前主動(dòng)采取行動(dòng)解決問(wèn)題，重視預(yù)防問(wèn)題發(fā)生的工作，積極發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和把握機(jī)會(huì)。 l 不掩蓋自己部門(mén)工作中的問(wèn)題和不足，壞消息也是好消息。 l 在工作中堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量和流程質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，充分授權(quán)，對(duì)下屬失信的行為予以指出和幫助。 l 有大局觀(guān)，考慮到公司整體價(jià)值，主動(dòng)、及時(shí)為上下道工序提供信息和建議，給予支持。 l 平級(jí)部門(mén)之間若存在工作職能的空白點(diǎn)或職能重疊，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通，積極填補(bǔ)空白，主動(dòng)創(chuàng)新與改進(jìn)工作流程。 1) 企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)組織氣氛因素 ü 責(zé)任心的文化：什么是負(fù)責(zé)任？什么是負(fù)責(zé)任的文化？業(yè)界的案例 ü 管理者的責(zé)任心體現(xiàn)在哪些行為上？——敢于并勇于承擔(dān)責(zé)任，有原則，勇于與周邊部門(mén)溝通，主動(dòng)推進(jìn)跨部門(mén)工作 ü 結(jié)果第一的文化：結(jié)果至上，說(shuō)到做到，賞罰分明 ü 雙贏合作的文化：目的與目標(biāo)，大局觀(guān)，合作意識(shí)，主動(dòng)意識(shí)，灰色地帶的承擔(dān) ü 任務(wù)導(dǎo)向還是關(guān)系導(dǎo)向, 不做老好人（在企業(yè)中，如果兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致，那么其中一個(gè)人就是不必要的——W．小瑞格利）——標(biāo)桿案例 ü 強(qiáng)有力的執(zhí)行文化包括哪些維度？有何優(yōu)缺點(diǎn) ü 企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)組織氣氛中哪些會(huì)影響“跨部門(mén)溝通”？ 2) 組織、流程與考核因素 ü 部門(mén)之間溝通的常見(jiàn)現(xiàn)象：責(zé)任扯皮、責(zé)任推諉、對(duì)問(wèn)題捂蓋子、怕犯錯(cuò)、部門(mén)利益沖突、回避溝通、牛皮糖、攻擊性語(yǔ)言 ü 職能部門(mén)與作業(yè)流程兩者的優(yōu)勢(shì)與不足 ü 跨部門(mén)運(yùn)作流程示例(IPD流程) ü 從需求、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、中試、工藝、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維護(hù)的全流程運(yùn)作的觀(guān)念 ü 如何在流程中定義角色，活動(dòng)，清單，并將職責(zé)清晰化 ü 圍繞流程運(yùn)作的跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)：角色、責(zé)任、活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)、信息共享、共同工具與語(yǔ)言、例行化的跨部門(mén)溝通方式、考核 ü 橫向運(yùn)作的四種項(xiàng)目制組織形式的優(yōu)劣點(diǎn) ü 項(xiàng)目制方式與跨部門(mén)溝通的路線(xiàn)與成本 ü 責(zé)任與考核如何配合 ü 考核指標(biāo)如何設(shè)計(jì)才能促進(jìn)彼此跨部門(mén)合作 ü 不擔(dān)責(zé)與無(wú)作為的追溯機(jī)制 ü 業(yè)界公司的案例：IBM、華為 3) 溝通工具因素 ü 跨部門(mén)溝通的共同語(yǔ)言 ü 跨部門(mén)溝通的平臺(tái) ü 跨部門(mén)溝通的IT工具