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張長江:基于價值的大客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理
2016-04-15 2182
對象
大客戶經(jīng)理,銷售經(jīng)理,銷售總監(jiān),銷售總經(jīng)理等
目的
掌握大客戶的開發(fā)的幾個步驟,提升團(tuán)隊績效
內(nèi)容

第一單元 大客戶的基本概念

 主要議題:究竟誰是我們真正的大客戶?典型大客戶具備哪些普遍性特征?傳統(tǒng)的銷售三板斧:“吃、玩、送”是否還那么有效呢?大客戶銷售的主要工作是什么?

1、大客戶的定義-20:80法則

2、【案例】施樂的大客戶結(jié)構(gòu)

3、構(gòu)建基于長期盈利的客戶價值鏈系統(tǒng)

4、大客戶銷售中面臨的四種挑戰(zhàn)

5、【工具】解決問題的工具-銷售漏斗

6、客戶價值評估:客戶生命周期價值


第二單元 大客戶開發(fā):潛在客戶階段

主要議題:巧婦難為無米之炊,潛在客戶是訂單的原料。那么應(yīng)該如何定義潛在客戶?如何獲取客戶線索?如何在區(qū)域市場內(nèi)建立自己的信息網(wǎng)絡(luò)?

階段目標(biāo)與任務(wù)清單

1、大客戶銷售的10-5-3-1規(guī)律

2、潛在客戶:需求、支付能力、價值匹配

3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單

4、潛在客戶信息搜集模板


第三單元 大客戶開發(fā):初步接觸階段

主要議題:知己知彼,百戰(zhàn)不殆。在大客戶銷售初期,我們應(yīng)該盡快的尋找教練和線人,并在教練和線人的指引下對客戶的采購組織進(jìn)行全面、細(xì)致的分析,并盡快了解客戶的三個層面的需求(顯性需求、隱性需求、深藏需求),了解客戶的供應(yīng)鏈管理模式并確定關(guān)鍵決策人。

階段目標(biāo)與任務(wù)清單

1、客戶關(guān)鍵信息搜集的四個方面和六個渠道

2、客戶組織層級分析工具

3、【案例】王部長的承諾

4、【工具】客戶立場分析工具

 五種立場:教練、支持、中立、反對、死敵

5、【工具】客戶角色分析工具

四種角色:UB、EB、TB、DM

6、【工具】客戶性格分析工具

客戶性格分析的DISC理論

7、【互動】自我性格測試

 8、【工具】客戶組織分析圖工具

9、【互動】繪制構(gòu)架圖分享項目案例

10、教練的三個作用

11、教練幫助我們的四個理由

12、發(fā)展線人和教練的三個原則

13、線人和教練有何區(qū)別

14、客戶需求的定義

15、【工具】客戶需求分析的冰山原理

16、【案例】某涂料行業(yè)的需求分析

17、從銷售產(chǎn)品到銷售解決方案

18、【案例】利樂的價值鏈營銷案例

19、【案例】浦項鋼鐵公司EVI早期介入

20、價值鏈營銷螺旋線

21、客戶的采購規(guī)則與供應(yīng)鏈管理模式分析

22、客戶的供應(yīng)鏈管理目標(biāo)和管理模式

23、【案例】理解客戶的JIT采購與VMI采購

24、【案例】華為對供應(yīng)商的評判標(biāo)準(zhǔn)

25、【案例】海爾的供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)

26、年度供應(yīng)商評審的項目

27、主要競爭對手分析


第四單元 大客戶開發(fā):成功入圍階段

主要議題:了解客戶組織之后,我們需要規(guī)劃入圍路徑,運用技術(shù)營銷和關(guān)系營銷兩大手段,并利用三種人和四種時機,進(jìn)入客戶的供應(yīng)商序列。  

1、大客戶開發(fā)的三種人與四種時機

2、【工具】大客戶入圍路徑圖

測試-小批量-大批量-份額提升

 3、關(guān)系的定義:關(guān)系=信任+利益+情感 

4、【案例】客戶孩子的病

5、【工具】建立客戶組織信任的六種方式

6、【案例】大金空調(diào)銷售人員的產(chǎn)品演示

7、【案例】邀請客戶參觀工廠的秘訣

8、【工具】介紹產(chǎn)品賣點的FABE策略

9、【工具】引導(dǎo)客戶需求的SPIN策略

10、【互動】產(chǎn)品FABE提煉練習(xí)

11、關(guān)系營銷四部曲之一:建立好感

12、【案例】兵乓球館的奇遇

13、【案例】喝酒的問題

14、【案例】不會笑的客戶

15、關(guān)系營銷四部曲之二:建立信任

16、【案例】發(fā)錯的短信

17、【案例】不合適的承諾

18、關(guān)系營銷四部曲之三:提供利益

19、【工具】四種人際關(guān)系距離的概念

20、關(guān)系營銷四部曲之四:建立情感

21、【工具】項目健康度檢查表工具


第五單元 大客戶開發(fā):成功簽約階段

主要議題:怎樣的談判才是成功的談判?談判目標(biāo)怎么制定才合理?怎樣在談判開始前積累籌碼,有怎樣在談判桌前與對手你來我往?最終怎樣讓對手感覺到贏?

階段目標(biāo)及任務(wù)清單

1、面向高層決策者銷售的重要性

2、什么是雙贏談判?

3、雙贏談判的四個原則

4、雙贏談判的四個要素:談判籌碼、談判時機、談判空間和談判目標(biāo)

5、我們的籌碼與客戶的籌碼

6、【案例】朝鮮戰(zhàn)爭中的談判籌碼

7、談判的開局策略:高開策略、不接受第一次還價策略、不情愿策略、表現(xiàn)意外策略

8、談判的中場策略: 更高權(quán)威策略、紅臉白臉策略、條件交換策略、讓步策略、附加價值策略

9、談判終局策略

10、如何應(yīng)對僵局和死胡同


第六單元 大客戶關(guān)系維護(hù)

主要議題:自成為客戶供應(yīng)商之后,就開始進(jìn)入到客戶關(guān)系維護(hù)階段,這時銷售應(yīng)該關(guān)注如何不斷提升我們在客戶內(nèi)部份額,如何提升客戶忠誠度,如何運用“吸引力+阻擋力”模型把客戶關(guān)系從交易關(guān)系發(fā)展到戰(zhàn)略關(guān)系。

1、【工具】客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段理論

2、各個階段我方與客戶關(guān)系的表現(xiàn)

3、【工具】年度客戶關(guān)系檢視的工具

4、大客戶分等級管理-客戶生命周期價值

5、大客戶關(guān)系維護(hù)模型:吸引力+阻擋力

6、客戶阻擋力:終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本

7、【工具】提升客戶轉(zhuǎn)換成本的四種方式

8、【案例】難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

9、客戶吸引力:客戶關(guān)系與客戶價值

10、客戶關(guān)系的雪球理論

11、高層關(guān)系對客戶份額的影響

12、從交易價值走向戰(zhàn)略伙伴

13、【案例】海爾與寶鋼的戰(zhàn)略合作案例

14、建立客戶戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的四個要點

15、服務(wù)型制造:提升客戶價值

16、【案例】利樂包裝的全價值鏈服務(wù)

17、【案例】卡特彼勒的供應(yīng)鏈金融

18、【案例】山特維克的刀具管理系統(tǒng)

19、【案例】普利司通的輪胎管理系統(tǒng)



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