80/20原則起源于Vilfredo Pareto一個(gè)意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他研究了十九世紀(jì)各個(gè)國(guó)家財(cái)富分配后發(fā)現(xiàn)：這些國(guó)家80%的財(cái)富由20%人占有，他的發(fā)現(xiàn)被通俗稱之為Pareto原則或80/20原則。 后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)80/20原則其實(shí)適用生活和工作的所有的方面： 80%的稅由20%的人付。 80%日常所穿衣服來(lái)自衣柜中20%。 女士們80%只穿鞋柜中20%的鞋子（大部分鞋子在鞋柜中從來(lái)沒有被穿過(guò)） 在學(xué)校里 80%的問(wèn)題由20% 的孩子引起。 80%你平時(shí)所吃的是冰箱中20%食品（大部分在冰箱的前部，如果你要從后部找食品，它 極有可能是你不喜歡的，并最終要扔掉的東西。 其實(shí)生意也是如此： 20%的產(chǎn)品帶來(lái)80%的銷售額, 反之80%的產(chǎn)品只有 20%的銷售額.。 20%的顧客產(chǎn)生80%的銷售額，反之80%的顧客只產(chǎn)生20%的銷售額。 管理專家對(duì)此使用了兩個(gè)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)，把80%的顧客或產(chǎn)品稱為“有用的多數(shù)”，認(rèn)為沒有他們公司會(huì)遭受損失，但仍能生存下去；把20%顧客或產(chǎn)品稱為“關(guān)鍵的少數(shù)”，失去他們公司將會(huì)陷入困境。所以有兩種策略可供選擇，第一種是把企業(yè)所有的資源集中于“關(guān)鍵的少數(shù)”完全忽略其它顧客或產(chǎn)品，但將雞蛋放在一個(gè)籃子里的做法對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較大。另一種策略是，針對(duì)“關(guān)鍵的少數(shù)”和“有用的多數(shù)”采取不同的方法，關(guān)注關(guān)鍵客戶同時(shí)也接觸非關(guān)鍵顧客鼓勵(lì)他們也多花錢。 看起來(lái)80/20原則很簡(jiǎn)單對(duì)嗎？我們相信幾乎所有對(duì)管理知識(shí)稍有了解的人也都知道80/20原則。但不幸的是在現(xiàn)實(shí)中人們卻常常忽視這個(gè)原則，只化20%的時(shí)間在你最重要的顧客上卻要化80% 的時(shí)間在次要的顧客上的現(xiàn)象比比皆是。原因是除了習(xí)慣勢(shì)力在作怪外我們可能還缺乏一種可操作的分析方法和行動(dòng)方案來(lái)實(shí)施80/20原則。其實(shí)只有對(duì)你業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的顧客和產(chǎn)品等諸多因素進(jìn)行全面的量化分析，就可以迫使你簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)抓住那影響80%結(jié)果的20%的關(guān)鍵因素而不被個(gè)人的習(xí)慣所控制。這里向大家介紹的是一個(gè)500強(qiáng)的跨國(guó)公司應(yīng)用80/20原則來(lái)管理客戶和產(chǎn)品的方法，不僅僅是思想還有具體分析和解決方案，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。 80/20原則不僅僅就是“將你80%的時(shí)間化在帶來(lái)80%生意的的顧客和產(chǎn)品上”那樣簡(jiǎn)單，它是一個(gè)通過(guò)數(shù)據(jù)收集分析并歸類，尋找具體對(duì)策來(lái)管理這些不同的歸類，集中資源在相信可以產(chǎn)生更大結(jié)果的行動(dòng)上，最終達(dá)到提升業(yè)績(jī)的過(guò)程。80/20原則的管理方法主要由兩部分組成：一）80/20表 — 數(shù)據(jù)收集、組織和分析 二）AA/BB分析 — 對(duì)策 一）80/20表 - 數(shù)據(jù)收集、組織和分析 數(shù)據(jù)收集、組織和分析可分為六大步驟：確定數(shù)據(jù)的來(lái)源；證實(shí)數(shù)據(jù)源的可靠和準(zhǔn)確性；制成表格；排列數(shù)據(jù)；分類數(shù)據(jù)；最后劃80/20紅線。 1）確定數(shù)據(jù)的來(lái)源：你可以使用如：客戶的發(fā)票，訂單等作為數(shù)據(jù)的來(lái)源，注意不管用何種方法，你都需要收集足夠數(shù)量的歷史數(shù)據(jù)用于分析并能建立一種趨勢(shì)，數(shù)據(jù)的使用不足夠可能會(huì)干擾分析并影響到最終的分析結(jié)果。 2）證實(shí)數(shù)據(jù)源的可靠和準(zhǔn)確性：在確認(rèn)數(shù)據(jù)的來(lái)源后，非常重要的是需要證實(shí)數(shù)據(jù)的可靠和準(zhǔn)確性，這將保證你的結(jié)論是基于可靠和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。當(dāng)使用產(chǎn)生于公司電腦的數(shù)據(jù)報(bào)告時(shí)，你必須與管理團(tuán)隊(duì)的成員檢查這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，若有差異和疑問(wèn)必須進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)。 3）制成表格：在保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性后，將經(jīng)過(guò)證實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行列表，例如你能根據(jù)產(chǎn)品和銷售額進(jìn)行列表，也可以根據(jù)客戶和銷售額進(jìn)行列表等等。 4）排列數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)應(yīng)該以降序排列，計(jì)算累計(jì)的金額和百分比可以幫助確定80/20的項(xiàng)目（見表一：以產(chǎn)品和銷售額為例）注意80/20紅線位置并不總是恰好達(dá)到80%累積銷售比例。 （ 表一） 產(chǎn)品 年銷售額 （＄） 累計(jì)銷售 （＄） 銷售比例 累積銷售比例 1 E設(shè)備 100,000 100,000 31.6% 31.6% 2 B設(shè)備 85,000 185,000 26.9% 58.5% 3 C設(shè)備 45,000 230,000 14.2% 72.7% 4 D設(shè)備 35,000 265,000 11.1% 83.7% 5 C零件 25,000 290,000 7.9% 91.6% 6 A設(shè)備 14,000 304,000 4.4% 96.1% 7 D零件 6,000 310,000 1.9% 97.9% 8 E零件 3,000 313,000 0.9% 98.9% 9 B零件 2,000 315,000 0.6% 99.5% 10 A零件 1,500 316,500 0.5% 100.0% 總計(jì) 316,500 100.0% 5）分類數(shù)據(jù)：排列數(shù)據(jù)后以80/20紅線分隔，但在表一中列前3位的設(shè)備貢獻(xiàn)80%銷售額而零件僅貢獻(xiàn)20%的銷售額，這是不是說(shuō)需要忽略所有零件的業(yè)務(wù)呢？顯然這樣的分析是不合理的。因此為了得出合理的結(jié)論，你需要分開不同類的因素進(jìn)行列表，例如零件不應(yīng)該與設(shè)備同類比較。（見表二，以產(chǎn)品和銷售額為例） （表二） 產(chǎn)品 年銷售額 （＄） 累計(jì)銷售 （＄） 銷售比例 累積銷售比例 設(shè)備 1 E設(shè)備 100,000 100,000 35.8% 35.8% 2 B設(shè)備 85,000 185,000 30.5% 66.3% 3 C設(shè)備 45,000 230,000 16.1% 82.4% 4 D設(shè)備 35,000 265,000 12.5% 95.0% 5 A設(shè)備 14,000 279,000 5.0% 100.0% 總計(jì) 2790,00 100.0% 部件 1 C部件 25,000 25,000 66.7% 66.7% 2 D部件 6,000 31,000 16.0% 82.7% 3 E部件 3,000 34,000 8.0% 90.7% 4 B部件 2,000 36,000 5.3% 96.0% 5 A 部件 1,500 37,500 4.0% 100.0% 總計(jì) 37,500 100.0% 6）最后劃80/20紅線：最終確定帶來(lái)80%銷售額的20%客戶和產(chǎn)品與帶來(lái)20%銷售額的80%客戶和產(chǎn)品。 二）AA/BB分析- 管理客戶和產(chǎn)品的對(duì)策 AA/BB的分析是在第一部分?jǐn)?shù)據(jù)收集、組織和分析基礎(chǔ)上提出的管理客戶和產(chǎn)品解決方案。首先假定：帶來(lái)80%銷售額的顧客稱為高價(jià)值顧客或A類顧客；帶來(lái)80%銷售額的產(chǎn)品被稱為高價(jià)值產(chǎn)品品或A類產(chǎn)品；帶來(lái)20%銷售額的顧客被稱為低價(jià)值顧客或B類顧客；帶來(lái)20%銷售額的產(chǎn)品被稱為低價(jià)值產(chǎn)品或B類產(chǎn)品。 AA/BB 分析表 產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額高 產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額低 高價(jià)值顧客-A類顧客 買 高價(jià)值產(chǎn)品-A類產(chǎn)品 AA 高價(jià)值顧客-A類顧客 買 低價(jià)值產(chǎn)品- B類產(chǎn)品 AB 低價(jià)值顧客-B類顧客 買 高價(jià)值產(chǎn)品-A類產(chǎn)品 BA 低價(jià)值顧客-B類顧客 買 低價(jià)值產(chǎn)品- B類產(chǎn)品 BB BB區(qū)域： 管理對(duì)策1：以同樣特征的A產(chǎn)品代替B產(chǎn)品。好處：簡(jiǎn)化生產(chǎn)同時(shí)滿足客戶的需求。 管理對(duì)策2：通過(guò)提高B產(chǎn)品價(jià)格、設(shè)定最低訂貨量、推遲交貨時(shí)間等措施鼓勵(lì)銷售A產(chǎn)品或者在執(zhí)行上述條件后仍然銷售B產(chǎn)品但獲得更多的利潤(rùn)。好處：改善收益減少交易中的成本費(fèi)用。 管理對(duì)策3：以英特網(wǎng)、電話銷售等低成本銷售方式服務(wù)B客戶。好處：改善收益減少交易中的成本費(fèi)用。 管理對(duì)策4：干脆取消低價(jià)值客戶購(gòu)買的低價(jià)值產(chǎn)品。好處：消除公司為提供這些產(chǎn)品所付出的成本和管理費(fèi)用如：采購(gòu)原材料，訂單處理，送貨等。 AB區(qū)域： 管理對(duì)策1：用同樣特征的A 產(chǎn)品代替B產(chǎn)品。好處：簡(jiǎn)化生產(chǎn)同時(shí)滿足客戶的需求。 管理對(duì)策2：通過(guò)外部采購(gòu)OEM代替自己生產(chǎn)。好處：減少公司為提供這些B產(chǎn)品所付出的成本和管理費(fèi)用。 管理對(duì)策3：通過(guò)提高B產(chǎn)品價(jià)格、設(shè)定最低訂貨量、推遲交貨時(shí)間鼓勵(lì)銷售A產(chǎn)品。好處：減少交易中的成本費(fèi)用同時(shí)滿足客戶需求。 管理對(duì)策4：與A產(chǎn)品組合銷售或提高B產(chǎn)品產(chǎn)量。好處：組合產(chǎn)品銷售或提高產(chǎn)量能滿足客戶需要，產(chǎn)生大的銷售。 BA區(qū)域： 管理對(duì)策1：與客戶討論有關(guān)價(jià)格優(yōu)惠、付款條件和數(shù)量折扣等條件要求對(duì)方提高銷售額；確定一個(gè)額外的可以為客戶帶來(lái)利益的A產(chǎn)品。好處：當(dāng)客戶明白A產(chǎn)品帶來(lái)的利益時(shí)，他們就會(huì)被鼓勵(lì)增加其銷售額。 管理對(duì)策2：以不同的方法對(duì)待B客戶：減少人員直接拜訪；鼓勵(lì)其與其它大的經(jīng)銷商交易；調(diào)整價(jià)格、付款和送貨條件。好處：降低服務(wù)費(fèi)用。 AA區(qū)域：這些客戶對(duì)公司具有80%的重要性，集中公司80%的資源給他們提供最好的服務(wù)，因?yàn)樗麄兪枪咀钪匾呢?cái)富。 需要指出的是以上的對(duì)策是指導(dǎo)性意見并非唯一的答案，每個(gè)公司也可以根據(jù)不同情況作出你的選擇。另外80/20原則以營(yíng)業(yè)額來(lái)區(qū)分高價(jià)值客戶低價(jià)值客戶和高價(jià)值產(chǎn)品低價(jià)值產(chǎn)品，容易忽略對(duì)潛在客戶和產(chǎn)品的把握。現(xiàn)在低價(jià)值的顧客, 可能有潛力成為大客戶；新產(chǎn)品在現(xiàn)階段價(jià)值低, 但可能有潛力成為高產(chǎn)值的產(chǎn)品，這是運(yùn)用80/20原則需特別注意的地方，你需要在短期和長(zhǎng)期利益之間作出平衡。 為了對(duì)80/20原則和管理客戶和產(chǎn)品的方法給予充分的解釋和說(shuō)明，再給大家介紹發(fā)生在ABC公司銷售部門的一個(gè)案例。在故事中，旺達(dá)是ABC公司的銷售員，雷是ABC公司客戶服務(wù)部雇員，你將看到旺達(dá)是如何度過(guò)她現(xiàn)場(chǎng)一天的工作時(shí)間。 電話場(chǎng)景一： 旺達(dá)的工作計(jì)劃 9:00-12:00 拜訪PYRAMID 公司(潛在銷售＄1,260,000) 1:00-5:00 拜訪潛在客戶 旺達(dá):：OK 雷，我晚些時(shí)候給你電話, 現(xiàn)在我打算去最大的客戶PYRAMID 公司，近來(lái)他們投訴A產(chǎn)品訂單無(wú)法及時(shí)到貨。 艾力克：旺達(dá),我是LASER VISION 公司的艾力克，我需要你的幫助，我們已經(jīng)用完了X 產(chǎn)品，我馬上需要150套。 旺達(dá)：當(dāng)然艾力克，我來(lái)搞定。 艾力克： 你能盡快打電話讓我知道嗎？ 旺達(dá)：OK 電話場(chǎng)景二： 旺達(dá)的新工作計(jì)劃 （1） 9:00-12:00 拜訪PYRAMID 公司(潛在銷售＄1,260,000) 為L(zhǎng)ASER VISION處理緊急訂單 (潛在銷售＄55,000) 1:00-5:00 拜訪潛在客戶 拜訪PYRAMID 公司(潛在銷售＄1,300,000) 旺達(dá)：雷，我是旺達(dá)，我需要150套X 產(chǎn)品，今天送到LASER VISION 公司。 雷：倉(cāng)庫(kù)里只有100套X 產(chǎn)品，生產(chǎn)線上也沒有X產(chǎn)品，C產(chǎn)品可以代替X產(chǎn)品，但每件的價(jià)格要提高50%。 旺達(dá)：好吧，發(fā)100套X和50套C產(chǎn)品給LASER VISION，我給他們解釋價(jià)格提高的原因。 雷：順便說(shuō)一下，CROWN HYDRAULICS公司的艾文來(lái)一個(gè)電話，他說(shuō)可以恢復(fù)與我公司的業(yè)務(wù)往來(lái)，他要你今天下午去他的辦公室。 電話場(chǎng)景三： 旺達(dá)的新工作計(jì)劃 （2） 9:00-12:00 拜訪PYRAMID 公司(潛在銷售＄1,260,000) 為L(zhǎng)ASER VISION處理緊急訂單 (潛在銷售＄55,000) 1:00-5:00 拜訪潛在客戶 拜訪PYRAMID 公司(潛在銷售＄1,260,000) 拜訪CROWN HYDRAULICS公司 (潛在銷售＄45,000) 艾文： 如果你能在2星期內(nèi)以每件55美元發(fā)2000件B產(chǎn)品，我們就能繼續(xù)做生意。 旺達(dá)：讓我打電話看看庫(kù)存。 旺達(dá)：雷 我是旺達(dá)，多久可以得到鍍鉻的B產(chǎn)品 ？ 雷： 我們以前從沒有生產(chǎn)過(guò)鍍鉻的B產(chǎn)品，我必須與工程部確認(rèn)生產(chǎn)需要多少時(shí)間，現(xiàn)在也沒有足夠的庫(kù)存滿足你的訂單，同時(shí)你也知道毛坯B產(chǎn)品的價(jià)格是每件60美元，我不能肯定鍍鉻應(yīng)該是什么價(jià)。 旺達(dá)：OK 雷，5點(diǎn)鐘了我該回家了，明天再跟你確認(rèn)，謝謝。 看完這個(gè)故事大家可能已經(jīng)有這樣的感覺：故事中的主人公銷售員旺達(dá)，并沒有在她日常的業(yè)務(wù)中很好的應(yīng)用80/20原則。讓我們對(duì)這個(gè)案例作進(jìn)一步的分析。 首先從公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取以字母順序列表旺達(dá)的客戶名單，當(dāng)然這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)被證實(shí)是準(zhǔn)確的，然后以銷售額降序排列客戶名單并畫出80/20線（見表三），此處的累計(jì)銷售額大約是80%，數(shù)據(jù)顯示：4個(gè)客戶提供了整個(gè)銷售額的79%。 表三 客戶名單 年銷售額 （＄） 銷售比例 累積銷售比例 1 Pyramid Ink 1,260,000 28% 28% 2 Brown Ink 1,050,000 23% 51% 3 Regent 720,000 16% 67% 4 Air Systems 560,000 12% 79% 5 Anchor Ink 180,000 4% 83% 6 Panel Craft 180,000 4% 87% 7 Pinot Cart 160,000 3% 90% 8 Burgess 128,000 3% 93% 9 Quail Mfg 120,000 3% 96% 10 Filtronic 75,000 2% 98% 11 Laser Vision 55,000 1% 99% 12 Crown Hydraulics 45,000 1% 11% 總計(jì) 4,533,000 100.0% 同樣以銷售額降序排列產(chǎn)品線并畫出80/20線（見表四），此處的累計(jì)銷售額大約也是80%，數(shù)據(jù)顯示：4個(gè)產(chǎn)品提供了整個(gè)銷售額的78%。 表四 產(chǎn)品 營(yíng)業(yè)額（＄） 銷售比例 累積銷售比例 A 900,000 36% 36% C 460,000 18% 54% O 300,000 12% 66% M 295,000 12% 78% B 180,000 7% 85% D 150,000 6% 91% Q 100,000 4% 95% Z 78,000 3% 98% X 25,000 2% 100% 根據(jù)旺達(dá)的產(chǎn)品客戶與銷售額的80/20表結(jié)合AA/BB的分析可以發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題： LASER VISION公司購(gòu)買X 產(chǎn)品在AA/BB分析中BB區(qū)域：原本應(yīng)該放棄的生意或干脆提高訂單產(chǎn)品價(jià)格或設(shè)定最低訂貨量或推遲交貨時(shí)間。旺達(dá)還為此放棄對(duì)高價(jià)值顧客PYRAMID 公司的拜訪，沒有花大部分時(shí)間在最重要的客戶上，。 CROWN HYDRAULICS公司購(gòu)買B 產(chǎn)品在AA/BB分析中BB區(qū)域：盡管重新恢復(fù)業(yè)務(wù)關(guān)系看起來(lái)很誘人，但因此放棄了對(duì)高價(jià)值顧客PYRAMID 公司的拜訪是個(gè)錯(cuò)誤。旺達(dá)還應(yīng)當(dāng)提高訂單產(chǎn)品價(jià)格（而不是降低價(jià)格）、推遲交貨時(shí)間，如果對(duì)方不同意寧愿放棄這單生意。 PYRAMID 公司購(gòu)買A 產(chǎn)品在AA/BB分析中AA區(qū)域：是公司最重要的客戶應(yīng)提供其最好的服務(wù)，旺達(dá)應(yīng)當(dāng)視對(duì)其拜訪為當(dāng)天最重要的工作，但旺達(dá)被不重要的客戶打擾竟然沒有時(shí)間親自拜訪處理投訴。如果引起PYRAMID 公司的不滿影響雙方的合作將給公司帶來(lái)28%的銷售額的損失。 這就是一個(gè)跨國(guó)公司應(yīng)用80/20原則來(lái)管理客戶和產(chǎn)品的方法，它的確能起到提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)、削減成本增加盈利、同時(shí)提高客戶滿意度的目的。其實(shí)80/20原則還可以應(yīng)用到管理供應(yīng)商、客戶服務(wù)、人員、成本結(jié)構(gòu)、計(jì)劃和時(shí)間表幾乎你業(yè)務(wù)的所有方面。