客戶欲購買你的產(chǎn)品，但他不想受你擺布當(dāng)冤大頭，所以當(dāng)他不明白你提供的產(chǎn)品何以能滿足他的需求時(shí)，便會(huì)提出各種問題和異議，尤其是工業(yè)品銷售客戶的決策人多采購風(fēng)險(xiǎn)大，如果你不能正確地回答客戶問題排除客戶的異議，你根本無法成功地達(dá)成交易。這就是銷售人員必須正確處理客戶異議的原因。 工業(yè)品銷售人員處理客戶異議的五個(gè)基本的原則： 1） 客戶異議要進(jìn)行預(yù)測和準(zhǔn)備：你對異議的估計(jì)以及如何處理這些異議的預(yù)演能使你泰然自若地以正確的方式對客戶的異議作出反應(yīng)。例如很多公司針對客戶經(jīng)常提出的異議配以標(biāo)準(zhǔn)答案人手一冊，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準(zhǔn)備。 2）客戶有異議應(yīng)語氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語塞可能引起客戶的懷疑，感覺你在隱藏什么東 西。但對價(jià)格異議，在未向客戶展示產(chǎn)品特性優(yōu)勢前需要拖延回答。 另外工業(yè)品銷售中對來自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標(biāo)方面的異議，銷售人員更應(yīng)語氣肯定的予以專業(yè)的回答。因?yàn)楣I(yè)品銷售人員經(jīng)常要面對是客戶的工程技術(shù)人員，他們更喜歡問有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問題。如果你一問三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。 2） 保持積極的心態(tài)和姿體語言：以微笑應(yīng)對客戶的異議，那怕是來自競爭對手的不實(shí)之詞。 千萬不要?dú)饧睌呐c客戶爭辯，與客戶爭辯失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。 3） 仔細(xì)傾聽—聽完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭，似乎不證明客戶錯(cuò)的他就不會(huì)買我的產(chǎn)品了。記住真實(shí)的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求。 4） 讀懂客戶的異議：真異議（客戶的真正需求）；假異議（客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議（表面的異議只是為掩蓋其真正的異議例如：客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、付款、送貨等異議） 5）樹立專家的形象：病人看病吃藥對醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷售人員如果能樹立起行業(yè)內(nèi) 技術(shù)專家的形象，那處理客戶有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強(qiáng)了，這也要求工業(yè)類產(chǎn)品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)。 處理客戶異議的六個(gè)技巧 1） 笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣或著是發(fā)泄，與眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。 特別在一些大型的工業(yè)銷售中，客戶的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體，（不同的供應(yīng)商），銷售員說話稍有不慎，容易節(jié)外生枝。 2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業(yè)設(shè)備銷售員對客戶的高價(jià)異議是如此作出反應(yīng)： “這正是我認(rèn)為你要購買的理由。” 客戶的注意力被拉了回來：“你的意思是？” “你只要多付出10%的價(jià)格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎” 3）間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶的異議?！笆堑?，但是。。。。。。”正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的。。。。。如果”的句法，軟化不同意見的口語。 4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，。例如：當(dāng)來自競爭對手的不實(shí)之詞使客戶對你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，你就必須直接反駁，尤其是工業(yè)品銷售不像小額的消費(fèi)品，客戶若對你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶爭辯。 5） 五問序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服,而是去弄明白真正的原因。 問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？ 問題2：還有其它原因嗎？ 問題3：假如。。。你會(huì)繼續(xù)這筆交易嗎？ 問題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？ 問題5：我們做什么你才能信服呢？ 6）第三方證明法：在工業(yè)品銷售中為應(yīng)對客戶有關(guān)產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面的疑義時(shí)，當(dāng)銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以采用第三方證明法如：國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告；已使用公司產(chǎn)品的客戶名單和聯(lián)系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實(shí)地考察。