課程特點總結： （1） 強調(diào)通過項目管理者、參與者 “人際技能”的提高，提高項目團隊運作效率，將沖突控制在“可控”及“有益”的范圍內(nèi) （2） 培訓全過程穿插案例討論及角色扮演場景練習，保持高度的互動性。 （3） 系統(tǒng)闡述職業(yè)溝通中的關鍵要點與技巧，以及體系化的沖突解決機制， （4） 通過培訓前的調(diào)查，挖掘企業(yè)項目運作過程中常見的溝通問題及沖突案例，用以課堂討論 （5） 培訓后跟蹤將采用應用層跟蹤(Application-level) ”方式進行，即在培訓之后有針對性地對學員進行調(diào)查 課程背景： 很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時也是員工個人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解項目運作中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。 項目經(jīng)理作為弱勢經(jīng)理人，其職能在本質(zhì)上不同于傳統(tǒng)的職能經(jīng)理。項目經(jīng)理往往需要在沒有充分人權、財權的情況下，要對項目的成敗負責，所以一般意義上的管理技能往往不能滿足項目管理的需要。在項目經(jīng)理人的職業(yè)素質(zhì)中，需要更多的團隊技能、更加靈活的溝通技巧以及更強的對組織與個人的影響力。項目經(jīng)理使項目取得成功的能力，與企業(yè)管理者使企業(yè)獲得生存的能力是更為接近的，這些素質(zhì)與技巧可以使得項目能夠獲得更多的資源，使得管理更為高效。 項目經(jīng)理所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團隊組織與領導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙，領導力層面更加注重在沒有職位權力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設性的方法應對項目中必然會出現(xiàn)的各種沖突。 本課程將從這幾個層面入手，幫助學員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結合對企業(yè)實際案例的討論，使學員能夠在溝通技能領域掌握正確的思路。 1、課程時間：3天 2、課程對象及要求： 項目管理者及項目參與者 企業(yè)各層次管理人員 對某一領域的工作或業(yè)務負責的基層員工 3、課程特點： （1）全互動式教學 課程中所有的知識點全部采用案例分析、角色扮演的形式進行分析及討論，避免乏味的講解。在整個課程過程中，案例、游戲會占到60％以上的時間，以此保證兩天課程的高效性。 （2）面向?qū)嶋H案例 為確保課程內(nèi)容貼近工作實際，我們將大量采用用戶企業(yè)所提交的實際項目案例作為課堂討論案例，將其充分結合到課堂知識中。這要求在培訓開始前的兩周，客戶有專人和培訓師配合，在內(nèi)部進行問卷調(diào)查，對工作中所面臨的實際問題進行討論，并提交響應的問題描述。 4、課程目標： — 培養(yǎng)職業(yè)場合的人際溝通技能，建立專業(yè)的溝通習慣 — 以正確的思路及體系化的機制，處理項目運作中的各種常見處突，使沖突對項目目標變得可控、有益 — 建立良好的團隊技能及團隊行為模式 5、課程安排： 第一天： 項目領導力與職業(yè)場合中的人際溝通理論 第一部分： 項目中的領導力 項目經(jīng)理從來都不是“老板”，而是能夠為項目團隊帶來熱情與動力的“Leader”,他們是指導者與激勵者，將項目向正確的方向上推動。 案例1： 通過一個典型案例，討論項目經(jīng)理所面臨的各種問題與挑戰(zhàn)，以及一個項目領導者所需要具備的領導能力與特質(zhì) 項目環(huán)境下的領導力構成 項目環(huán)境下領導力的主要挑戰(zhàn) 項目經(jīng)理的角色與必須的領導特質(zhì) 第二部分： 項目中的人際技能（MBTI） 人與人之間的溝通是復雜的，人有些特質(zhì)是無法改變的，溝通的基礎是尊重這種差異，并且欣賞每一種特質(zhì)所帶來的積極作用，學會用因人而異的方式進行溝通，而MBTI理論是自我了解與了解他人的有效工具 一個典型的情景 ―― “案例2”的討論 案例2 是一個有關團隊內(nèi)部人事安排的典型場景，對案例2的討論旨在明確對所有“分歧”、“沖突”的思考要點，即人與人是不同的，溝通的基礎在于對對方的了解，而 不是自己的主觀感受 MBTI理論的起源與應用 自測與問卷評測，以及培訓學員的重新分組 為便于后續(xù)的討論，這里學員會進行一個簡單的測試，并根據(jù)測試結果重新進行分組，后面的討論將在小組間進行 8個重要的MBTI指標對溝通的影響 （1） 內(nèi)向與外向二分法與工作動力 （2） 實感與直覺二分法與認知分歧 （3） 思考與情感二分法與決策導致的矛盾 （4） 判斷與認知二分法與工作的計劃性 建設性地運用類型差異，指導團隊的建設與溝通 角色游戲： 關于案例2的角色扮演練習 這一環(huán)節(jié)分為兩個部分 （1） 針對案例2的分組討論，以及形成相應的建議文檔 （2） 根據(jù)討論的結果，在小組之間進行相互的角色扮演練習，并由對方小組給出其方案是否可行的建議 第二天： 項目團隊、干系人與沖突解決機制 第三部分： 構建項目團隊與團隊行為模式分析 好的員工未必能構成一個高效的團隊，人、團隊、組織具有復雜的多樣性，只有當尊重這一點，并且能夠正確地引導、利用這些多樣性時，團隊才能達成我們所期望的高績效 案例3的相關討論 案例3 是一個有關工作分工與超時工作導致矛盾的常見場景，通過幾組典型的情景對話闡明不同的團隊行為模式的特征，及其對團隊的影響 項目團隊與團隊多樣性 人在團隊中典型的行為模式、及其主要特征 如何對團隊進行觀察？ “面向自我”行為模式的產(chǎn)生及“情緒”問題的討論 項目團隊必須要解決的問題 團隊練習： 克服團隊績效障礙 將導致團隊績效障礙的11種問題分配到每個小組，由每個小組制定相關的團隊策略，在所有小組間進行討論 項目團隊建設的Tuckman 模型 關于如何處理“情緒”問題的進一步討論 合理引導團隊中的文化差異 團隊練習： 針對文化差異與虛擬團隊的獎勵策略的制定 第四部分： 項目干系人管理機制 人在本質(zhì)上是有政治傾向的，通過方法論對人加以分析不是我們習慣的做法，但對于復雜的項目（項目環(huán)境），這一機制可以有效地識別項目中的干系人風險，理順與關鍵干系人的溝通機制，從而為項目創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境 干系人的識別與界定 區(qū)分干系人(Stakeholders)與影響者(Influencer) 干系人與項目的關聯(lián)度分析 干系人對項目的態(tài)度與行為模式分析 與干系人的溝通機制 與不同項目干系人的差異化溝通模式 謹慎處理與項目中“對手”的關系 第五部分： 項目中的溝通管理計劃 良好的項目溝通需要正確的機制、方法與手段，并且需要體現(xiàn)在項目的計劃當中 溝通是需要計劃的 項目需求分析中的“溝通需求” 項目經(jīng)理在溝通管理中的職責 溝通的級別、方法與形式 第六部分： 項目中的沖突管理與一致性管理 很多時候沖突中并不存在正確與錯誤，而是對“差異”的了解與尊重。以正確的心態(tài)面對沖突可以使你獲得更高、更寬的視野，并對項目有更為全面、深入的了解。 處理團隊中沖突的六種策略與五種手段 沖突中的“優(yōu)勢”與“劣勢” SDI的基本概念與測試 如何了解你的SDI特性 沖突的三個階段及SDI特性的表現(xiàn) 控制你的“優(yōu)勢”，使其成為有益的工具 很多時候沖突是有“價值”的 團隊練習： 4個沖突場景的案例討論 針對4個項目案例進行討論，并分別回答問題，尋求正確的處理沖突的方法與策略 對團隊中一致意見的管理 案例4： 關于“艾比利尼悖論”的故事（視頻） 通過觀看艾比利尼悖論的故事視頻，了解“艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對管理、溝通的影響 o 什么是“艾比利尼悖論” o “艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對團隊的影響 o 在溝通中對于“一致意見”的管理 第三天：決策機制、談判技巧與溝通法則 第七部分： 項目中的決策機制與流程 （MBTI Z Model） 項目中面所臨的各種情況往往是紛繁復雜的，有機會也會有陷阱，而正確的決策對項目成敗將起到?jīng)Q定性作用 關于“決策”的方方面面 MBTI理論中的決策/問題解決模型（Z Model） 團隊練習： 不同的MBTI特質(zhì)與項目決策 每個小組通過閱讀4個典型案例，討論不同特質(zhì)的人在決策傾中的傾向與作用，并分析其可能的優(yōu)點與缺陷 不同特質(zhì)的人在決策中的優(yōu)勢與可能的缺陷 團隊決策的五種模式 常見的影響團隊決策有效性的障礙 團隊練習： 一個典型的團隊決策流程的案例，每個小組根據(jù)案例材料作出一致的決定，并對決策過程作出歸納總結 第八部分： 項目中的協(xié)商與談判技巧（機制） 溝通中的價值環(huán)理論 項目中最困難的不是獨自完成工作，而是協(xié)調(diào)各方力量共同完成項目工作，這當中需要一個有效的協(xié)商與談判機制，合理運用職位權力、個人影響力，通過有效協(xié)商最大限度地達成一致 對案例5的討論 案例5重點討論一個雙方協(xié)商以達成共識的場景，通過對傳統(tǒng)“討價還價”模式的分析，引出溝通種7個重要的基本點，也就是價值環(huán)討論模式 價值環(huán)的討論模式方法論 o “關系”與“問題”的討論 o 溝通基礎的確認與建立 o “利益”與“立場”的差別 o 如何探討“共贏”的方案？ o 對共同標準的理解 o “其它選擇”與威脅 o 對“承諾”的管理 有效溝通的五步流程 （1） 準備：溝通的預備過程 （2） 預熱： 建立良好的溝通氣氛 （3） 探索：主動地聆聽技巧 （4） 探討：合理運用各種能力尋求雙贏的方案 （5） 收尾：共識與協(xié)議 案例討論： 合理運用個人影響力（Personal Power） 有效溝通的幾個要點 團隊角色扮演練習： 項目中協(xié)商的準備與談判過程 o 閱讀相關材料，完成溝通前的準備工作 o 在小組間進行5-10分鐘的談判 o 團隊討論 第九部分： 職場中的幾個重要的溝通法則 我們必須清楚地了解，溝通是需要技巧的，而職場溝通中存在一些基本的法則，可以使我們的溝通工作更加有效，從而規(guī)避一些常見的溝通障礙 溝通準則1：避免成見（推理階梯理論應用1） o 誤解與“成見”的產(chǎn)生 o 由“激怒” 到“接受” o “思維階梯”理論與思維定式的分析 關于“案例6”的討論： 案例6是一個在日常會議、討論中經(jīng)常碰到的沖突場景，這一討論的目的在于認識“思維階梯”現(xiàn)象對于我們的影響，以及“成見”、“定式”的產(chǎn)生過程，進而了解如何在意見分歧時保持良好的溝通 溝通準則2：自下而上、雙向討論（推理階梯理論應用2） 關于案例7的討論 案例7是一個典型的項目場景，通過對該案例的討論，探討如何進行從下而上的，雙向的討論，以及這當中經(jīng)常遇到的各種問題 o 討論應從基本的“數(shù)據(jù)”與“推理過程”開始 o “闡述”與“詢問”是同等重要的 溝通準則3：先情緒、后問題 關于案例8的討論 案例8是一個由情緒問題導致溝通障礙的典型項目場景，通過該案例討論，分析情緒問題對項目及溝通工作的影響，以及解決該問題的幾個基本原則 o “情緒”問題所導致的溝通障礙 o “情緒”問題的產(chǎn)生與影響 o “情緒”問題與其原始問題直接的獨立性 o 先“情緒”，后“問題”的管理原則 o 將問題表面化 溝通準則4：決策權問題應優(yōu)先解決（I-C-N方法論） 關于案例9的討論 案例9是一個由項目中決策權問題導致沖突的典型場景，通過該案例的討論引出一個重要的溝通原則，決策權問題的討論應先于問題的討論 o 我們經(jīng)常忽略的問題：應該由誰來做決定 o 如何做到：需要的是建議，而不是決定 o 有效平衡各方的意見 o 在探討問題前首先解決“決策權”問題 第十部分：項目各階段、領域的溝通要點與策略 項目經(jīng)理在項目的各個階段、領域都需要發(fā)揮重要的作用，但在不同階段的工作重點是不同的，需要不同的領導能力與溝通技巧 項目需求階段的工作重點與溝通策略 項目規(guī)劃階段項目經(jīng)理的主要工作與溝通策略 執(zhí)行階段項目經(jīng)理的“節(jié)奏感”與溝通技巧 收尾階段項目經(jīng)理的工作重點與策略 下包商管理過程中的基本溝通策略與常見問題 風險控制過程中項目經(jīng)理的作用與溝通要點 基于有效溝通的變更管理控制流程 6. 其它課程要求 人數(shù)： 限制在25人以內(nèi)，否則無法組織有效的練習及討論，影響教學質(zhì)量 場地： 分組圓桌式教室安排，另外需要大白紙，及吸鐵按鈕 ?