第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位 1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ² 銀行競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn) ² 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型 ² 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)型 2、 角色定位：我是誰(shuí)？ ² 體驗(yàn)職業(yè)人角色認(rèn)知 ² 角色認(rèn)知 ² 自我管理 ² 我的服務(wù)修煉六個(gè)關(guān)鍵詞 ² 服務(wù)過(guò)程控制 第二講： 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理 1、銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理 2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié) 第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀展示 1、魅力微笑訓(xùn)練 2、奉茶演練 3、眼睛的訓(xùn)練 4、站姿的規(guī)范與禁忌 5、坐姿規(guī)范 6、行姿規(guī)范 7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌 8、手勢(shì)；接單、迎客 9、鞠躬與致謝 10、握手、遞名片 第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧 1、體驗(yàn)我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) ² 顧客靠近時(shí)的服務(wù)技巧； ² 交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ)； ² 受理顧客交辦事項(xiàng)； 2、 體驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心理學(xué) ² 迎接顧客時(shí) ² 表示抱歉語(yǔ) ² 送顧客時(shí) 3、情景練習(xí)與體驗(yàn)： ² 遇到客戶姓名中有生僻字時(shí)； ² 遇到外賓時(shí)； ² 客戶不耐煩，不斷催促時(shí)； ² 客戶投訴時(shí)； ² 客戶填錯(cuò)表格時(shí)； ² 客戶耳背，實(shí)在聽(tīng)不清; ² 客戶不能理解制度時(shí)。 ² 遇見(jiàn)熟悉的客戶時(shí)； ² 遇見(jiàn)殘疾人，如聾啞人時(shí)； ² 遇見(jiàn)自己業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)； ² 遇到不講理的客戶時(shí)； ² 遇到客戶遺忘證件時(shí)； ² 遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)； ² 遇到內(nèi)心很郁悶時(shí)。 3、 銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧 ² 客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí) ² 傾聽(tīng)技巧 ² 提問(wèn)技巧 ² 語(yǔ)言的運(yùn)用 4、 不同類(lèi)型客戶的溝通技巧 ² 客戶對(duì)象多樣性對(duì)服務(wù)的影響 ² 不同行為模式客戶的服務(wù)技巧 ² 常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 ² 棘手客戶服務(wù)技巧 5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析 ² 年齡 ² 區(qū)域 ² 性別 ² 愛(ài)好 ² 語(yǔ)言結(jié)構(gòu) ² 傾聽(tīng)方式 6、 情景練習(xí)與體驗(yàn) ² 如何面對(duì)顧客的指責(zé) ² 顧客喜歡的方式 ² 令人不悅的接待方式 7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧 ² 把握時(shí)機(jī) ² 處理好心態(tài) ² 基本禮儀 ² 介紹重點(diǎn) 第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧 1、客戶投訴的價(jià)值 ² 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴 ² 客戶投訴的“三大定律” 2、體驗(yàn)投訴客戶的心 ² 非投訴抱怨客戶的心智模式 ² 客戶投訴后的心智模式 ² 客戶投訴的真實(shí)目的 ² 投訴的客戶最需要什么 3、客戶投訴處置為什么會(huì)失效 ² 視客戶為陌生人 ² 結(jié)構(gòu)影響行為 ² 意識(shí)的誤區(qū) ² 沒(méi)有掌握更多的技能 4、有效處置客戶投訴的方法與技巧 ² 平息客戶投訴的六個(gè)步驟 ² 有效處置客戶投訴的方法 ² 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶 ² 客戶投訴中的危機(jī)處理 5、情境練習(xí)與體驗(yàn) ² 快速處理投訴程序與技巧 第六講：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造 1、提升自我，學(xué)習(xí)快樂(lè) 2、經(jīng)常保持微笑 3、學(xué)會(huì)寬恕他人 4、與他們愉快的相處 5、有幾個(gè)貼心的朋友 6、享受運(yùn)動(dòng)