一、 背景介紹

沙海煤業(yè)有限責任公司位于新疆北疆地區(qū)，是融券有限責任公司下屬全資子公司，規(guī)劃規(guī)模為9萬噸/年的生產(chǎn)礦井。自2008年開始接觸該客戶以來，該礦始終是以炮掘炮采及單體支柱等安全隱患高、效益效率低同時投資也低的方式為主進行巷道掘進及采煤。

由于新疆北疆地區(qū)煤炭工業(yè)需求量較少，且煤礦多，目前在該礦附近國有大局有徐礦集團賽爾能源公司規(guī)模300萬噸/年生產(chǎn)礦井、神華國網(wǎng)能源規(guī)劃規(guī)模600萬噸/年在建礦井。周邊還有與其同等規(guī)模亟待升級正在生產(chǎn)的各小規(guī)模煤礦，原煤產(chǎn)量供大于求導致該地區(qū)各煤礦噸煤煤價及利潤一直非常之低。

所以，處于這樣一個尷尬的發(fā)展前期的煤炭市場環(huán)境而言，尤其是民營煤礦對于煤礦機械裝備的投資及擴大規(guī)模缺乏信心更缺乏資金去付諸于行動。

二、事件描述

2012年底，融券公司高層領(lǐng)導通過討論研究，決定通過產(chǎn)能技改升級改造將沙海煤業(yè)生產(chǎn)能力擴大到120萬噸/年。計劃裝備機械化煤礦生產(chǎn)設(shè)備，提高煤炭回收率及產(chǎn)量，降低人工成本及安全隱患，利用本企業(yè)在周邊地區(qū)同行業(yè)中的標桿優(yōu)勢及影響力加大對外煤炭銷量。同時配套在建自有水泥廠項目，投產(chǎn)后形成煤炭自用及外銷模式，薄利多銷，為公司創(chuàng)收利潤。

2013年4月份，該礦為了盡快實現(xiàn)建立綜采工作面的需要，計劃近期內(nèi)采購一臺掘進機用于巷道掘進工程，以提高巷道進尺及掘進進度。同時計劃對于采煤工藝設(shè)計方案及綜采設(shè)備選型、使用效果及相應(yīng)生產(chǎn)廠家等方面需要進行了解。制定拜訪計劃后在持續(xù)跟進該項目的過程中，得知客戶對于三一綜掘設(shè)備有所了解及認可，并先后與北方重工、佳木斯、北方交通、太重、創(chuàng)立、雞西煤機、鄭煤機、山東礦機及上海天地、張家口煤機、寧夏奔牛等各煤機生產(chǎn)廠家有不同程度的交流，其中山東礦機已為該礦提供放頂煤綜采成套設(shè)備選型及設(shè)計方案。針對以上情況，我們決定以掘進機為切入點，以點帶面，通過數(shù)次邀請公司研究員技術(shù)支持人員到礦與客戶進行技術(shù)交流互動，同時邀請客戶多次異地、回司考察及高層拜訪、情感交流等方式，讓客戶決策人逐步了解、認可三一、產(chǎn)品及合作方式，并于2013年8月份簽訂一臺EBZ160綜掘設(shè)備的采購合同，至此邁出成功第一步，為之后在該礦的綜采成套設(shè)備銷售做好鋪墊。

在與該客戶交流互動的幾個月以來，我們了解到客戶決策人及綜掘設(shè)備使用方之前從未使用或接觸機械化采掘工藝與產(chǎn)品，所以對于綜掘綜采并不真正了解。在對掘進機進行驗收時，客戶比較側(cè)重于設(shè)備直觀的方面，比如外觀是否完整、管接頭處是否有漏液現(xiàn)象、管道電路等布置是否規(guī)范整潔、螺栓是否擰緊到位等細節(jié)方面。所以，我們對綜掘設(shè)備加強了關(guān)于細節(jié)服務(wù)方面的要求，提供兩名駐礦服務(wù)工程師，對于客戶及使用方的任何要求和建議都能在第一時間予以滿意解決。進一步加強了客戶對于三一、產(chǎn)品及服務(wù)品牌的信心。

隨著與客戶交流的時間越長，我們對于客戶的真正需求就越了解。針對客戶煤礦的實際情況，我們分別為其提供了放頂煤及一次采全高設(shè)計方案及設(shè)備選型，并多次邀請研究院技術(shù)人員及領(lǐng)導下井實地考察論證兩套方案的適用性、可行性及優(yōu)缺點，取得了客戶的支持和信任；針對客戶資金緊張卻又亟需采購使用綜采設(shè)備的問題，我們?yōu)槠涮峁┝巳华氂械娜谫Y按揭合作模式，徹底解決了客戶的燃眉之急；針對客戶缺乏有經(jīng)驗、有技術(shù)的綜采設(shè)備使用維護的采煤隊伍，在征得客戶意見后，我們推薦了具有豐富經(jīng)驗、技術(shù)實力的黑龍江源洪工礦工程公司與其進行洽談合作事宜，解決了客戶的后顧之憂，使客戶非常滿意及感動。

2013年12月底，該客戶終被我們諸如此類投其所“好”、注重細節(jié)等方面的服務(wù)深深打動。在經(jīng)歷近十個月的項目持續(xù)跟進后，于2014年元月份成功與我司簽訂了一套大采高綜采成套設(shè)備金額6200萬元的采購合同。截止目前，合同處于正常履行狀態(tài)。

三、問題/經(jīng)驗

問題：

1.對于影響采購的客戶決策層關(guān)注及分析有時還是不夠全面、細致，同時沒有能在短時間內(nèi)掌握客戶真正需求，以致于增加了無謂的時間成本。

2.與該礦基層領(lǐng)導及綜掘設(shè)備使用方在服務(wù)方面缺乏有效溝通及交流，致使雙方在設(shè)備使用過程中發(fā)生沒有必要的誤會及意見。

3.為了解決該客戶的后顧之憂，向其推薦了綜采采煤隊伍。雖然和該礦目前的礦建隊伍沒有直接利益沖突，但在一定程度上無意之中影響到了礦建隊伍在該公司的地位和口碑。以至于后期被礦建公司不時設(shè)阻，造成不必要的麻煩和損失。

4.對于綜采設(shè)備產(chǎn)品及使用經(jīng)驗、維護技術(shù)方面缺乏深入了解和應(yīng)用。

5.對于細節(jié)有時容易忽略不見。其實，真正的細節(jié)也許就在眼前或者鼻子底下，只是我們沒有關(guān)注客戶所將要關(guān)注的內(nèi)容，眼前的有時反而成了盲點。

經(jīng)驗/措施：

1.對于有需求意向的客戶應(yīng)全面細致、深入分析影響采購結(jié)果的各層面因素。

2.了解客戶真正需求，掌握綜采產(chǎn)品理論及實踐知識，提高技術(shù)營銷技能，在最短時間內(nèi)打動客戶。

3.以不同渠道掌握競爭對手在同一項目需求中的活動狀態(tài)及競爭手段和策略，真正做到知己知彼，有的放矢。

4.關(guān)注細節(jié)，以真誠贏得客戶信任。