一、 背景介紹

沙海煤業(yè)有限責任公司位于新疆北疆地區(qū)，是融券有限責任公司下屬全資子公司，規(guī)劃規(guī)模為9萬噸/年的生產礦井。自2008年開始接觸該客戶以來，該礦始終是以炮掘炮采及單體支柱等安全隱患高、效益效率低同時投資也低的方式為主進行巷道掘進及采煤。

由于新疆北疆地區(qū)煤炭工業(yè)需求量較少，且煤礦多，目前在該礦附近國有大局有徐礦集團賽爾能源公司規(guī)模300萬噸/年生產礦井、神華國網能源規(guī)劃規(guī)模600萬噸/年在建礦井。周邊還有與其同等規(guī)模亟待升級正在生產的各小規(guī)模煤礦，原煤產量供大于求導致該地區(qū)各煤礦噸煤煤價及利潤一直非常之低。

所以，處于這樣一個尷尬的發(fā)展前期的煤炭市場環(huán)境而言，尤其是民營煤礦對于煤礦機械裝備的投資及擴大規(guī)模缺乏信心更缺乏資金去付諸于行動。

二、事件描述

2012年底，融券公司高層領導通過討論研究，決定通過產能技改升級改造將沙海煤業(yè)生產能力擴大到120萬噸/年。計劃裝備機械化煤礦生產設備，提高煤炭回收率及產量，降低人工成本及安全隱患，利用本企業(yè)在周邊地區(qū)同行業(yè)中的標桿優(yōu)勢及影響力加大對外煤炭銷量。同時配套在建自有水泥廠項目，投產后形成煤炭自用及外銷模式，薄利多銷，為公司創(chuàng)收利潤。

2013年4月份，該礦為了盡快實現(xiàn)建立綜采工作面的需要，計劃近期內采購一臺掘進機用于巷道掘進工程，以提高巷道進尺及掘進進度。同時計劃對于采煤工藝設計方案及綜采設備選型、使用效果及相應生產廠家等方面需要進行了解。制定拜訪計劃后在持續(xù)跟進該項目的過程中，得知客戶對于三一綜掘設備有所了解及認可，并先后與北方重工、佳木斯、北方交通、太重、創(chuàng)立、雞西煤機、鄭煤機、山東礦機及上海天地、張家口煤機、寧夏奔牛等各煤機生產廠家有不同程度的交流，其中山東礦機已為該礦提供放頂煤綜采成套設備選型及設計方案。針對以上情況，我們決定以掘進機為切入點，以點帶面，通過數(shù)次邀請公司研究員技術支持人員到礦與客戶進行技術交流互動，同時邀請客戶多次異地、回司考察及高層拜訪、情感交流等方式，讓客戶決策人逐步了解、認可三一、產品及合作方式，并于2013年8月份簽訂一臺EBZ160綜掘設備的采購合同，至此邁出成功第一步，為之后在該礦的綜采成套設備銷售做好鋪墊。

在與該客戶交流互動的幾個月以來，我們了解到客戶決策人及綜掘設備使用方之前從未使用或接觸機械化采掘工藝與產品，所以對于綜掘綜采并不真正了解。在對掘進機進行驗收時，客戶比較側重于設備直觀的方面，比如外觀是否完整、管接頭處是否有漏液現(xiàn)象、管道電路等布置是否規(guī)范整潔、螺栓是否擰緊到位等細節(jié)方面。所以，我們對綜掘設備加強了關于細節(jié)服務方面的要求，提供兩名駐礦服務工程師，對于客戶及使用方的任何要求和建議都能在第一時間予以滿意解決。進一步加強了客戶對于三一、產品及服務品牌的信心。

隨著與客戶交流的時間越長，我們對于客戶的真正需求就越了解。針對客戶煤礦的實際情況，我們分別為其提供了放頂煤及一次采全高設計方案及設備選型，并多次邀請研究院技術人員及領導下井實地考察論證兩套方案的適用性、可行性及優(yōu)缺點，取得了客戶的支持和信任；針對客戶資金緊張卻又亟需采購使用綜采設備的問題，我們?yōu)槠涮峁┝巳华氂械娜谫Y按揭合作模式，徹底解決了客戶的燃眉之急；針對客戶缺乏有經驗、有技術的綜采設備使用維護的采煤隊伍，在征得客戶意見后，我們推薦了具有豐富經驗、技術實力的黑龍江源洪工礦工程公司與其進行洽談合作事宜，解決了客戶的后顧之憂，使客戶非常滿意及感動。

2013年12月底，該客戶終被我們諸如此類投其所“好”、注重細節(jié)等方面的服務深深打動。在經歷近十個月的項目持續(xù)跟進后，于2014年元月份成功與我司簽訂了一套大采高綜采成套設備金額6200萬元的采購合同。截止目前，合同處于正常履行狀態(tài)。

三、問題/經驗

問題：

1.對于影響采購的客戶決策層關注及分析有時還是不夠全面、細致，同時沒有能在短時間內掌握客戶真正需求，以致于增加了無謂的時間成本。

2.與該礦基層領導及綜掘設備使用方在服務方面缺乏有效溝通及交流，致使雙方在設備使用過程中發(fā)生沒有必要的誤會及意見。

3.為了解決該客戶的后顧之憂，向其推薦了綜采采煤隊伍。雖然和該礦目前的礦建隊伍沒有直接利益沖突，但在一定程度上無意之中影響到了礦建隊伍在該公司的地位和口碑。以至于后期被礦建公司不時設阻，造成不必要的麻煩和損失。

4.對于綜采設備產品及使用經驗、維護技術方面缺乏深入了解和應用。

5.對于細節(jié)有時容易忽略不見。其實，真正的細節(jié)也許就在眼前或者鼻子底下，只是我們沒有關注客戶所將要關注的內容，眼前的有時反而成了盲點。

經驗/措施：

1.對于有需求意向的客戶應全面細致、深入分析影響采購結果的各層面因素。

2.了解客戶真正需求，掌握綜采產品理論及實踐知識，提高技術營銷技能，在最短時間內打動客戶。

3.以不同渠道掌握競爭對手在同一項目需求中的活動狀態(tài)及競爭手段和策略，真正做到知己知彼，有的放矢。

4.關注細節(jié)，以真誠贏得客戶信任。