世界500強(qiáng)銷(xiāo)售經(jīng)理雜談業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 業(yè)務(wù)是從市場(chǎng)上學(xué)出來(lái)的，拿出來(lái)和大家分享下，希望對(duì)你有所幫助。 一、有關(guān)基本問(wèn)題1、業(yè)務(wù)員和客戶(hù)聊天的時(shí)候哪些話題不需要聊太多?關(guān)于技術(shù)和理論的話題。不同客戶(hù)興趣點(diǎn)都不一樣，一般而言，客戶(hù)往往對(duì)事實(shí)新聞、社會(huì)熱點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等話題比較感興趣。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時(shí)候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷(xiāo)售方面的書(shū)籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們?cè)诎菰L客戶(hù)時(shí)才不會(huì)被看成孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個(gè)小時(shí)。一位業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個(gè)小時(shí)是怎樣過(guò)的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個(gè)電視看，或者在抱怨，出去玩等，這樣的業(yè)務(wù)員沒(méi)出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶(hù)應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會(huì)有單，但我個(gè)人認(rèn)為難有很高的成就。好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶(hù)，做好計(jì)劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個(gè)好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅(jiān)持看一個(gè)小時(shí)的書(shū)。我覺(jué)得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會(huì)可以做老板。3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺(jué)得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑；業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說(shuō)會(huì)道，嘴里能吐出油來(lái)才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)抽煙，身上隨時(shí)帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實(shí)我感覺(jué)這些都不是重要的。就我個(gè)人而言，我身高只有170MM，剛開(kāi)始跑業(yè)務(wù)時(shí)心里很自卑，說(shuō)話都不流暢，更別說(shuō)口才好了。我是從來(lái)不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點(diǎn)就醉了。可是勤能補(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時(shí)，前三個(gè)月是一個(gè)工業(yè)區(qū)，一個(gè)工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個(gè)月，客戶(hù)也跑下了幾個(gè)，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我當(dāng)年業(yè)績(jī)達(dá)到1200萬(wàn)元，名列大中華區(qū)第三名。因而，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)員說(shuō)，頭三個(gè)月過(guò)的是不是人的日子的，熬過(guò)后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。 二、關(guān)于找客戶(hù)做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個(gè)月是考驗(yàn)業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個(gè)月，這三個(gè)月可以說(shuō)是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個(gè)面對(duì)的就是如何找到客戶(hù)的問(wèn)題。關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶(hù)，一般來(lái)說(shuō)新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個(gè)新公司后，在熟悉到1個(gè)星期左右的產(chǎn)品知識(shí)就要自己找客戶(hù)去拜訪了。如果開(kāi)始沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶(hù)資源的話，可以通過(guò)以下方法去找客戶(hù)。1、黃頁(yè),一般公司都有很多黃頁(yè)的，如《溫州黃頁(yè)》等。我們可以按照上面的分類(lèi)等找到我們的原始目標(biāo)客戶(hù)?，F(xiàn)在溫州也有好多專(zhuān)業(yè)類(lèi)的行業(yè)黃頁(yè)，如家電黃頁(yè)，鞋服黃頁(yè)等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁(yè)來(lái)收集第一手資料。這些黃頁(yè)在一般大的圖書(shū)館都有。可以拿個(gè)本子去那里抄就可以了。2、瀏覽招聘廣告，就象在溫州，《溫州都市報(bào)》每天都有大量的招聘廣告，我們可以通過(guò)閱覽招聘廣告來(lái)獲得我們想要的客戶(hù)。我們也可以去附近的招聘市場(chǎng)看看，一般的招聘市場(chǎng)會(huì)在門(mén)口貼出每天的招聘單位的名稱(chēng)和招聘工種我們也可以通過(guò)他招聘的工種來(lái)分析企業(yè)是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶(hù)了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過(guò)他們門(mén)口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如溫州人才網(wǎng)等。 從招聘廣告中找客戶(hù)的好處有兩點(diǎn)。第一是可以找到很多新的客戶(hù)，因?yàn)橛泻芏嘈碌膹S，他或者剛開(kāi)，或者剛搬過(guò)來(lái)，如果我們第一個(gè)先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對(duì)以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對(duì)有點(diǎn)信心。3、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過(guò)關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶(hù)的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶(hù)。我們也可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站來(lái)找客戶(hù)，如阿里巴巴，如慧聰?shù)鹊?。這樣我們可以找到很多客戶(hù)的名單了。而且還可以找到老板的手機(jī)號(hào)碼和老板的姓名等。4、我們也要經(jīng)常上街找客戶(hù)，我們?nèi)ス渖虉?chǎng)，我一般會(huì)到家電商場(chǎng)去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱(chēng)，我們可以記錄下來(lái)，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過(guò)商場(chǎng)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售來(lái)判斷一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)的。這從側(cè)面也反映了他的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。5、但我個(gè)人認(rèn)為最好的找客戶(hù)的方法是通過(guò)交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來(lái)發(fā)展客戶(hù)。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時(shí)代，例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時(shí)做一個(gè)音響的客戶(hù)。如果我們都可以資源共享，把好的客戶(hù)都互相介紹，這樣做進(jìn)去一個(gè)客戶(hù)就非常容易和省心。而且我們的客戶(hù)因?yàn)榇蠹一ハ嗫粗蛻?hù)一有什么風(fēng)吹草動(dòng)，大家可以提防，風(fēng)險(xiǎn)不就低很多了嗎。6、還有個(gè)最好的辦法是客戶(hù)介紹客戶(hù)，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個(gè)原始客戶(hù)以后，就會(huì)認(rèn)真服務(wù)好這幾個(gè)客戶(hù)，和他們做朋友。等到熟悉了，就開(kāi)口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時(shí)候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個(gè)電話。如果他幫你打了個(gè)推薦電話，好過(guò)你打100個(gè)電話。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶(hù)，然后也依次類(lèi)推的讓這個(gè)新客戶(hù)介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)。 所以我們是有很多方法來(lái)找到我們想要的客戶(hù)的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無(wú)論什么時(shí)候都要有三個(gè)東西在身上，除了沖涼的時(shí)候，這三個(gè)東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說(shuō)業(yè)務(wù)員有8個(gè)眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機(jī)。 三、關(guān)于打電話我們找到客戶(hù)之后，第二個(gè)問(wèn)題就是要想著怎樣打電話約客戶(hù)了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的，注意一下就可以了。1、很多人打電話都會(huì)遇到這樣的情況?？蛻?hù)還沒(méi)有聽(tīng)完我們的介紹，就說(shuō)不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說(shuō)要去拜訪他，他說(shuō)沒(méi)空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門(mén)衛(wèi)室去。我們千萬(wàn)不要傳真資料和放到保安室給他，沒(méi)用的。遇到這樣的情況我開(kāi)始就很郁悶，后來(lái)我就這樣想，可能采購(gòu)小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購(gòu)小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒(méi)關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶(hù)都是打了好多次電話才得到約見(jiàn)的，有時(shí)就是這么奇怪，采購(gòu)小姐昨天還說(shuō)不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見(jiàn)她了。所以生意的成功往往就是看你堅(jiān)持不堅(jiān)持了。2、無(wú)論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺(jué)得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因?yàn)槲覀儠?huì)聊著聊著就忘記了一些本來(lái)要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次，搞的大家都不好。對(duì)于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫(xiě)下來(lái)，這樣會(huì)講的比較有條理。3、我覺(jué)得站著打電話比較好點(diǎn)。因?yàn)槿苏局臅r(shí)候我感覺(jué)注意力比較集中，會(huì)比較認(rèn)真；還有站著的時(shí)候中氣十足，講的話聲音比較好聽(tīng)，大家不信試試看。無(wú)論你剛剛受了多大的氣，打電話時(shí)最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)的到的。做業(yè)務(wù)本來(lái)就是受氣的活，可是我們的客戶(hù)沒(méi)必要和你分擔(dān)。4、我們不要等到有求于客戶(hù)的時(shí)候才打電話給他們。我們?cè)谄綍r(shí)的時(shí)候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問(wèn)候問(wèn)候也好，直到他一聽(tīng)到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛(ài)一樣。我們不能約了一次會(huì)后就指望別人能嫁給你。采購(gòu)是很健忘的，我們要不斷的提醒他。 四、初訪客戶(hù)1、推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目錄書(shū)、筆和筆記本等。見(jiàn)客戶(hù)之前先想想開(kāi)場(chǎng)白、要問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及可能的回答。平時(shí)對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．2、準(zhǔn)時(shí)赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過(guò)去道歉，我相信提前出門(mén)是避免遲到的唯一方法。3、服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷(xiāo)售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見(jiàn)我的客戶(hù)。我起碼要求是白色襯衣，還有公文包一定是皮的。4、我們不可能與拜訪的每一位客戶(hù)達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶(hù)來(lái)提高成交的百分比。在拜訪客戶(hù)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個(gè)原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是銷(xiāo)售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個(gè)位暫時(shí)沒(méi)有需求，不能成交；也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶(hù)。5、對(duì)客戶(hù)而言。要經(jīng)常留意客戶(hù)喜歡的話題和他的愛(ài)好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動(dòng)，你就可以投其所好。談話的結(jié)果不重要，過(guò)程的氣氛很重要。我們?cè)诤筒少?gòu)聊天的時(shí)候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說(shuō)沒(méi)話題。其實(shí)我們要注意到我們談話的過(guò)程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會(huì)很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實(shí)采購(gòu)也一樣。價(jià)格我們會(huì)有報(bào)價(jià)單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書(shū)給他，交期我們會(huì)蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問(wèn)題最好。 五、如何維護(hù)客戶(hù)1、業(yè)務(wù)員在開(kāi)拓客戶(hù)時(shí)應(yīng)該是釣魚(yú)，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時(shí)最有效和舒服的做法是用釣魚(yú)法。就像我們剛開(kāi)始追女孩子時(shí)，難道我們會(huì)同時(shí)追幾個(gè)女孩子，然后在博他有一個(gè)成功嗎？我們往會(huì)看準(zhǔn)一個(gè)，鍥而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的：我會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，比如我要做服裝行業(yè)，我會(huì)挑行業(yè)里的3個(gè)左右有影響力的服裝廠，然后認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在服裝行業(yè)里占到80%的份額，我們?cè)俎D(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚(yú)一樣，看準(zhǔn)大的，一條一條的釣，很舒服；膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的時(shí)候，追女孩子，大一點(diǎn)的告訴我們的經(jīng)驗(yàn)就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實(shí)做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。2、據(jù)估計(jì)，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價(jià)格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手，只有憑交情了，如果你比對(duì)手更用心的對(duì)待客戶(hù)，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰(shuí)還能搶走你的單？所以你把時(shí)間花在什么地方，你就得到什么。所以說(shuō)交情是個(gè)寶。3、一定要熱情，熱情可以感染客戶(hù)的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開(kāi)始會(huì)非常熱情，可是等到你做到一定的成績(jī)就會(huì)變成老油條了，失去了往日的熱情，有時(shí)候感覺(jué)反而單沒(méi)那么好做了，你會(huì)以過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。4、一定要有個(gè)試用期。一個(gè)客戶(hù)做下來(lái)，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)就像我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)心儀的夢(mèng)中情人。從打電話到下單就像開(kāi)始送情書(shū)到訂婚那么漫長(zhǎng)。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過(guò)日子。所以我們和客戶(hù)也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見(jiàn)鐘情而結(jié)婚的新鮮感過(guò)后很難維持的。我們都應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間客戶(hù)和我們?；ハ嗫疾煲幌滦庞茫?wù)等等。 六、關(guān)于成交1、很多業(yè)務(wù)員開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往沖勁很大，找到客戶(hù)，送了樣品，報(bào)了價(jià)就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實(shí)你應(yīng)該不斷的問(wèn)他，你哪個(gè)單什么時(shí)候下呀，不斷的問(wèn)他，知道有結(jié)果為止。其實(shí)，采購(gòu)就是等我們問(wèn)他呢。會(huì)哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們?cè)趺粗浪I了呢？所以我們要要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求。2、如果未能成交，銷(xiāo)售代表要立即與客戶(hù)約好下一個(gè)見(jiàn)面日期，如果在你和客戶(hù)面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下—次見(jiàn)面的時(shí)間，以后要想與這位客戶(hù)見(jiàn)面可就難上加難了。3、我的感覺(jué)是，做業(yè)務(wù)要堅(jiān)持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶(hù)接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)—如果你很專(zhuān)心在聽(tīng)的話，當(dāng)客戶(hù)已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要。 做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。 七、關(guān)于收款1、做業(yè)務(wù)不要愛(ài)面子。業(yè)務(wù)做下來(lái)了，到收款的時(shí)候，很多人會(huì)想，我跟采購(gòu)那么熟，一天到晚去追他的款感覺(jué)不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒(méi)追到就不追了。其實(shí)我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長(zhǎng)久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說(shuō)， **先生，你星期三安排貨款給我，我那天下午去拿。他有時(shí)會(huì)說(shuō)那天不行，那我就說(shuō)，那就星期二啰，他往往就說(shuō)星期三行了。2、對(duì)自己而言，在做客戶(hù)之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶(hù)的一切。比如，他之前和誰(shuí)做的業(yè)務(wù)？也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？知道了這一點(diǎn)你就可以報(bào)價(jià)和做出對(duì)策。了解客戶(hù)為什么會(huì)想和你做生意？如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金，他肯定會(huì)賴(lài)帳。如果是對(duì)手的原因，例如質(zhì)量不好，價(jià)錢(qián)高，服務(wù)不好，你就可以作相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對(duì)手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。3、預(yù)防客戶(hù)的拖款最好的辦法是和客戶(hù)成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶(hù)的一切信息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時(shí)否？廠房是自己的還是租的？老板是哪里的？生產(chǎn)的東西是在中國(guó)賣(mài)還是外銷(xiāo)？最好是要認(rèn)識(shí)客戶(hù)的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶(hù)的的信用情況。