談到客情維護(hù)，部分人可能認(rèn)為就是要和代理商搞好關(guān)系，見(jiàn)面時(shí)喝個(gè)酩酊大醉后稱(chēng)兄道弟，固然上述內(nèi)容也可勉強(qiáng)視為客情維護(hù)的一個(gè)部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當(dāng)年可口可樂(lè)剛開(kāi)始開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，其業(yè)務(wù)人員精湛的客情維護(hù)常常使得小店(當(dāng)時(shí)快消的主要流通渠道)的大媽要為其介紹對(duì)象，可見(jiàn)客情維護(hù)的威力。那么客情維護(hù)的準(zhǔn)確定義是什么呢?根據(jù)多年的渠道開(kāi)發(fā)及管理經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為所謂客情維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷(xiāo)售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予代理商情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷(xiāo)售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。那么究竟怎么入手進(jìn)行客情維護(hù)呢?筆者根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)整理為以下幾個(gè)方面：

　　一、常規(guī)性周期型客情維護(hù)

　　常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)，主要包括下述幾項(xiàng)內(nèi)容：

　　1.周期性情感電話拜訪

　　作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個(gè)方面一是對(duì)朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織，而銷(xiāo)售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足代理商對(duì)于第二類(lèi)情感的需求，對(duì)于這類(lèi)電話的效果，銷(xiāo)售人員只要想想自已出差超過(guò)一周后接到公司的問(wèn)侯電話的心情就可以理解了。不過(guò)情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對(duì)不規(guī)律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象。另外電話內(nèi)容以“噓寒問(wèn)暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容，但切忌肉麻!

　　2.周期性實(shí)地拜訪

　　筆者在實(shí)際工作中曾遇到過(guò)這樣一件事，當(dāng)筆者每隔一個(gè)月連續(xù)拜訪了一位代理商三次后，該代理商這樣對(duì)我說(shuō)：你能經(jīng)常來(lái)看我真的很高興，這說(shuō)明公司對(duì)我這塊市場(chǎng)很重視。你看做A產(chǎn)品(該市場(chǎng)主要競(jìng)品)的某人簽定代理合同后，廠家半年沒(méi)來(lái)過(guò)人，而覺(jué)得很不是滋味。其實(shí)正如同戀愛(ài)中的人一樣：一百個(gè)電話也比不上戀人的一個(gè)擁抱。進(jìn)行這種純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪時(shí)要注意如下幾個(gè)注意事項(xiàng)：一是可以給代理商帶一些價(jià)值不高但很實(shí)用的小禮品。二：要給代理商帶來(lái)代理商所認(rèn)識(shí)的公司高層的問(wèn)侯。三：最好能結(jié)合一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購(gòu)技巧等等，要讓代理商感覺(jué)有所收獲。

　　3. 重大節(jié)假日客情維護(hù)

　　其實(shí)目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情維護(hù)，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實(shí)際運(yùn)作中由于方方面面的原因而沒(méi)有選用合適的賀詞和禮品，導(dǎo)致效果不佳，下面筆者分別就賀詞和禮品的選擇談?wù)剛€(gè)人的看法：

　　(1) 賀詞載體的選擇

　　現(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞的媒介非常之多，如短信、電話、電子郵件、寄賀卡等等不一而足，各有各的特點(diǎn)，具體選擇時(shí)在充分考慮接受者的個(gè)性特點(diǎn)的同時(shí)，有時(shí)可巧妙運(yùn)用逆向思維，如當(dāng)幾年前電子郵件使用者很少時(shí)，可使用電子郵件發(fā)送賀卡并提醒對(duì)方接收，則可給對(duì)方帶來(lái)驚喜。而在如今廣泛使用傳真短信的年代，若能靜下心來(lái)給代理商寄去一封情真意切的賀信，定會(huì)使他印象深刻難以忘記。

　　(2) 賀詞內(nèi)容的確定

　　我相信大多數(shù)人現(xiàn)在節(jié)假日早就對(duì)那種群發(fā)出來(lái)的道賀短信審美疲勞了，因?yàn)槟慵戎缹?duì)方道賀成本極低，也知道賀詞內(nèi)容為轉(zhuǎn)發(fā)而來(lái)，是大批量復(fù)制的，而情感是高度自私和個(gè)性化并需要真心付出的，因此在你心里不會(huì)有絲毫感動(dòng)。所以賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對(duì)方的具體情況編寫(xiě)，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)的事情，另外再加上一兩句樸實(shí)無(wú)華的賀詞即可。不可賀得天花亂墜，因?yàn)檫@樣的話一方面會(huì)讓人產(chǎn)生虛偽感，另外很容易因其“無(wú)厘頭”破壞賀詞的整體氛圍，要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發(fā)笑的。

　　(3) 道賀要親歷親為

　　我們一定要記住，給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。我們經(jīng)?？吹接行┌l(fā)給代理商的賀卡全由銷(xiāo)售助理代勞，甚至連簽名都由銷(xiāo)售助理一手操辦，當(dāng)代理商看到某大區(qū)經(jīng)理賀卡上一手娟秀的蠅頭小楷時(shí)內(nèi)心會(huì)作何感想?親歷親為既表示自已的重視也是對(duì)對(duì)方的尊重。

　　(4) 要送有“來(lái)歷”的禮品

　　先講一個(gè)筆者今年遇到的真實(shí)事件，在招待一個(gè)年前前來(lái)禮節(jié)性拜訪的媒體合作伙伴時(shí)，對(duì)方拿出一條圍巾作為禮品并說(shuō)：他自已不會(huì)挑東西，來(lái)之前特別讓他愛(ài)人去某某商場(chǎng)挑的。頓時(shí)這條圍巾令我感覺(jué)有點(diǎn)不一樣，為什么?因?yàn)槲医邮盏搅嗽谶@條圍巾上對(duì)方所花的心思、對(duì)方的感情。因此我們送給代理商的禮品不一定要很貴重，但一定要有點(diǎn)“來(lái)歷”，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)所購(gòu)等等，總之要讓代理商體會(huì)到你在禮品上所花的心血。

　　總之確定的賀詞和禮品千萬(wàn)不可是可大批量復(fù)制品，而一定要讓代理商感覺(jué)到是為他量身定做，并花了很多除金錢(qián)之外的成本，尤其要讓他體會(huì)到你真情實(shí)感的付出。否則就如同某些銀行窗口設(shè)置按下就會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”的電子按鍵，不但起不到提高服務(wù)水平的作用，還會(huì)招致顧客的反感。

　　二、重大營(yíng)銷(xiāo)事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)

　　這里的重大營(yíng)銷(xiāo)事件特指代理商區(qū)域市場(chǎng)的重大營(yíng)銷(xiāo)事件，如新店開(kāi)業(yè)，代理商自行組織促銷(xiāo)活動(dòng)以及招開(kāi)下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議等等，應(yīng)該說(shuō)這都是一些對(duì)代理商而言非常重要的時(shí)刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面原因。常會(huì)有忙不過(guò)來(lái)、力不從心的感覺(jué)，迫切的感覺(jué)到需要有人幫助。此時(shí)銷(xiāo)售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵(lì)外，只要有可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。人們都知道。戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友情是最牢固的朋友之情，而此時(shí)對(duì)于代理商而言不亞與打仗，此時(shí)可謂是一個(gè)與代理商并肩戰(zhàn)斗的最好機(jī)會(huì)，期間銷(xiāo)售人員一定要不辭辛苦的超負(fù)荷運(yùn)作，則可以大大拉近與代理商的心理距離。而當(dāng)事后代理商回憶起這段時(shí)，他會(huì)想到：當(dāng)時(shí)我們?cè)谝黄?這樣以后的工作就好辦了。

　　三、代理商個(gè)人情景客情維護(hù)

　　前文講到了重大節(jié)假日客情維護(hù)，節(jié)假日是對(duì)所有人而言都值得紀(jì)念的日子。而對(duì)代理商而言也總會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。一般來(lái)講代理商個(gè)人情景客情維護(hù)有如下三種情況：

　　1.代理商生日

　　雖然社會(huì)上一部分人對(duì)生日不是很重視，但無(wú)論如何在生日這天收到真心祝?？偸且患_(kāi)心的事情。特別是如果在公司召開(kāi)代理商營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議期間，出其不意的為其準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式，定會(huì)讓他“又驚又喜”，而這又會(huì)使其他代理商“看在眼里，感動(dòng)在心頭”，效果之好絕對(duì)超乎想象。

　　2.代理商非規(guī)律性重大喜事

　　這部分主要是指代理商諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重大喜事，銷(xiāo)售人員需盡可能的到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，有可能的話最好能爭(zhēng)取一位公司高層出席以示重視，因?yàn)檫@往往是代理商最重要的社交活動(dòng)，其所看重的關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在在這種儀式上，這也是代理商最重視臉面的時(shí)侯，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會(huì)敢激不已。

　　3.代理商非良性意外事件

　　非良性意外事件主要是指代理商不幸遭遇親人去世、本人生病等情況，銷(xiāo)售人員知道消息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問(wèn)侯，但電話要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)榇藭r(shí)代理商往往心情惡劣無(wú)心多聊。簡(jiǎn)單慰問(wèn)后，真誠(chéng)主動(dòng)的對(duì)其表示：生意上的事不用擔(dān)心以后再說(shuō)，您先處理家事。然后就可掛斷電話，代理商定會(huì)記住你這份超越生意的關(guān)懷。

　　四、“多管閑事”客情維護(hù)

　　先說(shuō)一個(gè)筆者真實(shí)經(jīng)歷過(guò)的案例，幾年前筆者在和一位南京地區(qū)代理商聊天過(guò)程中，了解到他準(zhǔn)備把他快初中畢業(yè)的兒子送到外國(guó)去讀高中，這本來(lái)只是閑聊，可在其介紹過(guò)程中我越來(lái)越覺(jué)得那個(gè)所謂的留學(xué)機(jī)構(gòu)令人懷疑。在不動(dòng)聲色結(jié)束談話后，迅速委托教委的一個(gè)朋友了解情況，結(jié)果證實(shí)這根本就是一個(gè)騙局，筆者迅即將相關(guān)信息通知了這位代理商------一個(gè)月后當(dāng)筆者再次拜訪這位代理商要求其按公司要求裝修店面時(shí)，其二話不講馬上照辦。實(shí)際上由于很多代理商文化水平不高，在生意之外有時(shí)會(huì)犯一些“低級(jí)”錯(cuò)誤，這時(shí)銷(xiāo)售人員可以給他一些善意的幫助，當(dāng)然要注意方式方法，代理商會(huì)覺(jué)得你拿他當(dāng)朋友看，與你的關(guān)系自然不同。

　　五、重大環(huán)境事件客情維護(hù)

　　這是指代理商所在區(qū)域有時(shí)會(huì)遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等，此時(shí)銷(xiāo)售人員要及時(shí)聯(lián)系代理商表示對(duì)該事件的關(guān)注并表達(dá)對(duì)代理商本人安全的擔(dān)心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來(lái)的保健知識(shí)，自然會(huì)給代理商“雪中送炭”的溫暖感。比如在今年哈爾濱停水期間，筆者讓公司東北區(qū)大區(qū)經(jīng)理每天給哈爾濱代理商一個(gè)問(wèn)侯電話，就收到了非常好的效果。

　　六、銷(xiāo)售人員個(gè)性客情維護(hù)

　　這主要是指銷(xiāo)售人員根據(jù)自已的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。比如銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)自已和某一代理商有共同愛(ài)好，則可以時(shí)常有意無(wú)意的聊聊，知道某代理商有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，通過(guò)這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。筆者本人有個(gè)比較有趣的例子，筆者以前曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)江西市場(chǎng)，那位代理商是個(gè)工作狂且喜歡長(zhǎng)時(shí)間打電話，有時(shí)白天無(wú)瑕顧及，于是筆者就在一個(gè)晚上嘗試著給其撥通了電話說(shuō)：某總你好，一直想和你談?wù)劊滋焓露酂o(wú)法詳談，不知現(xiàn)在能否和你好好聊聊江西市場(chǎng)的事。結(jié)果對(duì)方第一句話就講：秦經(jīng)理下班了還這么關(guān)心我這邊------。結(jié)果怎一個(gè)“好”字了得，不僅輕松解決問(wèn)題還留下個(gè)敬業(yè)的美名。這樣的客情維護(hù)點(diǎn)其實(shí)很多，只是需要我們?nèi)ビ眯耐诰颉?/p>

　　雖然上面講了那么多，但客情維護(hù)說(shuō)穿了也就是銷(xiāo)售人員利用一切可能的機(jī)會(huì)對(duì)代理商進(jìn)行情感關(guān)懷，其“運(yùn)用之妙，存乎一心”并無(wú)固定格式。一般而言各個(gè)行業(yè)的代理商管理在初期一般只是運(yùn)用大棒加美元，而隨著渠道合作的加深和市場(chǎng)的發(fā)展會(huì)逐漸加入專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、理念灌輸，而到了市場(chǎng)成熟期客情維護(hù)往往會(huì)成為重要內(nèi)容，因?yàn)榇蟀?、美元、?zhuān)業(yè)培訓(xùn)、理念灌輸都是可以摹仿的，而只有長(zhǎng)期客情維護(hù)積累下的感情是不可以摹仿的。