客戶關(guān)系管理最重要的基礎(chǔ)是客戶檔案。企業(yè)實施差異化策略的基礎(chǔ)是細(xì)分市場和客戶。而細(xì)分的前提有兩個：一個是細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是參數(shù)的數(shù)值?？蛻魴n案的作用就在于設(shè)計了一套參數(shù)指標(biāo)系統(tǒng)，同時通過不斷地開拓市場，與客戶溝通，積累更充分的參數(shù)數(shù)據(jù)。只有基于完整的客戶檔案進行的客戶細(xì)分才有科學(xué)依據(jù)，才可以對不同類型的客戶開展客戶關(guān)懷，甚至設(shè)計個性化的客戶關(guān)懷。