一.   課程期望：

1  了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對(duì)客戶購(gòu)買決定的影響。

2  掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律。

3  如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型。

4  如何針對(duì)客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通。

5  掌握客戶購(gòu)買過(guò)程中心理和行為分析。

6  明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過(guò)程中的心理行為。  

二.  課程運(yùn)作設(shè)想：

1.通過(guò)豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員EQ能力和實(shí)戰(zhàn)能力。

2.學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

3.學(xué)會(huì)如何保持良好的心態(tài)，進(jìn)而創(chuàng)造更佳的業(yè)績(jī)。

4.將你的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到最重要、最有效的任務(wù)中

三.  課程大綱：

一  心理學(xué)對(duì)人腦機(jī)能的研究

1.潛意識(shí)與人格分析

2.如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型

3.客戶的購(gòu)買心理分析

4.客戶需求分析

二  如何挖掘客戶的需求

1.客戶的心理訴求

2.客戶的期望和管理      

3.傾聽(tīng)與準(zhǔn)確把握客戶需求

4.五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的客服理念

三  客戶情感溝通技巧

1.如何構(gòu)建積極的服務(wù)心態(tài)

2.客戶沖突管理的原則

3.如何深入顧客的心理

4.策劃與陪同客戶成功