一 .  課程期望：

1  掌握服務(wù)的基本理念

2  了解、創(chuàng)造溝通與傳遞價(jià)值

3  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客導(dǎo)向管理

4  服務(wù)時(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的處理

5  處理顧客服務(wù)上的問(wèn)題

6  學(xué)會(huì)如何保持良好的心態(tài)，進(jìn)而創(chuàng)造更佳的業(yè)績(jī)

7  將你的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到最重要、最有效的任務(wù)中

二.  培訓(xùn)方法：

講解提問(wèn)、演示互動(dòng)、經(jīng)典案例分析與角色游戲等

三.  培訓(xùn)設(shè)施：

投影儀、擴(kuò)印器、培訓(xùn)講師與學(xué)員席卡、理想互動(dòng)教室

四. 培訓(xùn)課程架構(gòu)：

1  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---教材》

2  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---分發(fā)講義》

3  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---培訓(xùn)師手冊(cè)》

4  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---視頻( 影音文件)》

5  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---測(cè)評(píng)一、二、三》

6  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---游戲一、二》

7  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---案例一、二》

8  《專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)---客戶服務(wù)訓(xùn)練》

五   課程大綱：

一. 當(dāng)前客戶與服務(wù)理念

1.客戶滿意的國(guó)際理念

2.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

二. 客服人員的專(zhuān)業(yè)形象

1.專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與體態(tài)語(yǔ)言

2.情商能力與完善自我

三. 客戶情感溝通技巧

1.客戶心理分析

2.如何處理客戶抱怨

四. 客戶服務(wù)藝術(shù)化

1.管理客戶的藝術(shù)

2.如何留住你的客戶