一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”

? 大堂客戶(hù)投訴原因分析

? 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同

? 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同

? 起因分析---每件事情的起因各有不同

? 大堂客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析

? 業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵

? 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變

? 大堂客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析

? 有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？

? 有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)？

? 有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？

二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

? 大堂投訴處理的基本原則

? 大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備---控制自己情緒

? 跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）

? 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備

? 投訴處理原則調(diào)整

? 投訴處理行為調(diào)整

? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼

? 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？

? 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？

? 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？

? 哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？

? 如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛

? 化干戈工具箱

? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？

? 處理投訴的六個(gè)頻道

? 不易---變易----簡(jiǎn)易

? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)

? 3F法則

? 大堂投訴處理八步化解法

? 投訴處理情緒安撫九宮格

? 投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)

? 化干戈話(huà)術(shù)

? 投訴變成傾訴話(huà)術(shù)

四、大堂疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他

? 大堂各類(lèi)疑難投訴客戶(hù)類(lèi)別和話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)

? 投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)

? 行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)

? 變色龍型客戶(hù)

? 反復(fù)無(wú)理客戶(hù)

? 課程總結(jié)與回顧

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金秀  專(zhuān)職講師助理  

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