授課方式：講解、分組討論、案例分析、作業(yè)練習(xí) 1 課程導(dǎo)入 1.1 客戶(hù)為什么買(mǎi)？認(rèn)知論、需求論、判斷論、被標(biāo)簽論、目標(biāo)論、活動(dòng)論 1.2 銷(xiāo)售是什么？ 1.1.1 銷(xiāo)售是信心的傳遞和情感的轉(zhuǎn)移 1.1.2 銷(xiāo)售就是三件事：把貨賣(mài)出去，把錢(qián)收回來(lái)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意 1.1.3 銷(xiāo)售就是為消費(fèi)者提供便利，創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值的體現(xiàn)在于失去痛苦和得到的幸福之間的絕對(duì)值。 1.3 銷(xiāo)售的推拉太極 1.4 銷(xiāo)售的流程步驟框架介紹 1.5 銷(xiāo)售動(dòng)作混亂的表現(xiàn)與后果 2 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 2.1 無(wú)形之物需要有形展示，有形之物需要感知體驗(yàn) 2.2 準(zhǔn)備清單 2.3 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備 2.3.1 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)與后果：分類(lèi)不清、用途說(shuō)法各異、不能準(zhǔn)確的描述產(chǎn)品的利益點(diǎn)、產(chǎn)品知識(shí)不全面、 2.3.2 如何學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí) 2.4 儀容儀表準(zhǔn)備： 2.4.1 干凈大方整潔為主要原則 2.4.2 盡量成為像客戶(hù)或者客戶(hù)喜歡的人 2.4.3 盡量現(xiàn)出你職業(yè)化水平 2.4.4 盡量體現(xiàn)出公司的整體形象 2.5 銷(xiāo)售心態(tài)準(zhǔn)備 2.5.1 對(duì)積極的心態(tài)的解釋 2.5.2 如何克服自身的心理障礙： 2.5.2.1 計(jì)算成功和失敗的比率對(duì)于你的意義 2.5.2.2 清楚每一次拜訪(fǎng)的目的 2.5.2.3 保持平和的心態(tài) 2.6 客戶(hù)見(jiàn)證準(zhǔn)備: 2.6.1 原則：從多個(gè)角度刺激客戶(hù)的感官/視覺(jué)型、感覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型 2.6.2 清單：照片、影音文件、客戶(hù)反饋等。 2.7 銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備 2.7.1 做辦公桌和個(gè)人工具包的5S. 2.7.2 做好自己的工具包的清單，并養(yǎng)成好的習(xí)慣 2.8 小結(jié)：信心來(lái)自了解透徹。成功是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。 3 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 3.1 時(shí)刻要思考的問(wèn)題：誰(shuí)是我的顧客？他在那里？我怎么樣可以找到他？我怎么和他建立更加有效的溝通。 3.2 客戶(hù)的三個(gè)要素：需求、購(gòu)買(mǎi)力、決策權(quán) 分享：某公司的的客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn) 互動(dòng)：給你的客戶(hù)畫(huà)個(gè)素描 3.3 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方式：電話(huà)、轉(zhuǎn)接、陌生拜訪(fǎng)、報(bào)媒等 分享：某公司的客戶(hù)名單收集方法 互動(dòng):分小組列出你所知道的客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法 3.4 客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法分享：朱氏釣魚(yú)理論 互動(dòng)思考：為什么有些人命中率高，有些人命中率低下 3.5 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與時(shí)間管理。 3.5.1 學(xué)會(huì)預(yù)約客戶(hù) 3.5.2 優(yōu)秀業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)的差別：在車(chē)上分別做什么 3.5.3 互動(dòng)思考：如何有效利用你的時(shí)間 4 建立信賴(lài)感 4.1 接近他人的技巧：4S法則 4.2 獲得他人喜歡的6個(gè)方法 4.3 獲得他人信任的6個(gè)方法 4.4 贊美他人的技巧 4.5 保持適度的熱情 5 探尋客戶(hù)需求 5.1 銷(xiāo)售核心技術(shù)：聽(tīng)和問(wèn) 5.2 聆聽(tīng)的重要性 5.3 什么是完整的聆聽(tīng) 5.4 有效聆聽(tīng)的表現(xiàn)方式：點(diǎn)頭、微笑、記筆記、發(fā)問(wèn)確認(rèn)、反饋式傾聽(tīng) 5.5 學(xué)會(huì)聽(tīng)出客戶(hù)的弦外之音 5.6 控制客戶(hù)話(huà)題的方法：用墊子和問(wèn)題鎖住客戶(hù)的話(huà)題。 5.7 開(kāi)放式問(wèn)題和閉鎖式問(wèn)題 5.8 感覺(jué)型提問(wèn)和事實(shí)型提問(wèn) 5.9 提問(wèn)循環(huán) 5.10 找出客戶(hù)深層需求的提問(wèn)4步法 5.11 繪制自己的提問(wèn)路線(xiàn)圖：關(guān)鍵問(wèn)題的提取 作業(yè)：繪制自己提問(wèn)路線(xiàn)圖，找到關(guān)鍵問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)討論通過(guò)。 6 產(chǎn)品介紹 6.1 確客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的需求和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái) 6.2 喚起客戶(hù)注意的8種方法 6.3 FABET原則：特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、好處、證明、時(shí)間 6.4 語(yǔ)言的正面表達(dá)和尋求客戶(hù)的正面反饋 6.5 用客戶(hù)最接受的感官方式介紹 6.6 生動(dòng)化、情景化的語(yǔ)言描述 6.7 不同性格特征的人的產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)不同：力量型、活潑型、完美型、和平型 7 客戶(hù)異議處理 7.1 如何看待客戶(hù)的異議： 7.1.1 嫌貨才是買(mǎi)貨人 7.1.2 客戶(hù)的抗拒點(diǎn)正是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由 7.2 區(qū)分異議和拒絕 7.3 異議的分類(lèi) 7.4 處理產(chǎn)品非價(jià)格的異議的語(yǔ)言技術(shù)：墊子、迎合、主導(dǎo)、制約、 7.5 產(chǎn)品報(bào)價(jià)的前提：有成交預(yù)期和價(jià)格預(yù)期 7.6 處理價(jià)格異議的三種辦法：說(shuō)明法、談判法、妥協(xié)法 7.7 處理價(jià)格異議的6中回應(yīng)術(shù)及原因剖析 8 成交 8.1 成交前期： 8.1.1 成交需要膽量，不需要描述很多理由 8.1.2 成交需要做好細(xì)節(jié) 8.1.3 成交要及時(shí)快速 分享：聚成快速成交三句話(huà) 作業(yè)：總結(jié)快速成交的話(huà)術(shù)，團(tuán)隊(duì)測(cè)試通過(guò) 8.2 成交中期：成交的10大方法 8.3 成交后期： 8.3.1 鎖定客戶(hù)的的成交 8.3.2 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售 8.3.3 處理財(cái)務(wù)細(xì)節(jié) 8.3.4 贊美客戶(hù)做出的是一個(gè)明智的選擇 8.3.5 告之關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)和投訴方式。 9 客戶(hù)抱怨處理 9.1 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的心理分析 9.2 區(qū)分抱怨的類(lèi)型與對(duì)策 9.3 控制他人情緒的6步法 9.4 一定要及時(shí)處理客戶(hù)的抱怨 9.5 處理客戶(hù)抱怨的原則：站在公司的立場(chǎng)上維護(hù)客戶(hù)的利益，不缺位，不越權(quán) 9.6 處理客戶(hù)抱怨的禁忌 9.7 做好抱怨處理記錄 10 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理 10.1 建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù) 10.2 客戶(hù)分群 10.3 客戶(hù)分級(jí) 10.4 維持客戶(hù)關(guān)系的15種有效方法 11 結(jié)束語(yǔ) 12 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答