《金牌客戶(hù)服務(wù)》
課程背景
本課程屬于以客戶(hù)服務(wù)為主、輔以職業(yè)素質(zhì)的綜合性課程,旨在幫助服務(wù)人員樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài),塑造職業(yè)化形象,規(guī)范服務(wù)工作中的行為舉止,改善服務(wù)技能,提高服務(wù)水平,培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和習(xí)慣,主動(dòng)創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境,從而提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量,建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。
課程收益
樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí),掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀和技巧
建立“內(nèi)部客戶(hù)”觀念,增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通
強(qiáng)化“客戶(hù)導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念,最終達(dá)至協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)
熟悉并能靈活運(yùn)用與客戶(hù)溝通的各種技巧和步驟
學(xué)員對(duì)象:一線客戶(hù)服務(wù)人員,一線銷(xiāo)售人員,企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門(mén)人員
培訓(xùn)方式:理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲、問(wèn)卷測(cè)評(píng)
培訓(xùn)時(shí)間: 2天
培訓(xùn)內(nèi)容
第一部分:服務(wù)禮儀篇
(一)服務(wù)禮儀概述
1.服務(wù)禮儀的概念
2.服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
3.服務(wù)禮儀的功能
4.服務(wù)禮儀的基本要求
(二)塑造職業(yè)化形象
1.儀表篇
頭部修飾
化妝規(guī)范
手部修飾
飾物佩戴
職業(yè)著裝
練習(xí):儀表自我檢查
2.儀態(tài)篇
表情
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬
情境模擬練習(xí)
(三)服務(wù)禮儀
1.接待禮儀
規(guī)范用語(yǔ)(稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)等)
介紹(介紹的內(nèi)容、次序、身體語(yǔ)言及距離)
握手(握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合)
讓座、奉茶(會(huì)客和小型會(huì)議的座次原則)
引導(dǎo)客戶(hù)(基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門(mén))
遞交物品(圖冊(cè)、文具、名片等)
送客
2.拜訪禮儀
準(zhǔn)備
預(yù)約
上門(mén)
告辭
3.談話禮儀
避免出現(xiàn)的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言
服務(wù)用語(yǔ)的四項(xiàng)基本原則
說(shuō)什么(忌選的話題和宜選的話題)
怎么說(shuō)(接受對(duì)方和尊重他人)
如何處理客戶(hù)的異議和抱怨(客戶(hù)的需要、人際交往技巧和處事技巧)
交談禮儀練習(xí)
4.電話禮儀
接聽(tīng)電話
撥打電話
手機(jī)的使用禁忌
第二部分:服務(wù)意識(shí)篇
(一)客戶(hù)滿意
1.客戶(hù)是怎樣做出購(gòu)買(mǎi)選擇的?
顧客讓渡價(jià)值=價(jià)值/成本
影響整體顧客價(jià)值差異性的變量
顧客是怎么失去的
2.瞬間感受(Moment Of Truth)
3.為什么要讓客戶(hù)滿意
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義
客戶(hù)滿意的三個(gè)層次
(二)客戶(hù)需求
1.客戶(hù)需要(被關(guān)心 / 被聆聽(tīng) / 專(zhuān)業(yè)化 / 迅速反應(yīng))
2.確認(rèn)需求
(三)協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)
1.內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)滿意的影響
2.組織內(nèi)部的溝通
產(chǎn)生沖突的根源
解決沖突的四種類(lèi)型
基于組織利益的溝通方法
3.樹(shù)立共同的觀念和目標(biāo):顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?
第三部分:服務(wù)技巧篇
(一)怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客
1.如何對(duì)待溫和型客戶(hù)
2.如何對(duì)待情緒型客戶(hù)
(二)影響顧客的兩個(gè)方面
1.人際交往方面
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對(duì)方情緒
承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
2.處事技巧方面
了解情況
提供信息
征詢(xún)建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識(shí)
(三)客戶(hù)服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)
1. 奠定基調(diào)
2. 診斷問(wèn)題
3. 尋求方案
4. 達(dá)成共識(shí)
5. 總結(jié)回顧
6. 完善措施
(四)客戶(hù)服務(wù)情境模擬