余倩,余倩講師,余倩聯(lián)系方式,余倩培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
MBTI性格分析與心理學(xué)專(zhuān)家
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余倩:《金牌客戶(hù)服務(wù)》
2016-01-20 29434
對(duì)象
一線客戶(hù)服務(wù)人員,一線銷(xiāo)售人員,企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門(mén)人員
目的
樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí),掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀和技巧
內(nèi)容
《金牌客戶(hù)服務(wù)》 課程背景   本課程屬于以客戶(hù)服務(wù)為主、輔以職業(yè)素質(zhì)的綜合性課程,旨在幫助服務(wù)人員樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài),塑造職業(yè)化形象,規(guī)范服務(wù)工作中的行為舉止,改善服務(wù)技能,提高服務(wù)水平,培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和習(xí)慣,主動(dòng)創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境,從而提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量,建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。 課程收益 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí),掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀和技巧 建立“內(nèi)部客戶(hù)”觀念,增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通 強(qiáng)化“客戶(hù)導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念,最終達(dá)至協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo) 熟悉并能靈活運(yùn)用與客戶(hù)溝通的各種技巧和步驟 學(xué)員對(duì)象:一線客戶(hù)服務(wù)人員,一線銷(xiāo)售人員,企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門(mén)人員 培訓(xùn)方式:理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲、問(wèn)卷測(cè)評(píng) 培訓(xùn)時(shí)間: 2天 培訓(xùn)內(nèi)容 第一部分:服務(wù)禮儀篇 (一)服務(wù)禮儀概述 1.服務(wù)禮儀的概念 2.服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 3.服務(wù)禮儀的功能 4.服務(wù)禮儀的基本要求 (二)塑造職業(yè)化形象 1.儀表篇 頭部修飾 化妝規(guī)范 手部修飾 飾物佩戴 職業(yè)著裝 練習(xí):儀表自我檢查 2.儀態(tài)篇 表情 微笑 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 情境模擬練習(xí) (三)服務(wù)禮儀 1.接待禮儀 規(guī)范用語(yǔ)(稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)等) 介紹(介紹的內(nèi)容、次序、身體語(yǔ)言及距離) 握手(握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合) 讓座、奉茶(會(huì)客和小型會(huì)議的座次原則) 引導(dǎo)客戶(hù)(基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門(mén)) 遞交物品(圖冊(cè)、文具、名片等) 送客 2.拜訪禮儀 準(zhǔn)備 預(yù)約 上門(mén) 告辭 3.談話禮儀 避免出現(xiàn)的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言 服務(wù)用語(yǔ)的四項(xiàng)基本原則 說(shuō)什么(忌選的話題和宜選的話題) 怎么說(shuō)(接受對(duì)方和尊重他人) 如何處理客戶(hù)的異議和抱怨(客戶(hù)的需要、人際交往技巧和處事技巧) 交談禮儀練習(xí) 4.電話禮儀 接聽(tīng)電話 撥打電話 手機(jī)的使用禁忌 第二部分:服務(wù)意識(shí)篇 (一)客戶(hù)滿意 1.客戶(hù)是怎樣做出購(gòu)買(mǎi)選擇的? 顧客讓渡價(jià)值=價(jià)值/成本 影響整體顧客價(jià)值差異性的變量 顧客是怎么失去的 2.瞬間感受(Moment Of Truth) 3.為什么要讓客戶(hù)滿意 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 客戶(hù)滿意的三個(gè)層次 (二)客戶(hù)需求 1.客戶(hù)需要(被關(guān)心 / 被聆聽(tīng) / 專(zhuān)業(yè)化 / 迅速反應(yīng)) 2.確認(rèn)需求 (三)協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo) 1.內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)滿意的影響 2.組織內(nèi)部的溝通 產(chǎn)生沖突的根源 解決沖突的四種類(lèi)型 基于組織利益的溝通方法 3.樹(shù)立共同的觀念和目標(biāo):顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎? 第三部分:服務(wù)技巧篇 (一)怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客 1.如何對(duì)待溫和型客戶(hù) 2.如何對(duì)待情緒型客戶(hù) (二)影響顧客的兩個(gè)方面 1.人際交往方面 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 2.處事技巧方面 了解情況 提供信息 征詢(xún)建議 提出建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) (三)客戶(hù)服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié) 1. 奠定基調(diào) 2. 診斷問(wèn)題 3. 尋求方案 4. 達(dá)成共識(shí) 5. 總結(jié)回顧 6. 完善措施 (四)客戶(hù)服務(wù)情境模擬
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