第1章  總則

第1條  為了達(dá)到以下目的，特制定本制度。

1．進(jìn)一步加強(qiáng)公司客戶服務(wù)部管理，提高客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2．為公司發(fā)展貢獻(xiàn)部門力量，同時(shí)為客戶服務(wù)部績效考核提供客觀、公正的評價(jià)。

3．充分調(diào)動(dòng)部門人員工作的積極性和主動(dòng)性。

第2條  考核依據(jù)

1．客戶服務(wù)部量化考核工作必須以客戶服務(wù)部的實(shí)際工作績效為客觀依據(jù)。

2．以公司和客戶服務(wù)部的績效目標(biāo)、客戶服務(wù)部的部門職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

第2章  量化考核設(shè)計(jì)

第3條  總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政人事部相關(guān)人員、客戶服務(wù)部相關(guān)人員組成考核委員會(huì)，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部績效考核管理工作。

第4條  考核程序

1．各考評主體根據(jù)相關(guān)記錄和客戶服務(wù)部的績效表現(xiàn)，對客戶服務(wù)部進(jìn)行考核。

2．考核結(jié)果由行政人事部統(tǒng)計(jì)、匯總，上報(bào)考核委員會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。

3．公司根據(jù)考核結(jié)果對客戶服務(wù)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理。

4．考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理共同討論確定下一個(gè)季度的工作計(jì)劃、績效目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等。

第5條  考核周期

對于客戶服務(wù)部的績效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時(shí)間安排見下表。

第6條  本公司對客戶服務(wù)部的考核方法采取目標(biāo)考核法，即根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定客戶服務(wù)部的目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并編寫“目標(biāo)管理卡”，再根據(jù)“目標(biāo)管理卡”填制的事項(xiàng)要求實(shí)施考核。

第3章  考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

第7條公司對客戶服務(wù)部的具體考核項(xiàng)目、績效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)見下表。

第5章  附則

第8條  本制度中考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如與公司考核管理制度相違背，則以公司考核管理制度為準(zhǔn)，并由相關(guān)部門及時(shí)組織修訂。

第9條  本制度由行政人事部負(fù)責(zé)最終解釋。

    第10條  本制度自頒布之日起實(shí)施。

特別說明：

⑴摘自實(shí)戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓(xùn)課堂經(jīng)典案例。孫老師根據(jù)多年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵邀請孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯(lián)系他的助理（登陸：“中華講師網(wǎng)”，打開“聯(lián)系方式”即可）