服務(wù)的定義 ㄧ、服務(wù)的概念 服務(wù)的來(lái)源 拉丁語(yǔ)－ 英 語(yǔ)－ ㄧ般概念－ 服務(wù)的趨勢(shì) Modern meaning－ 新時(shí)代意義－盡自己最大的努力來(lái)為他人付出 最佳的服務(wù) Smile－ Perfect－ Care－ Special－ Invite－ Touch－ 服務(wù)核心 服務(wù)指的不是地位低者單方面給予上級(jí)或地位高者提供服務(wù)。真正的服飾是建立在 ，我們先給予關(guān)心和愛(ài)護(hù)，必能得到顧客的支持和肯定。所以服務(wù)次是只有單方面的付出，當(dāng)我們付出幫助的同時(shí)，接受幫助的人會(huì)感到十分的喜悅，提供幫助的我們也會(huì)感到快樂(lè)和有價(jià)值。 服務(wù)雙贏 二、服務(wù)的雙向性 服務(wù)越來(lái)越重要的因素 顧客對(duì)于服務(wù)總是 顧客對(duì)于服務(wù)總是 良好的服務(wù)可以 服務(wù)也傳遞了 、 、 2. 服務(wù)不僅僅讓顧客滿(mǎn)意，同時(shí)也會(huì)讓員工更滿(mǎn)意 3. 企業(yè)、員工、顧客、財(cái)富的連鎖關(guān)系 三、MOT(Moment of Truth)瞬間的真實(shí) 1.瞬間的真實(shí)－Moment of Truth 瞬間的真實(shí)會(huì)發(fā)生在任何時(shí)候。當(dāng)顧客ㄧ進(jìn)入公司 ，接觸到我們的任何一部份(主管、服務(wù)、廠商、清潔人員等)的同時(shí)，所形成的一種對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的觀感。 MOT的決定因素 首先我們必須了解對(duì)待顧客也就是服務(wù)的角度，也正是這些不同的服務(wù)角度能讓顧客產(chǎn)生感動(dòng)的決定性瞬間。所以對(duì)待顧客的接觸角度是ㄧ種全方位的，從服務(wù)工作的開(kāi)始到結(jié)束都必須面面俱到，任何一個(gè)角度都會(huì)構(gòu)成服務(wù)工作成敗之重要因素。 四、期待以上的服務(wù) 1.如何感動(dòng)顧客 2.顧客真正的需求 A. B. C. D. E. 3.顧客滿(mǎn)意決定因素 五、服務(wù)的七大要件 1. Service Key Word S(Sincerity) E(Energy) R(Revolutionary) V(Valuable) I(Impressive) C(Communication) E(Entertain) 誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的源泉 服務(wù)不是心里所想，是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng) 2.帶給顧客感動(dòng)的服務(wù)信念 六、服務(wù)是ㄧ種「觀察業(yè)」 察言觀色－ 同理心－ 溝通技巧－ 七、服務(wù)的形象 1.形象區(qū)域 自己 他人 自己知道的 形象部份 自己不知道的 形象部份 他人知道的 形象部份 他人不知道的 形象部份 管理形象最重要的是找到自己的 ，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 2.形象的重要性 第一印象－ 判斷依據(jù)－ 建立形象 了解自我 開(kāi)發(fā)自我 包裝自我 推銷(xiāo)自我 成為自己的主人 「7/38/55」定律 根據(jù)西方學(xué)者亞柏特.賓拉登「7/38/55」定律、人對(duì)你的觀感，只有7%取決于你的談吐內(nèi)容，卻有高達(dá)55%是決定于你看起來(lái)夠不夠分量和專(zhuān)業(yè)，可見(jiàn)外表示讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁。 有位主管告訴我ㄧ個(gè)故事：有ㄧ位王姓女同事工作能力甚強(qiáng)，與同事相處也很融洽，唯一美中不足的是，他的外表實(shí)在有點(diǎn)邋遢。不喜歡化妝，也似乎對(duì)自己的不修邊幅毫不在意，他常常搞不懂為什么自己工作這么努力，升遷卻輪不到他? 如果你是主管，你怎么想?? 您的外表，說(shuō)出了您豐富的內(nèi)在和專(zhuān)業(yè)的內(nèi)涵嗎? 「7/38/55」理論 7%－ 38%－ 55%－ 在這個(gè)講求質(zhì)量、更注重包裝的年代，「不以貌取」的觀念已經(jīng)落伍了，如果能夠讓外觀為你的內(nèi)涵加分，何樂(lè)而不為呢!雖然自信不完全來(lái)自外表，但是適當(dāng)?shù)耐獗斫^對(duì)可以增加自信!