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匡峰:服務(wù)的概念
2016-01-20 36692
對象
服務(wù)人員
目的
提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)容
服務(wù)的定義 ㄧ、服務(wù)的概念 服務(wù)的來源 拉丁語- 英 語- ㄧ般概念- 服務(wù)的趨勢 Modern meaning- 新時代意義-盡自己最大的努力來為他人付出 最佳的服務(wù) Smile- Perfect- Care- Special- Invite- Touch- 服務(wù)核心 服務(wù)指的不是地位低者單方面給予上級或地位高者提供服務(wù)。真正的服飾是建立在 ,我們先給予關(guān)心和愛護,必能得到顧客的支持和肯定。所以服務(wù)次是只有單方面的付出,當(dāng)我們付出幫助的同時,接受幫助的人會感到十分的喜悅,提供幫助的我們也會感到快樂和有價值。 服務(wù)雙贏 二、服務(wù)的雙向性 服務(wù)越來越重要的因素 顧客對于服務(wù)總是 顧客對于服務(wù)總是 良好的服務(wù)可以 服務(wù)也傳遞了 、 、 2. 服務(wù)不僅僅讓顧客滿意,同時也會讓員工更滿意 3. 企業(yè)、員工、顧客、財富的連鎖關(guān)系 三、MOT(Moment of Truth)瞬間的真實 1.瞬間的真實-Moment of Truth 瞬間的真實會發(fā)生在任何時候。當(dāng)顧客ㄧ進入公司 ,接觸到我們的任何一部份(主管、服務(wù)、廠商、清潔人員等)的同時,所形成的一種對我們服務(wù)質(zhì)量的觀感。 MOT的決定因素 首先我們必須了解對待顧客也就是服務(wù)的角度,也正是這些不同的服務(wù)角度能讓顧客產(chǎn)生感動的決定性瞬間。所以對待顧客的接觸角度是ㄧ種全方位的,從服務(wù)工作的開始到結(jié)束都必須面面俱到,任何一個角度都會構(gòu)成服務(wù)工作成敗之重要因素。 四、期待以上的服務(wù) 1.如何感動顧客 2.顧客真正的需求 A. B. C. D. E. 3.顧客滿意決定因素 五、服務(wù)的七大要件 1. Service Key Word S(Sincerity) E(Energy) R(Revolutionary) V(Valuable) I(Impressive) C(Communication) E(Entertain) 誠心誠意的服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的源泉 服務(wù)不是心里所想,是切切實實的行動 2.帶給顧客感動的服務(wù)信念 六、服務(wù)是ㄧ種「觀察業(yè)」 察言觀色- 同理心- 溝通技巧- 七、服務(wù)的形象 1.形象區(qū)域 自己 他人 自己知道的 形象部份 自己不知道的 形象部份 他人知道的 形象部份 他人不知道的 形象部份 管理形象最重要的是找到自己的 ,并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 2.形象的重要性 第一印象- 判斷依據(jù)- 建立形象 了解自我 開發(fā)自我 包裝自我 推銷自我 成為自己的主人 「7/38/55」定律 根據(jù)西方學(xué)者亞柏特.賓拉登「7/38/55」定律、人對你的觀感,只有7%取決于你的談吐內(nèi)容,卻有高達55%是決定于你看起來夠不夠分量和專業(yè),可見外表示讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁。 有位主管告訴我ㄧ個故事:有ㄧ位王姓女同事工作能力甚強,與同事相處也很融洽,唯一美中不足的是,他的外表實在有點邋遢。不喜歡化妝,也似乎對自己的不修邊幅毫不在意,他常常搞不懂為什么自己工作這么努力,升遷卻輪不到他? 如果你是主管,你怎么想?? 您的外表,說出了您豐富的內(nèi)在和專業(yè)的內(nèi)涵嗎? 「7/38/55」理論 7%- 38%- 55%- 在這個講求質(zhì)量、更注重包裝的年代,「不以貌取」的觀念已經(jīng)落伍了,如果能夠讓外觀為你的內(nèi)涵加分,何樂而不為呢!雖然自信不完全來自外表,但是適當(dāng)?shù)耐獗斫^對可以增加自信!
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