一、破冰 1、為接下來(lái)的流程演練分組 2、設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)和結(jié)果 3、案例分析：①灰姑娘 ②國(guó)王和牛 ③華盛頓和蘋(píng)果樹(shù) 二、 接待禮儀（按流程） 1、 起立相迎 詳講：站姿 案例：紳士的角度， 演練：起立、站姿和迎姿訓(xùn)練 場(chǎng)景模擬：在A、B、C三種場(chǎng)合迎接客戶(hù)的最佳狀態(tài) 2、 微笑問(wèn)候 詳講：微笑的三大核心，微笑的意義和價(jià)值 案例：母親的微笑，泰囧 演練：微笑訓(xùn)練 場(chǎng)景模擬：什么樣的場(chǎng)景需要微笑，什么場(chǎng)合避免微笑 3、 彼此介紹 詳講：介紹的次序、規(guī)則，自我介紹的要點(diǎn) 案例：電梯時(shí)間 演練：自我介紹與彼此介紹 場(chǎng)景模擬：在初次見(jiàn)面時(shí)的自我介紹，重要人物的介紹 4、 親切握手 詳講：握手的意義，握手的站位、握姿和配套用語(yǔ)演示 案例：握手的起源 演練：握手的各個(gè)細(xì)節(jié)和用語(yǔ)，確保每個(gè)人都舉止得體 5、 交換名片 詳講：交換名片的時(shí)機(jī)、手姿、話語(yǔ)、收納、保存與管理 案例：名片和人誰(shuí)更重要 演練：和客戶(hù)換名片的ABC，和供應(yīng)商換名片的EFG 6、 引導(dǎo)入座 詳講：人際距離，通道、樓梯、入室、座序 案例：以色列人的熱情，勇敢的接待員 演練：行進(jìn)中的距離演練、坐姿和座序 場(chǎng)景模擬：通道、樓梯、入室的各種情況模擬應(yīng)對(duì) 7、 奉茶致意 詳講：致意禮和奉茶要點(diǎn) 案例：成龍的干女兒 演練：奉茶和致意禮 場(chǎng)景模擬：現(xiàn)場(chǎng)添茶和后加入致意 8、 溝通交流 詳講：要開(kāi)口先開(kāi)心，說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的VS說(shuō)自己想說(shuō)的 案例：兔子釣魚(yú)， 演練：疊紙游戲，人際溝通的主要話題演練 指導(dǎo)：匯總和整理出主體接待人群的溝通流程和要點(diǎn) 9、 感謝來(lái)訪（略講） 10、 送別用語(yǔ)（略講） 考核檢驗(yàn)：設(shè)置3組場(chǎng)景（A組日常臨時(shí)遭遇客戶(hù)的應(yīng)變和接待過(guò)程；B組正常接待流程，客戶(hù)類(lèi)別抽簽而定；C組隆重接待全程，每組派代表現(xiàn)場(chǎng)模擬，其他組員補(bǔ)充哪里可以做得更好，老師總結(jié)，共同進(jìn)步。 贈(zèng)送：餐桌禮儀那些不能說(shuō)的秘密（1小時(shí)） 1、案例分析 2、互動(dòng)練習(xí)