1.禮儀的概念 1.1接待禮儀的特點(diǎn) 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范 1.2接待禮儀的基本要求 端正心態(tài)、不卑不亢 一視同仁、區(qū)別對(duì)待 嚴(yán)于律己、寬以待人 2．塑造職業(yè)化形象 2.1儀表篇 頭部修飾 化妝規(guī)范 手部修飾 飾物佩戴 職業(yè)著裝 a.著裝的TOP原則 b.服飾運(yùn)用的禮儀與技巧 c.服裝的色彩與款式造型 d.工作時(shí)制服應(yīng)保持干凈、整潔 練習(xí)：自我檢查表 2.2儀態(tài)篇 表情（眼神及微笑） 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 行禮（鼓掌、欠身和鞠躬） 練習(xí) 3. 接待禮儀 3.1迎送禮儀 三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲） 禮貌用語(yǔ)（問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、引導(dǎo)語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)） 稱呼（禮貌的稱呼和不恰當(dāng)?shù)姆Q呼） 介紹（介紹的順序和內(nèi)容） 握手（基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合） 交換名片（遞交名片、接受名片） 讓座(會(huì)客、小型會(huì)議和乘車的座次安排原則) 奉茶（奉茶的順序和姿勢(shì)、杯具的挑選及擺設(shè)） 引導(dǎo)客戶（基本手勢(shì)、指引方向、行進(jìn)中、上下樓梯、搭乘扶梯、出入電梯、進(jìn)出房門(mén)） 遞交物品（方便、安全和尊重三原則） 送客（確認(rèn)、感謝、道別、目送） 情境模擬及演練 3.2電話禮儀 令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法 增加好印象的電話禮節(jié) 注意聲音表情 電話的使用禮節(jié) 3.3談話禮儀 說(shuō)什么（忌選的話題和宜選的話題） 怎么說(shuō)（接受對(duì)方和尊重他人） 避免出現(xiàn)的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言